流量業(yè)務(wù)投訴處理實戰(zhàn)技巧

**部分 4G經(jīng)營時代流量業(yè)務(wù)投訴處理的重要性：

1. 移動互聯(lián)網(wǎng)的普及推動了流量經(jīng)營的發(fā)展

2. 流量經(jīng)營時代的到來推動電信運營商業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型

3. 客戶投訴重心的改變推動投訴處理的改變

4. 流量投訴處理的能力決定客戶的滿意度

5. 流量投訴處理的能力決定流量營銷的效果

6. 流量投訴處理的能力決定流量業(yè)績的發(fā)展

第二部分 客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問題及原因分析

1、客戶流量業(yè)務(wù)投訴的問題分析：

1、1 客戶流量投訴的類型及問題

1、2常見客戶對流量業(yè)務(wù)投訴的主要原因

——費用問題、使用問題、感知問題……

2、客戶流量業(yè)務(wù)投訴的原因分析：

2、1流量營銷宣傳與流量使用感知之間的落差

2、2客戶流量業(yè)務(wù)的消費預(yù)期與消費困擾

2、3客戶流量業(yè)務(wù)的投訴期望與處理結(jié)果的差距

2、4造成流量客戶不滿意的四大關(guān)鍵要素

2、5客戶流量業(yè)務(wù)投訴心理軌跡分析

2、6流量客戶投訴本質(zhì)分析：

——報怨本質(zhì)、問題本質(zhì)、需求本質(zhì)、更好本質(zhì)

