優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 劉長雄
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 劉長雄詳細(xì)內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 劉長雄
**章 顧客至上 人財(cái)**
1． 企業(yè)存在的目的
2． 人財(cái)**
3． 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力
4． 態(tài)度決定一切
5． 你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員
第二章 服務(wù)到位 客戶滿意
1． 愛是創(chuàng)造一切的力量
2． 您愛客戶服務(wù)工作嗎
客戶滿意的案例分析
3． 什么是客戶服務(wù)
4． 科特勒眼中的客戶服務(wù)
5． 顧客想要什么
6． 顧客要求體現(xiàn)在哪
7． 顧客滿意，公司贏利
8． 如何讓顧客滿意/忠誠
9． 顧客關(guān)懷黃金法則
工作八大忌
第三章 ISO9001關(guān)于客戶服務(wù)內(nèi)容
1． 什么是質(zhì)量
2． 誰是我們的顧客
3． 以顧客為中心的質(zhì)量管理體系模式
4． 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則
5． 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
6． 與顧客有關(guān)的過程
7． 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審
8． 顧客溝通
9． 生產(chǎn)和服務(wù)提供
10． 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)
11． 顧客財(cái)產(chǎn)
12． 顧客滿意
第四章 營銷理論
1． 4P
2． 4C
3． 4R
4． 4I
第五章 把握人性 業(yè)績遞進(jìn)
1． 馬斯洛的需求層次理論
2． 客戶需求層次
案例：10余條廣告語分析
第六章 優(yōu)質(zhì)客服技巧
1． 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2． 有效的客戶服務(wù)與7R標(biāo)準(zhǔn)
3． 與客戶情緒溝通的7個(gè)要點(diǎn)
4． 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征
5． 服務(wù)過程的一些箴言
6． 服務(wù)的3A法則
7． 如何贏得客戶的技巧
8． 十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣
9． 客戶服務(wù)的“九準(zhǔn)九不準(zhǔn)”
10． 如何用敬業(yè)精神感召客戶
• S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（準(zhǔn)備好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀請）C—CreatingE—Eye（眼光）
•
第七章 客戶抱怨處理
1． 認(rèn)識(shí)投訴
2． 處理投訴
3． 客戶滿意與不滿意
4． 不滿意的客戶
5． 失掉客戶的原因
6． 確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物
7． 投訴對企業(yè)的價(jià)值
8． 投訴的原因分析
9． 先處理心情，再處理事情
10． 處理客戶投訴抱怨步驟
11． 處理投訴或互惠措施：
12． 投訴分析改進(jìn)
13． 處理投訴的技巧（yes-but)
14． 妥善處理客戶挑剔
第八章 客戶滿意度評(píng)估
1． 為什么要衡量顧客滿意度
2． 幾種對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度
3． 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們
4． 測量顧客滿意度及忠誠度
5． 與客戶的交流
6． 顧客反饋路障
案例：標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范
第九章 客戶關(guān)系管理
1． 客戶管理和服務(wù)現(xiàn)狀
2． 客戶關(guān)系管理CRM
3． 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別
4． 客戶服務(wù)人員應(yīng)了解
5． 建立客戶數(shù)據(jù)庫的策略
6． CRM與電子商務(wù)
第十章 商務(wù)禮儀
1． 個(gè)人儀表禮儀
2． 個(gè)人言談舉止禮儀
3． 拜訪客戶注意事項(xiàng)
4． 接待客戶注意事項(xiàng)
附：實(shí)例練習(xí) 考試
一、 課堂練習(xí)及討論答疑
Ø 提問、練習(xí)
Ø 答疑
二、 培訓(xùn)特點(diǎn)：
Ø 理論與現(xiàn)場輔導(dǎo)操作、角色扮演，結(jié)合案例討論，體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)，內(nèi)容豐富生動(dòng)、通俗易懂、實(shí)操性強(qiáng)，同時(shí)針對實(shí)際情況現(xiàn)場解答管理中的實(shí)際問題，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)和技能來幫助企業(yè)解決一些實(shí)際的管理問題。
三、 考試
Ø 書面考試（培訓(xùn)考試合格者頒發(fā)《人際關(guān)系與商務(wù)禮儀》培訓(xùn)合格注冊證書）
Ø 考試完成后老師將現(xiàn)場答疑
劉長雄老師的其它課程
