95598班組長管理能力提升課程

前言：一則銷售案例，看服務的價值

**單元  95598班組長勝任能力認知

1 電力行業(yè)大環(huán)境的認識

1、 管理越來越精細化

2、 要求越來越標準化

3、 電力的使用范圍不斷擴展

4、 服務要求越來越深入

5、 應對災難的能力越來越強大

1 “十八大”后客服中心對班組長的進一步要求

1、合格的班組長必須首先是一個好教練

2、具有創(chuàng)新意識的班組長

3、給自己一個“中國夢”

4、管理越來越規(guī)范化，平民化

5、可持續(xù)發(fā)展

1 做好自我調整，適應新環(huán)境

1、心態(tài)的力量

2、付出的好處

3、責任心的塑造

4、現階段大家壓力都大

5、成老師那曲行看心態(tài)

第二單元  95598班組坐席員及班組長自我情緒壓力認識和提升

1 95598坐席員人員壓力來源

1、用戶的態(tài)度，言語---—重要來源

2、自我生活帶來的壓力

3、現階段坐席員自身特點決定

4、自身業(yè)務水平不夠高

5、心理承受能力差

6、EQ較低

1 坐席員情緒壓力緩解

1、認識情緒壓力的來源

2、坐席員發(fā)泄室休息室

3、談話療法

4、環(huán)境療法

5、建立樂觀心態(tài)

1 自我EQ的提升

1、幽默療法

2、苦瓜臉

3、義工活動

4、運動療法

5、換位思考

6、老板心態(tài)建立

1 5Q的認知和提升

1、IQ

2、EQ

3、AQ

4、FQ

5、RQ（DQ）

第三單元  95598班組文化建設

1 文化的力量認識

1、 中華三千年的文化孕育我們

2、 用“中國夢”凝聚中國人

3、 “你用電，我用心”凝聚國網人。

4、 2014年春晚衍射出來的文化

5、 包子鋪文化

1 班組文化的形式

  1、形式—行事---習慣

  2、視覺系統

  3、標示系統

  4、企業(yè)規(guī)范

  5、核心價值觀

1 班組文化的創(chuàng)建

  1、輿論壓力法

  2、小便簽文化

  3、班前，班后會制度

  4、定期的各種活動

  5、班組5S基礎管理

1 在此基礎上的班組文化建設

  1、沒有班組自我展示的地方

  2、沒有時間的情況下創(chuàng)建

  3、人員難以集中的情況下

  4、不會的情況下

第四單元  95598班組管理環(huán)境重建 

1 管理環(huán)境概念認知

  1、管理環(huán)境的概念

  2、兩個案例帶來的思考

  3、管理環(huán)境建立的注意事項

  4、組織的管理環(huán)境

  5、管理的管理環(huán)境

1 95598班組常見的管理環(huán)境的建設

  1、是否給予坐席員可執(zhí)行的流程

  2、是否給坐席員可執(zhí)行的語言

  3、是否給坐席員可以心平氣和的硬件環(huán)境

4、建立了便于員工釋放壓力的環(huán)境

5、硬件是否不會讓員工產生壓力

6、公司整體是否有管理環(huán)境的概念

1 管理環(huán)境的軟件建設

  1、營造輕松的環(huán)境

  2、輿論壓力是否很好的利用

 3、視覺系統建立，促進管理環(huán)境

 4、形式—行事---習慣的利用

1 管理環(huán)境的硬件建設

  1、顏色管理

  2、硬件是否穩(wěn)定

 3、坐席員座位是否舒適

 4、男同胞抽煙OK嗎？

 5、女同胞吃零食可否解決

 6、其他

1 本班組急需完善的管理環(huán)境

1、互動：請大家寫出來，大家一起研究突破

       2、提煉出符合本班組的部分管理環(huán)境

       3、沒有解決的，在工作中完善

第五單元  班組內容溝通能力管理

1 標準服務流程再梳理

1、 兩個案例看我們的服務流程

2、 標準化流程不斷提升

3、 流程再造，服務“接地氣”

4、 標準化流程上“墻”

1 班組長常見溝通誤區(qū)

1、不能平等的對待下屬

2、沒有區(qū)分目的和任務

3、沒有告訴員工作業(yè)目的

4、不能有效地識別員工狀態(tài)

