《服務意識與服務禮儀》

  培訓講師：馬君

講師背景：
馬君老師畢業(yè)于上海財經大學和美國韋伯斯特Webster大學工商管理碩士MBA；英國國際專業(yè)管理協(xié)會（IPMA,InternationalProfessionalManagementAssociation）認證的專業(yè)培訓師(CPA,Certi 詳細>>

馬君
    課程咨詢電話：

《服務意識與服務禮儀》詳細內容

《服務意識與服務禮儀》

【課程大綱】

**章：服務意識篇

u 禮儀軟實力：案例對比

u 禮儀對服務窗口的重要作用

u 提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀

u 禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識

u 優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務

本章案例：《窗口服務人員與客戶的博弈》、《肯德基的101%服務》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》



第二章  職業(yè)形象篇

u 形象在服務印象中的重要作用

u 從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象

u 由裝及妝打造女行員職業(yè)形象

u 一起來找茬：不良職業(yè)形象案例

本章案例：《人際交往中的魔力數字》、《我的一次用餐經歷》


第三章  儀態(tài)禮儀篇

u 儀態(tài)對服務窗口人員的工作影響

u 站姿標準：女行員常用三種、男行員常用兩種

u 坐姿標準：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿

u 行走姿態(tài)：行員標準行姿

u 下蹲姿態(tài)：行員標準蹲姿

u 服務手勢：引導與指引、物品接遞

u 服務手勢注意事項：避免一指禪現象，動作表情要協(xié)調

u 鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運用

u 表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化

u 表情禮儀：微笑的標準，三種微笑練習操

本章案例：《教養(yǎng)與賴皮》，《導游的故事》，《多禮同用的笑話》

本章訓練：學員實戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑、整套禮儀操。


第四章  接待禮儀篇

u 問候禮儀

u 自我介紹與介紹他人禮儀

u 遞送與接收名片禮儀

u 握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式

u 奉茶禮儀

u 餐宴禮儀：桌次順序、座位排序

u 乘車禮儀：上下車動作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對應的乘車座次

u 電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷

本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》

本章訓練：接遞名片、握手、撥打電話


第五章  服務溝通技巧篇

u “看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么

u “聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個核心

u “笑”的技巧：微笑的時機、微笑的長度

u “說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務用語

u “動”的技巧：眼動、手動、身體動

本章案例：《點菜服務員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，

《求職者的故事》，《搭錯的鐵軌》

本章演練：丟鑰匙的顧客案例，服務用語


第六章  投訴處理篇

u 客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務問題、利益問題

u 投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶

u 投訴處理的七個步驟

u 如何預防或避免客戶投訴

u 特殊情況下的客戶投訴處理應對辦法

本章案例：《柜員機出現故障》《遇到無理客戶》，《外地人來當地》等

本章演練：每組學員演練一個投訴處理案例

 

馬君老師的其它課程

章銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)認識自我、了解自我柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？我們?yōu)槭裁炊ぷ鲬B(tài)度對柜員的重大影響人生的價值在于責任2、柜員如何在工作中找到快樂的理由柜員工作崗位上的良好心態(tài)工作壓力的調整和舒緩方法感恩中成長設計自己的美好未來成長是實現個人戰(zhàn)略的唯一途徑第二章優(yōu)質服務是銀行永恒的主題服務對銀行的重要性什么是優(yōu)質服務服務品質

 講師：馬君詳情

章服務意識篇禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示禮儀對銀行的重要作用提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇形象在服務印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象

 講師：馬君詳情

講優(yōu)質服務是銀行永恒的主題1、優(yōu)質服務對銀行的重要性什么是優(yōu)質服務網點服務現狀如何提升網點服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗第二講服務場所形象與環(huán)境管理6S管理的概念6S管理中存在的主要問題整理推行技法整頓遵循的原則清掃推進方法如何實施清潔活動如何實施素養(yǎng)活動安全推行的方法6S管理的方法第三講營業(yè)人員客戶服務形象塑造1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響2、營業(yè)人員就是

 講師：馬君詳情

章客戶投訴抱怨分析1、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務得到持續(xù)改進客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果2、如何面對投訴抱怨的客戶？顧客應該擺

 講師：馬君詳情

講優(yōu)質服務是銀行永恒的主題1、服務對銀行的重要性2、什么是優(yōu)質服務3、服務品質服務流程中體現服務接待規(guī)范流程分析柜面服務流程分析大堂經理服務工作流程分析第二講優(yōu)質服務體現在崗位服務規(guī)范中1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始崗位服務站姿規(guī)范訓練工作中的蹲姿訓練崗位服務標準手姿訓練2、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現男士儀容規(guī)范女士儀容規(guī)范女士化妝技巧3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中

 講師：馬君詳情

章使員工在《感恩》中提升服務禮儀執(zhí)行力。（課堂要求：全部崗位著裝、確立正氣、邪不壓正的規(guī)范形象）#216;中國夢想在《感恩》中，飛躍《元邦吉林地產》#216;作為企業(yè)一名員工的使命感和自豪感#216;尊重企業(yè)、尊重父母、關愛家人，團隊就是力量#216;家和萬事興、回報中提升親和力和感染力#216;父母賦予生命；企業(yè)給予生存；祖國哺育成長#216;母慈兒孝敬，

 講師：馬君詳情

章傳統(tǒng)文化與現代商務禮儀1.什么是傳統(tǒng)禮儀文化與現代商務禮儀傳統(tǒng)禮儀知識內涵與現代時尚禮儀知識概念。禮儀的定義和概念。形象的兩大系統(tǒng)《現代商務禮儀修養(yǎng)與技巧》《風韻與風度》2.什么是內在形象，什么是外在形象？外在形象的三要素與內在形象的三要素。為什么禮儀是修養(yǎng)？禮儀是謙卑；禮儀是真誠和信譽；為什么說禮儀是索取成功的必修課？如何使家庭幸福，生活快樂？如何讓自己

 講師：馬君詳情

章：服務意識篇禮儀軟實力：案例對比禮儀對服務窗口的重要作用提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務本章案例：《窗口服務人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇形象在服務印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象由裝

 講師：馬君詳情

章禮儀對工作的影響您就是單位的“主人翁”禮儀對工作產生的影響禮儀的核心與內涵禮儀是辦公室人員的必修課禮儀是辦公室各崗位的服務指南禮儀是辦公室人員對整個公司的形象呈現第二章工作人員形象塑造1.工作中個人儀容規(guī)范面部修飾、化妝修飾肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范制服的穿著規(guī)范職場服裝穿著TPO工作中首飾的佩戴3.工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓練展示個人氣質

 講師：馬君詳情

章禮儀對工作的影響#216;您就是單位的“主人翁”#216;禮儀對工作產生的影響#216;禮儀的核心與內涵#216;禮儀是辦公室人員的必修課#216;禮儀是辦公室各崗位的服務指南#216;禮儀是辦公室人員對整個公司的形象呈現第二章工作人員形象塑造1.工作中個人儀容規(guī)范#216;面部修飾、化妝修飾#216;肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范#216;

 講師：馬君詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有