優(yōu)質(zhì)服務禮儀與溝通技巧

  培訓講師：葛靜

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葛靜資歷背景廈門大學心理學碩士國家二級心理咨詢師國內(nèi)知名禮儀培訓專家中國形象設計協(xié)會禮儀理事上海世博會特聘禮儀顧問銀行金融業(yè)資深禮儀講師國內(nèi)資深情緒壓力管理專家陜西人民廣播電視臺節(jié)目顧問【葛靜老師授課風格】她長期潛心專注于禮儀及情緒壓力管理 詳細>>

葛靜
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優(yōu)質(zhì)服務禮儀與溝通技巧詳細內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務禮儀與溝通技巧

**板塊： 保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 服務意識篇 

一、 保險人員角色定位的重要性。

二、 保險人員服務不僅是用嘴，而且要用心。

三、 保險人員服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結(jié)果。

四、 如何培養(yǎng)保險人員服務意識？

五、 解決服務態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務態(tài)度才能正確。

案例1：服務意識正反案例分享。

案例2：客戶辦理業(yè)務中發(fā)生分歧，到底是誰在為難誰？


 

第二板塊：保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 成功職業(yè)形象篇 

l 成功職業(yè)形象 之 儀態(tài)篇

一、優(yōu)質(zhì)服務微笑、視線關注禮儀及交談肢體語言訓練   

二、優(yōu)質(zhì)服務站姿訓練

三、優(yōu)質(zhì)服務走姿訓練        

四、優(yōu)質(zhì)服務坐姿訓練

五、優(yōu)質(zhì)服務蹲姿訓練         

六、優(yōu)質(zhì)服務鞠躬禮訓練

七、優(yōu)質(zhì)服務雙手遞送物品訓練

八、優(yōu)質(zhì)服務標準手勢訓練

九、優(yōu)質(zhì)服務雙手遞送手勢訓練      

十、優(yōu)質(zhì)服務綜合通關訓練

l 成功職業(yè)形象 之 儀容篇

1、微笑應成為柜員的“常規(guī)表情”--面帶三分笑，禮數(shù)已先到。

2、微笑是無價之寶---社交與服務中直接觸及對方心靈。

3、目光、眼神---用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。


 

l 成功職業(yè)形象 之 儀表篇


 

1、“首因效應”即**印象的重要性

---客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的**印象。


 

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領帶、鞋襪等要求

---得體職業(yè)形象讓您價值百萬。


 

3、女士職業(yè)裝六大禁忌    男士穿制服“三個三”原則

案例1：趙薇的日本軍旗事件 案例2：民航空乘人員的儀表禮儀

第三板塊：保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務訓練 之 服務禮儀篇

l 優(yōu)質(zhì)服務服務禮儀六流程

（一）迎接：站相迎、誠請坐

（二）了解：笑相問、雙手接

（三）辦理：快速辦、巧提示

（四）推薦：巧引導、善推薦

（五）成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）送客：雙手遞、起立送

l 優(yōu)質(zhì)服務過程中需注意的禮儀細節(jié)


 

**步：舉手示意客戶禮儀

 

第二步：示意入座禮儀

 

第三步：辦理業(yè)務禮儀

 

第四步：送別客戶禮儀


 

l 優(yōu)質(zhì)服務禮儀標準


 

服務環(huán)節(jié)

服務步驟

接待禮儀

接待語言

迎接禮儀

來有迎聲     微笑問候

客戶距臺席１.5米處，站立時行鞠躬禮，坐姿時行欠身禮，面帶微笑（露出八顆牙齒），問候客戶

“您好”“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？” 、“請問有什么可以幫您”等

邀請客戶　　示意入座 

邀請客戶入座，開始受理業(yè)務                                                                                    

“您請坐”

業(yè)務辦理禮儀

仔細聆聽

弄清意圖

辦理業(yè)務要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。客戶猶豫不決時，應主動予以引導。

“您好，您是要辦理……,是嗎？”

問題確認

迅速辦理

當客戶表述完畢后應重復客戶的問題予以確認，準確了解客戶的意圖后，應迅速進行業(yè)務處理。

“我聽懂了，您的意思是不是….” 

