《加強危機管理 妥善應對媒體》

  培訓講師：翁士增

講師背景：
翁士增老師簡介浙江大學公共管理碩士；浙大繼續(xù)教育學院特聘講師；中國童裝商會特聘講師；溫州商會特聘講師；浙江湖州企業(yè)聯(lián)合會成員；浙江湖州中小企業(yè)研究所副所長；13年政府、企業(yè)中高層管理經驗，先后在沈陽三一重工、河南鄭州宇通客車、河南中煙、湖南 詳細>>

翁士增
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《加強危機管理 妥善應對媒體》詳細內容

《加強危機管理 妥善應對媒體》

**講  危機管理的起點——認識危機管理內涵

**講  認識危機的內涵

案例：織里抗稅事件 案例：河北石稼莊三聚氰胺事件 案例：2008年南方冰災  案例：雙匯“瘦肉精”事件

一、危機的內涵

（一）何為危機

（二）危機的特征

（三）危機的類型 

1、一般性危機和重大危機 2、內部公關危機和外部公關危機3、人為危機和非人為危機 4、顯在危機和內隱危機 

（四）危機的成因 

1、企業(yè)內部環(huán)境原因 2、企業(yè)外部環(huán)境原因3、危機產生的效應

4、常見的十四種危機

第二講  危機管理的要義——全面加強危機管理

一、危機管理 

（一）危機管理的含義 

（二）危機管理的程序

1、危機發(fā)生前2、危機發(fā)生時3、危機發(fā)生后組織形象的重新建樹

（三）危機管理的技巧 

1、要迅速掌握危機的全面情況 2、危機管理的程序3、事故發(fā)生后的基本公眾對策

4、危機管理策略四字經

（1）早（2）快（3）誠（4）恒 

二、危機后企業(yè)應及時采取的措施

1、迅速收回不合格產品2、對有關人員予以補償3、利用傳媒引導公眾4、利用知名意見處理危機5、利用法律調控危機6、公布造成危機原因7、重塑良好的公眾形象 

三、建立危機預警機制

1、建立日常危機處理機制2、危機預警體系3、企業(yè)危機預警信號

第三講  危機管理的關鍵——及時開展危機公關

一、危機應對策略：一個中心、兩個基本點和十項原則

1、一個中心：以維護、展現(xiàn)危機當事人的良好社會形象為中心，堅持形象**、品牌**  2、兩個基本點3、十項基本原則

二、危機處理的五種錯誤心理

1、封鎖消息2、一味辟謠和否認3、鴕鳥政策4、反應遲緩，敷衍塞責5、忽視網絡輿論和網絡民意

三、危機處理的兩個核心問題

1、從事實層面尋找真相2、從價值層面重建信任

四、危機溝通原則

1、3F  2、3O  3、3T

五、危機處理五個步驟

1、分析判斷  2、制定目標  3、策略制定  4、組織策劃  5、管理實施

六、危機處理整個過程

案例：肯德基應對?！半u”時刻 

七、危機公關八大策略

第四講  媒體應對的基礎——時刻注意輿情動向

一、媒體的內涵

1、何為媒體2、媒體的種類3、從出現(xiàn)的先后順序來劃分4、按其形式劃分為5、計算機對媒體的劃分6、媒體功能7、常用術語8、媒體的特性9、媒體制造企業(yè)危機的幾種殺手锏10、媒體關系的法則

二、受眾接受信息的途徑

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三、網絡輿情管理

（一）網絡的特點

（二）網絡公關的幾個建議

（三）網絡輿情管理的具體做法

1、加強日常監(jiān)測2、鎖定監(jiān)測的主要渠道3、與輿情內容進行分類4、網絡輿情的監(jiān)測周期5、輿情閱評工作6、敏感問題重點查辦7、組建網絡發(fā)言人隊伍8、尋求意見領袖9、加大與網民的溝通

四、加強輿情管理的心理特質 

1、何謂EQ？2、EQ測試3、情商的影響力

第五講  媒體應對的要求——掌握媒體應對策略

一、如何應對新聞媒體？

1、 快速作出反應；2、聯(lián)合專業(yè)公關公司處理危機；3、讓CEO出面；4、對未知的事實不要推測；5、 不要隱瞞事實真相；6、為媒體采訪敞開大門；7、統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話；8、 頻繁溝通。

二、與媒體溝通的要點

1、體現(xiàn)關心30%2、突出行動60%3、描繪全景10%

專題：與媒體溝通要點

三、如何與記者溝通

1、認識記者2、與記者溝通的原則把握3、不要讓媒體興奮起來4、媒介造勢三步曲

四、與客戶溝通的基本要素

1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關心3、溝通的基本要求是主動

五、新聞發(fā)言人的授權體系

1、制度框架之“授權體系”2、新聞發(fā)言人口徑原則

六、如何與記者打交道

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（一）如何回答記者的提問

1、橋梁法2、旗幟法

（二）如何應對不同類型的記者

1、“百事通”型2、“旁敲側擊”型3、“機關槍”型4、“偷換概念”型5、“飛鏢投手”型6、“迫不及待”型7、“套近乎”型8、“幽默搞笑”型9、“沉默寡言”型10、“胡作糊涂”型

（三）新聞發(fā)布會的評估

1、上級評價2、記者評價 3、公眾評價4、自我評價5、講師評價6、上座比例7、提問比例8、報道比例9、引用比例10、轉載比例

（四）如何避免推理上的謬誤

1、以偏概全2、避免“熏鯡魚”謬誤3、對事不對人4、避免使用或然判斷5、避免“大篷車”謬誤6、避免“滑坡”謬誤

（五）新聞發(fā)言人如何調動受眾情緒

（六）如何接受記者專訪

 

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課程大綱：　　講成功溝通的秘訣　　溝通案例：秀才買柴；　　1．決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧；　　2．溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一；　　案例：如果你是第四個和尚，該怎么辦？　　3．高效溝通概述?！　〉诙v正式溝通：有效溝程及環(huán)節(jié)　　1．完整的溝程：信息發(fā)送、接收、反饋；　　2．有效發(fā)送信息的技巧；案例：巴頓將軍嘗湯；　　3．關鍵的溝通技巧——

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　　講　職業(yè)化視角審視新任主管的角色　　一、新任主管的角色定位　　作為一名合格的新任主管，必須扮演三種角色：　?。ㄒ唬┫聦伲鹤鳛樯霞壍牡昧χ帧　?、角色定位　　2、作為經營者替身的“四項準則”　　3、作為下屬的新任主管常見的錯位現(xiàn)象　?。ǘ┥纤荆撼蔀橄聦俚穆殘鼋叹殹　?、角色定位　　2、新任主管與領導者的區(qū)別　　3、作為上司的新任主管常見的角色問題　　4

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