中國電信10000號主動營銷培訓

課程大綱：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例

**單元：服務營銷六大基本功——實現(xiàn)一線萬金

1、 建立陽光心態(tài)

ü 拒絕在正常不過了

ü 失敗和成功一步之遙

ü 每個電話都有它的價值

ü 借助電話給客戶創(chuàng)造價值

2、 建立親和力

ü 何謂親和

ü 電話里如何表現(xiàn)出你的親和

ü 電話中如何修煉你的親和

l 聲調上

l 語速上

l 笑聲上

l 音量上

l 語氣 上

ü 電話中感染力塑造

ü 極具親和力的禮貌用語

ü 極具親和力的規(guī)范用語

ü 實戰(zhàn)演練：親和力之聲訓練

ü 錄音分析：哪個話務員給人的感覺更舒服？

ü 親和力演練：誰能打動客戶訂購4G手機

3、 恰當提問：

ü 信息性問題

ü 問題性問題

ü 影響性問題

ü 解決問題性問題

ü 實戰(zhàn)演練：請用上述提問方式向一位VIP客戶推廣189元全家套餐業(yè)務

4、 積極傾聽

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

ü 實戰(zhàn)演練：外呼向客戶推薦“手機報紙”業(yè)務，客戶說亂扣費很大怨氣，如何運用傾聽技巧轉化客戶的怨氣。

5、 巧用同理

ü 與客戶想法同步

ü 認同客戶感受

ü 其他客戶也有類似感受

ü 巧妙“重復”客戶的話

ü 實戰(zhàn)演練：你們工號1919的員工態(tài)度太差，我要投訴他

ü 實戰(zhàn)演練：你們亂扣費，我要向315投訴

6、 誠心贊美

ü 中國人為什么吝嗇贊美

ü 如何恰當的表達贊美

ü 贊美的關鍵點

ü 如何贊美客戶

ü 電話中贊美客戶

ü 實戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的音質

ü 實戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的笑聲

ü 電話中贊美客戶的關鍵詞歸納

第二單元  成功來自精心的準備

1、如何準備**通電話

2、如何準備跟進的電話

3、如何準備：

ü 打電話的目的

ü 要實現(xiàn)的目標

ü 問問題的邏輯

ü 可能的阻礙

ü 可能的反對意見

ü 相關聯(lián)的資料

第三單元  瞬間建立信任——開場白設計

1、外呼話務員常用開場白

ü 實戰(zhàn)訓練：外呼話務員常用哪兩種開場白

2、借助開場白要達到的目標

3、客戶的常見**反應

ü 直接掛斷

ü 表示沒興趣

ü 表示沒時間

ü 表示需要更多信息

ü 實戰(zhàn)演練：客戶說沒時間你該如何處理？

4、開場變結束的原因分析：

客戶原因：

ü 個人習慣

ü 時間差

話務員原因：

ü 信心不足

ü 信息不完整

ü 推銷痕跡太明顯

ü 自顧自夸夸其談

ü 不受歡迎的聲音

5、 客戶類型分析

ü 基于客戶的差異而采取的差異化溝**目標

ü 處于不同采購階段的客戶的差異化需求要清楚

6、 開場白六大要點

第四單元  需求探詢——問對問題才能讓客戶潛意識中接受產品

1、 話務員員一般問哪些問題

2、 客戶的常見反應

ü 不肯回答

ü 敷衍了事

ü 直接掛機

3、 探詢吃閉門羹的原因及正確的方法

ü 時機是否恰當

ü 方式是否合適

ü 內容是否得當

ü 邏輯是否正確

4、 探尋客戶需求的方法

ü 前奏/后奏 敏感的問題

ü 贊美/驚嘆 新的問題

ü 確認/復述 進一步問題

ü 扼要/精準

ü 實戰(zhàn)演練1：請用“確認/復述 進一步問題”探尋客戶對業(yè)務的需求

ü 實戰(zhàn)演練2：請用“前奏/后奏 敏感的問題”探尋客戶對業(yè)務的需求

5、 提問設計

ü 本次探詢想要達到哪些目標

ü 哪些是本次要探尋的重要問題

ü 過度性問題 中心性問題

ü 問題的前后順序

第五單元  產品呈現(xiàn)——新產品是如何有益于客戶的工作/生活的

1、產品呈現(xiàn)中的常見現(xiàn)象問題：

ü 邏輯混亂

ü 語言學術不生動

ü 缺乏主次、輕重

ü 從公司角度出發(fā)介紹產品而非對客戶有益的角度介紹產品

ü 專注介紹利益

ü 優(yōu)點與利益沒有有效區(qū)分

ü 缺乏有說服力的“證據”

ü 沒有做到因人而異的介紹

2、專業(yè)的產品呈現(xiàn)

ü 確定需求再推薦

ü 讓客戶清楚產品對他的好處

ü 嘗試推動成交

ü 實戰(zhàn)演練：采用提問的方式讓客戶潛意識開始接受產品

ü 實戰(zhàn)演練：利用產品呈現(xiàn)的方式讓客戶加深對產品的認識

第六單元  異議對決——消除成交的后“一根稻草”

1、 電話營銷中通常會遇到哪些來自客戶的異議

2、 為何客戶會有異議：客戶原因/話務員原因

3、 真假異議你能區(qū)分出來嗎

4、 面對可能的異議的準備策略

5、 應對客戶異議的話術設計

6、 客戶通常會提出哪些異議：

ü 我不需要這個

ü 我需要考慮一下

ü 我在忙 

ü 不是免費的嗎，怎么還有費用啊

ü 不要開通了，試用期結束我總是會忘記，到時候又要扣費了

ü 請不要總給我電話，我很忙的

ü 月租費太貴

ü 不適合我

ü 操作太麻煩了，我不會

ü 我有需要會自己辦理

ü 你們總是亂扣費

ü 你們公司有好幾個人聯(lián)系過我了

ü 你們真的是某公司的話務員嗎？

ü 我不需要什么優(yōu)惠套餐，不差錢

ü 實戰(zhàn)演練1：客戶說我有需要會自己去網店辦理。

ü 實戰(zhàn)演練2：客戶因為常常忘記在體驗期結束后關閉業(yè)務而時長被扣費，因此不肯再嘗試新業(yè)務。

ü 實戰(zhàn)演練3：客戶對新業(yè)務的內容很排斥，覺得麻煩不懂，直接拒絕。

第七單元  推動成交——讓產品與客戶“聯(lián)姻”

1、 成交前的客戶心理分析：

ü 即將交出主動權！

ü 需要一點鼓勵來踏出成交之步

ü 不愿意輕易同意成交！

2、 實現(xiàn)成交的技巧：

ü 贊美客戶

ü 讓產品在客戶腦海中產生豐富的想象

ü 總結之前的溝通

ü 幫助客戶建立對產品的信心

ü 直接提出成交請求

ü 實戰(zhàn)演練：利用聯(lián)想法實現(xiàn)成交

3、 快速成交的技巧

ü 快速成交的N種方法

ü 首次成交促成

ü 二次成交促成

ü 實戰(zhàn)演練：快速促成的2種方法嘗試

七、10000號服務營銷培訓的定制化說明

1、量體裁衣

我們?yōu)槟O計的每一門課程都是在充分調研的基礎上為企業(yè)量身定做的，符合企業(yè)、員工的實際起概況，保證極具實用性、實操性。而不會僅僅使用通用的標準化課件敷衍企業(yè)。

2、首席顧問負責制

從項目運作初期到項目結束，首席顧問全程跟進，確保培訓效果的實現(xiàn)。

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