5、不能用老板心態(tài)溝通

1 班組成員業(yè)務溝通

1、標準的語言

2、規(guī)范的流程

3、輕松的環(huán)境

4、創(chuàng)新的思維

1 班組成員日常生活中的溝通

1、輕松的溝通環(huán)境

2、規(guī)避中國麻將的溝通

3、360有效溝通

第六單元  95598班組長員工輔導及創(chuàng)新管理

1 班組內輔導的困難

1、沒有固定的時間

2、沒有固定的場所

3、服務對象不同，方法不同，很難統一

4、沒有很好的口才，不會輔導

1 在此基礎上的輔導形式

1、先重新定義培訓，輔導概念

2、工作時輔導，培訓

3、班前會輔導，培訓

4、活動中輔導，培訓

5、問題中輔導，培訓

1 在此基礎上的輔導的方法

1、對比法

2、制作動態(tài)PPT給大家私下學習

3、問答式輔導

4、現場研討法

1 95598創(chuàng)新管理

1、多形式的服務形式

2、自働化、智能化程度的提升

3、服務越細，越精確

4、差異化服務

5、服務的系統化----記余姚洪水中的95598

1 常見的幾種思維方式

1、系統思維

2、逆向思維

3、發(fā)散思維

4、橫向思維

1 服務創(chuàng)新的四個維度

1、觀念創(chuàng)新

2、市場創(chuàng)新

3、方法創(chuàng)新

4、人才創(chuàng)新

“三集五大”下班組長技術到管理能力提升

講師：成永亮

【課程受益】：

    1、“三集五大”產生的背景和對“三集五大”的在解讀。

    2、班組建設的基礎和具體的要求

    3、班組長的安全管理和具體的班組安全管理的工具

    4、班組長的溝通誤區(qū)和管理提升

5、班組長管理認識和管理能力突破

【課程時間】：2天    AM 8:30—11:30  PM 14:30—17：30

 【課程對象】：

1、現職班組長

  2、剛晉升的班組長

   3、儲備干部

課程綱要

**單元 班組長為何需要進行現場輔導

1 三集五大產生背景

1、電力行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

2、時代的要求         

3、電力企業(yè)自身人員結構

4、發(fā)展機遇

5、安全風險管控活動要求

1 三集五大解讀

6、 三集

7、 四化

8、 五大

4、三集五大深入的解讀

1 三集五大下干部能力要求

1、打基礎：管好自己是起點

2、抓重點：管好下級是重點

3、、尋協同：管好同級是盲點  

4、找資源：管好上級（包含上級部門）是難點 

5、樹品牌：管好外部是亮點 

第二單元  班組建設的基礎和具體的要求

1 什么是現場管理

1、 什么是管理

2、 什么是現場

3、 什么是現場人員

1 現場管理者的基本能力

1、 掌握科學的管理方法

2、 具備一定的專業(yè)知識

3、 良好的人際關系

1 班組長應該具備的基本素養(yǎng)

  1、掌握管理工作的相關知識

  2、熟知職務責任的相關知識

  3、現場改善的技能

  4、教育培訓的技能

  5、處理人際管理的技能

1 班組建設的類型及其方法

1、安全班組建設---案例介紹  昆明瀾滄江水電廠的安全文化建設

2、集約型班組建設---案例介紹 浦城火電廠集約化班組建立，

                     從經營賠錢到持平

3、改善型班組建設-----案例介紹 盤錦供電姜師傅改善

4、精益化班組建設------案例介紹 黑龍江某電廠，人員精細化

5、標準化班組------案例介紹 黑龍江某電廠，人員精細化

6、各類班組建設的具體步驟方法  形式---行事----習慣（文化）

1 班組建設的具體形式和方法

1、定位，班組定位，電力班組自我檢討

2、班組方向確定

3、設計方案

4、各類形式的運用

5、班組建設的監(jiān)督，PDCA

6、班組文化的有效落地

1 由于大家都在一線，很多事情不好做

1、我也是一名員工，怎么辦

2、都是多年的“兄弟”怎么管理，案例：華能四川水電的方法

3、形式改如何設計

4、老同志不好管呀

第三單元  班組長員工安全管理

1 **視頻等手段提升

1、不該發(fā)生的悲劇

2、手指口述法欣賞

3、讓子彈飛視頻

1 **安全文化提升

  1、某水電廠的家安全文化建設-----云南某電力公司

2、某電廠的安全看板-----河南某電力公司

3、某單位特色的晨會

4、某電廠的安全故事會-----浙江某電力公司

5、某單位的“一課一會”制-----新疆某電力公司

6、形式---行事---習慣

1 KYT解釋

1 KYT的實施步驟

         1、潛在的危險因素挖掘

         2、主要危險的因素尋找

         3、解決，消除隱患對策

         4、手指口唱

1 效果練習，----請幫忙收集現場部分圖片

1 虛驚事件的挖掘

1 JSA管理手法

1、釘玻璃割破鼻子看JSA

1、JSA概念

2、JSA 流程圖

3、JSA分步練習

4、JSA隱患尋找具體辦法

5、JSA解決問題的具體依據

第四單元  班組長的溝通誤區(qū)和管理提升

1 現場溝通的幾個案例

1、 秘書門事件

2、 糾結的安監(jiān)部主任

3、 傷不起的施工主任

4、 后悔的班組長

1 現場溝通中的誤區(qū)

1、不能平等的對待下屬

2、沒有區(qū)分目的和任務

3、沒有告訴員工作業(yè)的目的

4、不能有效識別員工的狀態(tài)

1 和領導溝通藝術

  1、明白我們是誰

  2、和領導溝通的誤區(qū)

  3、學會調整，完成轉變-----視頻一

  4、調整自我老板心態(tài)

1 平級間溝通的技巧

  1、平等的心態(tài)溝通-----視頻二

  2、全面掌握技術

  3、依工作目的為結果的溝通原則

1 向下溝通

  1、猜名人人名----溝通方式的突破

  2、說話算素的心態(tài)---成經理的故事

3、學會“奧運麻將”的精神溝通

第五單元  班組長管理認識和管理能力突破

1 管理認知

1、何為管理

2、好的管理者和管理環(huán)境那個重要

3、管理中的誤區(qū)

4、班組管理的實質

5、**小游戲讓大家再次認識管理

1 管理環(huán)境

1、兩則小案例引發(fā)的管理環(huán)境思考

2、管理環(huán)境對于管理者的要求

3、管理環(huán)境硬件的提升

4、管理環(huán)境軟件的提升

1 學習型班組建設

1、學習型班組概論

2、學習型班組的標準

3、學習型班組創(chuàng)建的方法

1 提高員工士氣

  1、為員工設置夢想，并圓夢    

  2、競爭機制的建立

  3、良好溝通平臺的建立

4、典型員工的建立

5、溝通，激勵大會

成永亮老師的其它課程