超市員工服務(wù)禮儀培訓課程設(shè)計 陳元方

  培訓講師：陳元方

講師背景：
銀行營銷專家陳元方【專業(yè)資質(zhì)】?管理心理學資深講師?交大管理學院高級講師?平安銀行特聘營銷顧問?清華大學總裁班特邀講師?中國“執(zhí)行鐵軍”創(chuàng)始人?營銷系統(tǒng)輔導落地高級顧問?銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型專家?鴻睿文化傳播有限公司董事長【實戰(zhàn)經(jīng)驗】●陳老 詳細>>

陳元方
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超市員工服務(wù)禮儀培訓課程設(shè)計 陳元方詳細內(nèi)容

超市員工服務(wù)禮儀培訓課程設(shè)計 陳元方

**章  超市員工的服務(wù)意識


**學時：超市員工服務(wù)意識的確立（1小時）

本講重點 ： 

1、學習超市服務(wù)禮儀的重要性 。

2、超市服務(wù)禮儀的目的 、意義 、宗旨 。

3、要樹立正確的服務(wù)態(tài)度。

授課方法：理論講授  短篇觀看  案例分析  圖片觀看  模擬演練  分析討論

一、 超市服務(wù)禮儀課程簡介

二、 服務(wù)禮儀在工作中的重要性：

1、對個人的重要性（結(jié)合課件）

2、對企業(yè)的重要性（結(jié)合課件）

三、超市服務(wù)禮儀目的

四、超市服務(wù)禮儀的意義

五、超市服務(wù)禮儀的宗旨

六、樹立正確的服務(wù)態(tài)度

七、服務(wù)禮儀的基本類別：

1、非語言禮儀服務(wù)：儀表、儀容、儀態(tài)（舉例法）

如：迎賓的手勢、微笑、點頭、整齊的工裝、頭型、女士的化妝等

1、 語言禮儀服務(wù)：待客禮儀、電話禮儀、禮貌用語（舉例法、實際操作法）

如：服務(wù)用語20句、接打電話用語、待客用語


第二章  超市員工服務(wù)禮儀基本知識

第二學時：超市服務(wù)禮儀------儀表、儀容（2小時）

本講重點： 

1、理解服務(wù)禮儀中儀表、儀容禮節(jié)的重要性。

2、儀表、儀容禮節(jié)在服務(wù)工作中的實際應(yīng)用。

3、運用微笑服務(wù)，來提高顧客服務(wù)的滿意度。

情景模擬訓練： 

 

一、什么叫儀表？

二、超市員工服務(wù)禮儀中儀表注意的事項 。

三、服務(wù)禮儀模擬劇情之儀表禮儀展示

四、什么是儀容？ 

五、超市員工儀容禮節(jié)包含的內(nèi)容？     （觀看視頻2）

六、服務(wù)禮儀模擬劇情訓練之微笑訓練


第三學時：超市員工服務(wù)禮儀------儀態(tài)（2小時）

本講重點： 

1、超市員工服務(wù)禮儀儀態(tài)的站立、走姿、坐姿、蹲姿訓練及小組進行訓練。

2、如何提高超市員工在工作崗位上的服務(wù)過程中的儀態(tài)禮節(jié)為本講的難點。

情景模擬訓練：

  

授課方法：影視圖像  個人形體展演  分組演練  情節(jié)模擬評比演練

一、什么是儀態(tài)？ 

二、儀態(tài)禮儀包含的內(nèi)容？   （觀看視頻3）

1、站姿的要領(lǐng)與訓練設(shè)計：

（1）靠墻站立。（3分鐘）

要求：腳后跟、小腿、臀部、雙肩、頭部的后下部位和掌心靠墻。

（2）頂物站立。（3分鐘）

  要求：頂書原地站立。

（3）背靠背站立。（3分鐘）

   要求：兩個人背對背站立練習。

（4）列隊站立。

    要求：將薄紙板放在兩膝之間。訓練時間為3分鐘。

2、坐姿的要領(lǐng)與訓練內(nèi)容：

a、男士坐姿b、女士坐姿c、高座位坐姿d、底座位坐姿

e、雙腿疊放式、雙腿斜放式、雙腳交叉、雙腳內(nèi)收式、大腿疊放式訓練


3、走姿的要領(lǐng)與訓練內(nèi)容：

 a、規(guī)范的行走姿勢b、后退步c、引導步每種步態(tài)練習5-9次


4、蹲姿的要領(lǐng)與訓練內(nèi)容：

 a、高低式蹲姿b、交叉式蹲姿c、半蹲式蹲姿每種動作訓練5-9次

三、服務(wù)禮儀模擬劇情訓練


第四學時：超市員工服務(wù)禮儀------待客（2小時）

本講重點：

1、充分認識待客禮儀在服務(wù)過程中的重要性。

2、待客服務(wù)禮儀在工作中的運用。

《案例》情景模擬 

授課方法：影視資料  理論教學  情景模擬演練

一、超市員工待客服務(wù)禮儀包含：   （觀看視頻4）

二、服務(wù)禮儀模擬情景訓練



第五課時：超市員工服務(wù)禮儀-----接打電話禮貌用語（2小時）

本講重點：

1、接打電話常用的禮貌用語在工作中的重要性。

2、接電話的禮貌用語、程序、要求及注意事項。

3、掌握用禮貌的語言與顧客溝通的技巧。

《案例》情景模擬訓練

  

授課方法：影視資料觀看  實際演練  講解說明

一、接聽電話禮儀中注意的事項及要點。  （觀看視頻5）

1、接聽電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次

2、撥打電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次

3、轉(zhuǎn)接電話禮儀中注意的事項及要點訓練10-20次

二、服務(wù)禮儀模擬情景



第三章  超市員工崗位服務(wù)禮儀技巧及技能（3小時）

第六學時：超市員工崗位服務(wù)技巧及技能

本講重點：超市員工服務(wù)禮儀中語言禮儀表達技巧

1、超市員工服務(wù)禮儀中語言禮儀表達技巧

1）收銀崗位  2）理貨員崗位  3）保安員  4）客服部  5）促銷員崗位

《案例》情景模擬

一、服務(wù)技能技巧禮儀模擬劇情

二、顧客抱怨投訴處理技巧：
1、三明治法則
   **層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
   第二層：建議、指正、要求、詢問
   第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望
三、課程結(jié)束：

1、 重點知識回顧

2、 學員總結(jié)與行動計劃

3、 考試及測評

1）理論測試（30%）  

2）學員互評（5%）  

3）課后跟蹤及崗位實踐（60%） 

4）考勤及學習態(tài)度（5%）

                                             


 

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