解答咨詢

耐心細致

解答客戶詢問，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達要清晰準確。

“您的問題是這樣的……”

疑難問題

及時答復

遇到當場無法解答的問題，應主動向同事請教，或立即咨詢相關部門，及時予以答復，或告知客戶解決問題的途徑或處理人員等。

“您稍等我咨詢一下其他部門”、“對不起，我現(xiàn)在無法確切答復，請您留下聯(lián)系方式，我們會在短時間內(nèi)給您答復”

雙手接遞　　客戶物品 

雙手接遞物品，遞送的單證需要正面朝向給客戶，并向客戶說明

“這是您的資料請收好”

接送錢物　　唱收唱付

接受錢款、找零，以及接遞其他客戶資料證件時，唱收唱付

“收到您的××資料/收您××元”“找您××元，請收好”

暫時離座　　禮貌致歉

離座辦理相關事務，須向客戶致歉說明，歸位時向客戶致謝

“對不起，請您稍等”；“很抱歉，讓您久等了”

送別禮儀

詢問客戶　　其他需求 

業(yè)務辦完后，進一步詢問客戶是否有其他業(yè)務需要辦理

“還有其他可以幫您的嗎？”

去有送聲　　禮貌送別 

客戶離開時行點頭禮，面帶微笑送別，VIP坐席起身送別     

“請慢走”  


 

l 優(yōu)質(zhì)服務禮貌用語規(guī)范禮儀

 常用十字文明用語：“您好”、“請”、“對不起”、  “謝謝”、“再見”。 

 做到三聲服務：來有迎聲、問有答聲、去有送聲 。

 使用講師稱：習慣使用“我信息”。

 “請”字不離口，“請”字隨身走。

保險業(yè)禮貌用語總體要求

語言禮儀

具體標準

稱呼恰當

在稱呼服務對象時，對不同的客戶要稱謂恰當、語言得體，意思明確。對少數(shù)民族客戶，尤其應注意語言禮儀，加強溝通。

語氣親切

與客戶口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢

語調(diào)柔和

應做到語調(diào)謙遜、平和，同時不能平淡

語言標準

語言的使用好與客戶同步，要盡量講普通話，如果客戶說方言，也可以適當講方言。語速適當，便于客戶聽懂

用詞貼切

在與客戶交談時，應使用禮貌用語，要注意語言的生動性和靈活性，盡量選用文雅詞語，力求謙恭、敬人

態(tài)度友善

在與客戶交談時，應注視對方眼睛，神情專注、友善、誠懇，切忌急躁、生硬、邊工作邊機械地回答，或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度

注意傾聽

客戶表述時，不得隨意打斷；當客戶有明顯的誤解并無意停止時，可適度打斷，打斷時應說：“對不起，打斷一下，您可能有些誤會”