《質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量控制基礎(chǔ)培訓(xùn)》課程簡介主講老師：劉長雄1.課程背景?質(zhì)量是企業(yè)的命脈。質(zhì)量意識(shí)影響和制約質(zhì)量行為，最終影響質(zhì)量結(jié)果。質(zhì)量意識(shí)是員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，它體現(xiàn)了自覺地去保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量滿足要求的意識(shí)。?質(zhì)量意識(shí)體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交
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基層管理干部管理技能（1-3天） 05.11
《基層管理干部實(shí)戰(zhàn)技能培訓(xùn)》課程簡介主講老師：劉長雄1.課程背景?基層管理干部是直接帶兵打仗的人，是公司戰(zhàn)略和規(guī)章的落實(shí)者，基層管理干部的素質(zhì)直接影響到所轄班組成員的管理。他們中的很多人都是從優(yōu)秀員工或技術(shù)骨干中提拔起來的，對班組管理缺乏一種系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)；而號(hào)稱“兵頭將尾”的基層管理干部，在組織中起著承上啟下的關(guān)鍵作用，是一線生產(chǎn)的組織者和執(zhí)行者，他們的管理水
講師：劉長雄詳情
目視管理（1天） 05.11
《目視管理培訓(xùn)》課程簡介主講老師：劉長雄1.課程背景?在許多企業(yè)現(xiàn)場，?？梢钥吹礁魑锲穮^(qū)域未加以合理定置且標(biāo)識(shí)不清，作業(yè)區(qū)、物流區(qū)、辦公區(qū)未明確規(guī)劃，整體企業(yè)形象未統(tǒng)一規(guī)劃，浪費(fèi)現(xiàn)象和安全隱患不清楚。?企業(yè)現(xiàn)場的品質(zhì)、成本、交期、安全等狀態(tài)未能顯示出來，未能一目了然將現(xiàn)場情況展示，從而現(xiàn)場是正常還是異常不直觀，工作效率自然也無法提高。?風(fēng)靡日本的目視管理是改
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如何編寫修訂ISO文件 05.11
《如何編寫修訂ISO體系文件》培訓(xùn)簡介主講：劉長雄1.課程背景?編寫文件是個(gè)技術(shù)活。很多企業(yè)的管理干部現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)豐富，但一提到寫文件就頭大，畏之如虎。就連推行多年的ISO專員、內(nèi)審員也對文件的編寫視為難事。?那么，ISO文件真是那么難寫嗎？學(xué)歷不高、寫作能力不強(qiáng)的現(xiàn)場管理人員，如何也能編寫出實(shí)用、適用、標(biāo)準(zhǔn)而漂亮的文件來？?歡迎參加本公司的《如何編寫修訂I
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鐵打的營盤，打鐵的自身！--《優(yōu)秀班組長培訓(xùn)》課程簡介主講老師：劉長雄課程背景班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，所謂基礎(chǔ)不牢就會(huì)地動(dòng)山搖！企業(yè)抓好班組建設(shè)才能基業(yè)長青、永續(xù)經(jīng)營！所以我們需要鐵打的營盤---堅(jiān)強(qiáng)有力的基層管理！班組長是直接帶兵打仗的人，是公司戰(zhàn)略和規(guī)章的落實(shí)者，班組長的能力直接影響到員工的執(zhí)行力效果！所以我們需要班組長具備打鐵的自身---訓(xùn)練有素的管
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《現(xiàn)場安全生產(chǎn)管理培訓(xùn)》課程簡介主講老師：劉長雄1.課程背景?現(xiàn)場管理是企業(yè)搞好安全生產(chǎn)的基礎(chǔ)。據(jù)大量事故案例分析，90以上的事故發(fā)生在現(xiàn)場，同時(shí)隨著各項(xiàng)管理制度的不斷完善，“三違”即違章指揮、違章作業(yè)和違反勞動(dòng)紀(jì)律所發(fā)生的傷亡事故占事故總數(shù)的90以上。?因此，加強(qiáng)現(xiàn)場安全工作是企業(yè)加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理的關(guān)鍵，也是減少傷亡和各類災(zāi)害事故最切實(shí)、最有效的辦法。?確
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PE&ME電子工藝工程師的成長之路 05.11
PEME電子工藝工程師的成長之路（SMT電子組件產(chǎn)品）劉長雄原創(chuàng)|級(jí)別|課程|課時(shí)|對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)|收益|主講老師|備注||初級(jí)|《PCBA生產(chǎn)制程介紹及工藝重點(diǎn)》|6H|無|了解SMT及裝配制程，掌握制程中|劉長雄|必備||||||的技術(shù)及質(zhì)量要點(diǎn)。|||||《電子元件基礎(chǔ)知識(shí)及電工基礎(chǔ)》|6H|無|掌握電子元件的類別功用，掌握電|劉長雄|必備||||||子產(chǎn)品
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TTT培訓(xùn)師-3天 05.11
企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)TTT劉長雄主講一、課程背景與目的培訓(xùn)師是二十一世紀(jì)的黃金職業(yè)，更是一個(gè)越老越金貴的一個(gè)職業(yè)，能夠傳揚(yáng)自己的觀念和技能于他人，使他人能夠身貴心寧，是人生的大善德，更是圣賢王道。TTT是英文“TrainTheTrainer”的縮寫，意為“培訓(xùn)師培訓(xùn)”，是美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)典課程，是財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理的必修課程。很多人有能力，但他
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