第三部分  流量客戶流量業(yè)務(wù)投訴處理的管理方法與制度

1、流量客戶投訴處理的管理方法：

 1、1流量客戶投訴管理的明確目的

1、2 流量客戶投訴管理的基本方針

1、3流量客戶投訴管理的執(zhí)行管理

1、4流量客戶投訴處理的統(tǒng)計評估

1、5流量客戶投放處理的分析改進

2、制定流量客戶投訴處理的管理制度：

2、1 流量客戶投訴處理的體系框架

2、2流量客戶投訴管理的過程模型

2、3制定流量客戶投訴管理的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程；

2、4制定流量客戶投訴管理的個性化處理流程；

——關(guān)鍵制度制定：流量客戶投訴處理流程、員工處理流量投訴管理制度

——關(guān)鍵工具制定：流量服務(wù)問題小冊子

第四部分、流量業(yè)務(wù)投訴處理的原則與關(guān)鍵處理技巧

一、流量業(yè)務(wù)投訴處理的關(guān)鍵三步曲：

1、 步驟一：分析與歸類流量業(yè)務(wù)投訴的類型與客戶特征：

1、1 分析流量投訴客戶的性格特征：

——根據(jù)客戶的外表和語言及動作行為分析其性格特征

——力量型、表現(xiàn)型、完美型還是和平型的投訴客戶；

1、2 分析流量投訴客戶的流量設(shè)訴類型：

——流量產(chǎn)品投訴、流量期望投訴、流量服務(wù)投訴、流量競爭投訴；

2、步驟二：化解流量客戶業(yè)務(wù)投訴的情緒影響：

2、1化解流量客戶情緒影響的本質(zhì)理解；

——先處理心情，再后理事情的順序

2、2化解流量客戶情緒影響的關(guān)鍵方法：

——動之以情、曉之以理

——情感化解情緒之方法與技巧；

——理性化解情緒之方法與技巧；

2、3化解不同類型的投訴處理客戶情緒的演練：

1、1抗拒型的流量客戶情緒化解演練

1、2保守型的流量客戶情緒化解演練

1、3猜疑型的流量客戶情緒化解演練

1、4較勁型的流量客戶情緒化解演練

3、 步驟三：與客戶達(dá)成雙贏的共識

3、1以客戶的動機與需求為基礎(chǔ)達(dá)成雙贏共識；

3、2以良好的溝通技巧來達(dá)成雙贏共識；

3、3以補償進階的方法來達(dá)成雙贏共識；

3、4以多種理性的方法來達(dá)成雙贏共識；

3、5以多種感性的方法來達(dá)成雙贏共識；

二、流量業(yè)務(wù)投訴處理的關(guān)鍵話術(shù)提煉與工具總結(jié)：

1、關(guān)鍵話術(shù)提煉之一：化解情緒達(dá)成認(rèn)同的五種話術(shù)；

2、 關(guān)鍵話術(shù)提煉之二：轉(zhuǎn)移說服的五種常用話術(shù)；

3、關(guān)鍵話術(shù)提煉之三：共識達(dá)成的八種常用話術(shù)；

4、不害怕流量投訴的工具制定

5、基于不同流量投訴的處理指引表；

三、流量業(yè)務(wù)投訴現(xiàn)場能力演練：

1、學(xué)員提出流量投訴的問題進行互相演練；

2、應(yīng)用方法針對不同類型的流量客戶進行方法演練；

3、投訴處理案例團隊討論并應(yīng)用方法解決演練；

第五部分、流量客戶流量業(yè)務(wù)投訴的提前預(yù)防方法

1、 流量業(yè)務(wù)投訴提前預(yù)防的重要性

2、流量業(yè)務(wù)投訴提前預(yù)防與客戶滿意度的正比關(guān)系

3、流量業(yè)務(wù)營銷案推廣前的投訴審計與服務(wù)滿意度管理

4、流量業(yè)務(wù)營銷案推廣前的投訴問題收集與解決

5、流量業(yè)務(wù)營銷過程中的投訴問題的收集與應(yīng)答口徑

6、流量業(yè)務(wù)營銷過程后的客戶期望值管理以提前以預(yù)防

7、制定流量業(yè)務(wù)營銷前、中、后客戶投訴提前預(yù)防流程

第六部分、投訴處理佳有效解決方法：以投訴促銷售，以投訴促保有；

1、 流量業(yè)務(wù)投訴處理的主要目的是客戶滿意；

2、 幫助客戶解決和處理流量投訴只能讓客戶沒有不滿意

3、 幫助客戶處理流量投訴問題的關(guān)鍵解決方法：

——問題上的解決；

——心態(tài)上的解決；

——行動上的解決；

4、 客戶滿意的關(guān)鍵公式為：

——流量客戶的滿意=解決問題 附加價值 

5、流量投訴處理的關(guān)鍵是解決客戶的投訴同時給予額外的附加價值

6、附加價值=滿足客戶額外需求 

——便捷需求、利益需求、關(guān)懷需求、溝通需求、服務(wù)需求、多層需求；

7、**處理投訴問題給予客戶附加價值來自然地促成銷售

8、以投訴促銷售，以投訴促服務(wù)，以投訴促保有，以投訴促滿意；

9、以投訴促銷售的實戰(zhàn)案例；

10、以投訴促保有的實戰(zhàn)案例；

第七部分、總結(jié)與提升：**課程將解決以下投訴過程中的問題（部分）：

1、 流量費用高

2、 流量活動太少

3、 網(wǎng)絡(luò)覆蓋不好

4、 普遍客戶使用量少

5、 流量計費下行短信推遲

6、 老年人對流量使用上有疑問

7、 我有WIFI，幫我停流量

8、 如何向上網(wǎng)沒有興趣的客戶推流量

9、 流量沒怎么用就沒有了

10、 流量使用過快

11、 當(dāng)月流量為什么不能分享給家人

12、 當(dāng)月流量為什么不能延續(xù)到下月

13、 我是老年人，我不需要融合性資費

14、 我要取消流量

15、 我的山寨手機自動產(chǎn)生流量，安卓手機會跑流量

16、 請幫我關(guān)掉上網(wǎng)功能

17、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號不穩(wěn)定不能上網(wǎng)

18、 我不清晰裝的軟件會產(chǎn)生多少流量，我不要

19、 加油包為什么比套餐包贈送的多啊

20、 加油包為什么檔次那么少

21、 流量為什么要分本地和省外啊

22、 為什么在高速公路上或高鐵上不能用流量

23、 我沒錢，用不起。

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