發(fā)聲訓練及電話營銷技巧
發(fā)聲訓練及電話營銷技巧詳細內(nèi)容
發(fā)聲訓練及電話營銷技巧
一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇
u 電話經(jīng)理發(fā)聲訓練
Ø 呼吸訓練
ü 聞花香
ü 吹蠟燭
ü 咬住牙
ü 繞口令
Ø 聲帶訓練
ü 吊嗓子
ü 氣泡音
l 電話中聲音控制能力
n 聲調(diào)訓練
n 音量訓練
n 語氣訓練
n 語速訓練
n 微笑訓練
Ø 現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音
Ø 現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音
n 電話經(jīng)理嗓音保護
Ø 氣息療法
Ø 食物療法
Ø 心情療法
Ø 藥物療法
二、客戶心理和員工心理分析篇
u 客戶心理分析
Ø 中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
Ø 客戶心理分析
Ø 客戶性格分析
Ø 傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
案例：用戶為什么抗拒10086
案例：中國移動外呼接通率為什么下降？
u 員工心理分析
l 被客戶拒絕后的心態(tài)變化
l 如何緩解員工壓力
l 如何調(diào)整員工恐懼、緊張的狀態(tài)
三、電話溝通技巧篇
u 電話溝通技巧一：傾聽技巧
1. 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽的層次
ü 表層意思
ü 聽話聽音
ü 聽話聽道
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的四個技巧
1、 回應技巧
2、 確認技巧
3、 澄清技巧
4、 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
n 溝通技巧二：引導
Ø 引導的**層含義——由此及彼
Ø 引導的第二層含義——揚長避短
Ø 在電話中如何運用引導技巧
Ø 現(xiàn)場演練:一通電話中如何交叉營銷2-3個產(chǎn)品
n 溝通技巧三：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的方法：
Ø 同理心話術
ü 現(xiàn)場練習：我非常反感你們移動，你們以后不要跟我打電話了
n 同理自己
ü 案例分享：你把我嚇住了
ü 案例分享：一個被投訴的電信員工
ü 錯誤的同理自己
n 溝通技巧四：贊美
Ø 贊美的方法
Ø 電話中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
2 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
2 案例：如何贊美不同品牌的客戶
四、主動電話營銷技巧篇
n 營銷技巧一：開場白前30秒
u 開場白之規(guī)范開頭語
l 問候語
l 公司介紹
l 部門介紹
l 個人介紹
l 免費電話
l 確認對方身份
l 請示性禮貌用語
Ø 錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白
Ø 案例：接通率低的開頭語
n 富有吸引力的開場白
Ø 開場白引起對方的興趣
ü 讓對方開心
ü 讓對方信任
ü 讓對方困惑
Ø 案例：接通率達到90%以上的開場白
Ø 現(xiàn)場演練：有效的3鐘開場白
n 營銷技巧二：挖掘客戶需求
u 提問的兩大類型
u 外呼提問遵循的原則
u 四層提問法
n 請示層提問
n 信息層問題
n 問題層提問
n 解決問題層提問
Ø 現(xiàn)場演練：**提問挖掘客戶對全球通88套餐的需要
Ø 現(xiàn)場演練：**四層提問挖掘客戶對天氣預報的需要
l 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
ü 產(chǎn)品介紹禁用詞
ü 產(chǎn)品介紹有效的三組詞
ü 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
ü 體驗介紹法
1. 對比介紹法
2. 分解介紹法
3. 價值提煉法
4. 客戶見證法
5. 模擬訓練：運用對比介紹法推薦公司的G3套餐
6. 模擬訓練：運用分解介紹法應對客戶提出價格高的疑問
l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
1. 正確認識客戶異議
2. 挽留客戶應具備的心態(tài)
3. 面對異議的正確心態(tài)
Ø 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 我不感興趣
ü 表示沒空，出差，在開車/開會
ü 價格太高
ü 客戶在電話中沉默、騷擾、威脅
ü 我已經(jīng)打算用聯(lián)通的卡了
ü 你們這個業(yè)務太麻煩了
ü 你們的業(yè)務不適合我
ü 你說的我不清楚，不明白
ü 收費嗎？收費的都不要
ü 你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩
ü 你們怎么老是打電話過來呀
ü 你們真是移動的嗎？是不是騙人的呀？
ü 如果有需要，我會去營業(yè)廳看看
異議處理訓練
Ø 現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理
Ø 現(xiàn)場提煉經(jīng)典應答話術
n 營銷技巧五：把握促成信號
Ø 促成信號的把握
Ø 什么是促成信號？
Ø 促成的語言信號
Ø 促成的動作信號
Ø 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
2 營銷技巧六：促成技巧
Ø
潘巖老師的其它課程
銀行客服《電話服務溝通綜合技能提升》培訓課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機制和服務要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因為一切競爭最終都要歸結到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關
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銀行信用卡+貴金屬《電話營銷技能》大綱 05.19
銀行電話營銷技能提升培訓實施方案95250210820【課程設計背景】根據(jù)我多年從事一線電話營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事營銷這份工作，積極主動營銷，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營銷技巧、溝通技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶辦理、購買等，擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作
講師：潘巖詳情
銀行信用卡開卡外呼營銷技巧培訓大綱 05.19
《銀行信用卡外呼開卡營銷技巧提升》培訓?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開卡業(yè)務量身定制的課程）授課對象：信用卡業(yè)務電銷代表、一線班組長課程收益：幫助學員從呼入服務到外呼營銷的意識轉(zhuǎn)變教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼幫助學員掌握疑難客戶處理的技巧幫助學員掌握外呼開卡業(yè)務營銷的實戰(zhàn)技巧幫
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《銀行信用卡賬單分期業(yè)務電話營銷能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務收入、消費額、客戶群等指標的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品?！粲绕溥M入2015年，央行持續(xù)降息降準，導致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來
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電話邀約與營銷技能提升培訓實施方案95250210820課程背景目前有不少服務營銷中心通過電話經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶前往營業(yè)網(wǎng)點，提高產(chǎn)品的銷量。由于營業(yè)員、電話經(jīng)理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務、維系工作，并存在大量新入職員工，他
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《電話邀約斷卡行動技巧》 05.19
《客服人員電話邀約斷卡行動技巧培訓》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話溝通技巧及疑難問題應對技巧總體提升客服人員在電話溝通中的應變能力總體提升客服人員的電話邀約成功率授課對象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式授課時長：1天（6小時/天）第一篇：客服外呼人員遇
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《電話邀約與營銷技能提升》直播課程 05.19
疫情時期的電話維系與營銷技能提升【課程背景】疫情期間，電話是最好與客戶接觸的工具之一，如何通過電話有效維系客戶，并提升客戶價值。你應該掌握一套正確的方法和話術。維系營銷電話應該怎么打？接通應該怎么說？客戶異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過有效的訓練勝過苦逼的探索。與你分享，不見不散！武漢加油！中國加油！課程形式采用線上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時。課程安排次
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講師：潘巖詳情
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