耐心解答

對客戶的詢問不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度


優(yōu)質(zhì)服務禮貌用語細則

序號

服務時間

禮貌用語

1

客戶進門時

您好或歡迎光臨

2

辦理業(yè)務與客戶對話時

請問或?qū)Σ黄?/p>

3

送別客戶時

謝謝或請您慢走

4

當客戶在窗口前徘徊猶豫時，主動詢問

您好，請問您需要什么幫助

5

當設備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務時

非常抱歉，我們正全力排除故障

6

當業(yè)務繁忙時應對客戶

對不起，讓您久等了

7

業(yè)務高峰期、排隊客戶較多時

對不起，請您稍等

8

辦理業(yè)務發(fā)生差錯時

對不起，是我沒講清楚或沒聽清楚

9

對客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時

對不起，很抱歉

10

需客戶提供資料、證件時

麻煩您**

優(yōu)質(zhì)服務忌語

序號

服務時間

避免使用服務忌語

1

客戶詢問業(yè)務及有關規(guī)定時

①墻上貼著呢，你不會看嗎？②不知道。③我不懂（會）。④不是告訴你了嗎？怎么還不明白。⑤有完沒完？

2

辦理業(yè)務時

①辦不辦？要辦快點。②哎，喊你沒有聽見嗎？

3

業(yè)務忙時

①急什么，慢慢來。②沒看見我一直忙著嗎？③后邊等著去。

4

客戶對解除合同金額提出疑問時

①這是電腦算出來的，還能錯嗎？②不信，找別人幫你算去

5

計算機（線路）暫時出現(xiàn)故障時

①機器壞了，我也沒辦法。②什么時候好我也不知道，等著吧。

6

客戶對計算機（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時

①我有什么辦法，又不是我讓它壞的。②這是××的事，有意見找××去。③我怎么知道什么時間能修好啊。

7

未到營業(yè)時間，客戶進入營業(yè)室時

還沒上班，出去等著去。

8

受到客戶批評時

①有意見找領導去。②我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著。③有意見簿，寫意見去。④愿上哪告上哪告。

9

臨近下班時

①別進來了，該下班了。②結(jié)賬了，不辦了。③怎么不早點來。

10

客戶詢問有關的業(yè)務規(guī)定時

①我不知道?、诓皇墙o你說了嗎！怎么還問。③不歸我管?、苡型隂]完。

11

客戶辦理業(yè)務走錯柜臺時

①那邊去。②沒看見號碼嗎？

12

客戶填錯單證時

①怎么填的，重填。②怎么搞的又錯了。

l 優(yōu)質(zhì)服務電話禮儀 


 

1）接聽禮儀標準

（1）電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，自報家門，請問有什么可以幫您？”。

（2）確認對方身份后，要向?qū)Ψ竭M行問候:“XX先生（女士）您好！”

（3）確認對方需求，進行記錄：何人、何事、何時、何地、等。

（4）耐心、細致答復，不得隨意轉(zhuǎn)接電話，電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語。

（5）由對方確認問題記錄是否正確、答復事項是否清楚等。

（6）致結(jié)束語：“謝謝，再見”或“再見”，等對方掛斷電話后再輕輕放回電話機上，切忌搶先掛斷電話。

2）電話撥打禮儀標準

（1）在電話接通后，自我介紹：“您好，我是某家保險公司客服中心XX”等。

（2）確認對方的電話號碼、單位、姓名等信息，向?qū)Ψ竭M行問候：“XX先生（女士）您好！”。

（3）說明對方來電事項，何事、何地、何時、需要，講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。

（4）為確保重點內(nèi)容被對方理解，必要時應加以確認匯總。

（5）通話時間不宜過長，通話結(jié)束時應向?qū)Ψ降绖e：“謝謝，再見”或“再見”，并輕輕放下電話。     

l 優(yōu)質(zhì)服務常用基礎禮儀

n 優(yōu)質(zhì)服務會面禮儀：介紹、握手、名片 

n 優(yōu)質(zhì)服務陪客走路禮儀

n 優(yōu)質(zhì)服務迎客禮儀 、送客禮儀

n 優(yōu)質(zhì)服務電梯禮儀：有專人負責電梯   無專人負責電梯 

第四板塊：保險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務訓練  之 高效溝通技巧篇 

一、影響溝通效果的因素分析

二、優(yōu)質(zhì)服務人員實用職場溝通技巧

（1）、學習了解客戶心理溝通層次圖

（2）、解讀不同性格顧客用不同溝通模式

（3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）

三、營造溝通氛圍

四、溝通秘笈：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

五、聆聽客戶核心需求

六、深入顧客內(nèi)心情境

1、探索客戶心理冰山

2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

3、如何站在對方立場進行溝通

4、進入對方心理舒適區(qū)

七、高效溝通六部曲

 


 


 


 

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