品牌營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

**模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識(shí)

Ø 導(dǎo)入：請(qǐng)思考電力行業(yè)是一個(gè)不存在競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進(jìn)行改革，把服務(wù)放在戰(zhàn)略首位的高度？

Ø 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大潮中給電力行業(yè)帶來(lái)的沖擊

Ø 電力行業(yè)服務(wù)客戶(hù)的意義

Ø 客戶(hù)期望值的變化----案例分享

Ø 客戶(hù)滿(mǎn)意度公式

Ø 客戶(hù)服務(wù)中的60分----讓客戶(hù)滿(mǎn)意

Ø 客戶(hù)的期望值管理

第二模塊：電力服務(wù)人員服務(wù)形象要求

Ø 化妝禮儀："三分長(zhǎng)相，七分打扮" 

Ø 儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

Ø 服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象"

Ø 配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧

Ø 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三模塊：營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)行為禮儀

Ø 優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練

n 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

n 營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）規(guī)范

n 指導(dǎo)取號(hào)和填單禮儀

n 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

n 接遞票據(jù)及物品

n 請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀

n 請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀

n 請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀

n 電腦故障溝通禮儀

n 客戶(hù)短鈔溝通禮儀

n 遇客戶(hù)假幣溝通禮儀

n 遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

n 派發(fā)電力宣傳單張禮儀

n 遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

n 遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

n 客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿(mǎn)時(shí)溝通服務(wù)禮儀

Ø 電力柜面服務(wù)六流程

n 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

n 了解：笑相問(wèn)、雙手接

n 辦理：快速辦、巧提示

n 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

n 成交：巧締結(jié)、快速辦

n 送客：雙手遞、起立送

Ø 等待區(qū)服務(wù)禮儀

n 回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀

n 派發(fā)電力宣傳單張禮儀

n 客戶(hù)引導(dǎo)禮儀

Ø 電力營(yíng)業(yè)廳5S的基本要求

n 舒適性的要求

n 服務(wù)性的要求

n 安全性的要求

n 功能性的要求

n 宣傳性的要求

Ø 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員感人瞬間

Ø 電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練

Ø 示范指導(dǎo)、模擬演練

Ø 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第四模塊：營(yíng)業(yè)窗口及95598呼叫中心服務(wù)用語(yǔ)禮儀

Ø 語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

n 語(yǔ)音規(guī)范

n 用語(yǔ)規(guī)范

n 聆聽(tīng)規(guī)范

Ø 服務(wù)溝通禮儀

n 影響溝通效果的因素

n 營(yíng)造溝通氛圍

n 溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、"三明治"

Ø 服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)禮儀

n 接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；

n 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

n 呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；

n 電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練；

Ø 電話(huà)回訪(fǎng)禮儀

n 選擇一個(gè)良好的開(kāi)頭

n 注意講話(huà)的音質(zhì)

n 說(shuō)話(huà)語(yǔ)速盡量放慢

n 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

n 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

n 結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)

Ø 常用的文明服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

Ø 早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧

n 晨會(huì)的作用與意義

n 晨會(huì)的流程及主持

第五模塊：營(yíng)業(yè)廳待客基礎(chǔ)商務(wù)禮儀

Ø 介紹、握手、接遞名片禮儀

n 介紹的肢體語(yǔ)言？

n 介紹時(shí)間？

n 介紹的次序？

n 介紹用語(yǔ)？

n 握手的肢體語(yǔ)言？

n 接遞名片的肢體語(yǔ)言
(收、存、管理名片禮儀)

Ø 同行禮儀

n 如何引導(dǎo)客戶(hù)及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳

n 上下樓梯禮儀

n 乘電梯禮儀

Ø 電力接待禮儀

n 接待禮儀（如何接待領(lǐng)導(dǎo)或參觀(guān)團(tuán)的檢查指導(dǎo)工作）

n 準(zhǔn)備工作 

n 營(yíng)業(yè)廳門(mén)口的迎賓

n 辦公樓內(nèi)的引導(dǎo)

n 會(huì)議室的奉茶禮儀

n 安排講解路線(xiàn)

n 講解員的語(yǔ)音及肢體工作特訓(xùn)

n 部門(mén)匯報(bào)：如何迎接各種檢查匯報(bào)工作

n 送客又該注意些什么？

Ø 座次禮儀

n 乘小轎車(chē)禮儀

n 中餐禮儀

n 參加會(huì)議禮儀

Ø 圖片示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)

第六模塊：營(yíng)業(yè)廳投訴處理基本流程

Ø 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)

Ø 一個(gè)不滿(mǎn)的客戶(hù)所帶來(lái)的

Ø 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

Ø 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

n 對(duì)產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡(luò)本身的不滿(mǎn)

n 對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿(mǎn)

n 客戶(hù)自身的原因

Ø 客戶(hù)抱怨、投訴的心理分析

Ø 客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析

n 由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析

Ø 客戶(hù)抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析

n 案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析

Ø 影響客戶(hù)投訴解決的三大因素

n 如何有效避免客戶(hù)投訴

Ø 處理投訴的六大原則

n 不要反駁客戶(hù)

u 心理清空原則

u 傾聽(tīng)的技巧

u 尊重客戶(hù)的體現(xiàn)

u 同理心的具體應(yīng)用與話(huà)術(shù)的結(jié)合

n 誠(chéng)墾表達(dá)歉意

u 表達(dá)歉意的時(shí)機(jī)

u 表達(dá)歉意的技巧

l ‘我’還是‘我們’？

l 歉意=承認(rèn)錯(cuò)誤？

l 真實(shí)的表達(dá)你的歉意，充滿(mǎn)感情色彩的語(yǔ)言表達(dá)

n 了解抱怨原因

u 發(fā)掘事實(shí)——原因探詢(xún)

u 保持中立，問(wèn)足夠多的問(wèn)題，了解事實(shí)的真相

u 始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)---用問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)的思維

n 給出解決之道

u 考慮事情的負(fù)面因素---如何事情處理不當(dāng)，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？

u 常見(jiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)行為

u 客戶(hù)感知、及對(duì)于要解決事情的預(yù)期如何？

u 提議的流程

u 如何增強(qiáng)提議的影響力？

n 滿(mǎn)足客戶(hù)要求

u 超越客戶(hù)期望

u 促進(jìn)客戶(hù)接受建議的方法

u 企業(yè)損失小、客戶(hù)利益大

n 后續(xù)跟蹤服務(wù)

u 行百里者半九十的遺憾

u 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的捷徑

u 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的綠色通道

Ø 不同類(lèi)型投訴客戶(hù)應(yīng)對(duì)的技巧

n 四種不同類(lèi)型客戶(hù)的性格分析

n 四種不同類(lèi)型投訴客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧

2 課程的總結(jié)與回顧

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