賣場營業(yè)廳單店流量業(yè)績提升的精細經營

**部分、流量營銷于4G時代賣場營業(yè)廳經營的戰(zhàn)略作用：

1、語音業(yè)務下降的趨勢和移動互聯(lián)網(wǎng)流量增長的趨勢；

2、未來通信行業(yè)業(yè)務模式和業(yè)務重點的變化方向；

3、三大電信運營商的發(fā)展戰(zhàn)略及業(yè)務重心；

4、外國運營商流量發(fā)展趨勢的對標；

5、電信運營商尋找新的利潤增長點和業(yè)務發(fā)展出路；

6、電信運營商為應對4G競爭的核心競爭武器；

7、賣場營業(yè)廳的發(fā)展趨勢和轉型營業(yè)廳的發(fā)展階段；

第二部分、賣場營業(yè)廳4G流量業(yè)務問題反思與解決方法：

1、賣場營業(yè)廳流量業(yè)務與語音業(yè)務協(xié)同發(fā)展難題反思：

1、1賣場營業(yè)廳流量業(yè)務發(fā)展與流量服務如何平衡管理？

1、2如何協(xié)同賣場營業(yè)廳中語音業(yè)務與流量業(yè)務的雙贏發(fā)展？

1、3如何推動賣場營業(yè)廳終端、語音套餐和流量業(yè)務之間的發(fā)展？

1、4如何平衡賣場營業(yè)廳客戶保有與流量業(yè)務開拓之間的關系？

1、5如何分析賣場營業(yè)廳業(yè)績模式來確定營業(yè)廳流量經營的定位？

2、賣場營業(yè)廳流量業(yè)務發(fā)展過程中的營銷難題反思：

2、1、客戶進店前：

l 如何吸引更多的客戶進店？

l 如何開展有效的流量宣傳？

l 如何確保需求客戶都進本店？

……

2、2客戶在店時：

l 流量輔導能力不足怎么辦？

l 員工無法說服客戶購買怎辦？。

l 沒有找到客戶流量的剛性需求？

l 團隊體驗營銷能力不足？

l 客戶不需要、拒絕、不會用怎辦？……

2、3、客戶出店后：

l 營業(yè)廳流量專職服務缺失怎辦？

l 控制不了流量提升的效果怎辦？

l 后續(xù)的客戶關系管理不到位？

l 賣場營業(yè)廳流量客戶沒有管理？……

3、賣場營業(yè)廳流量經營營銷能力提升成功對標思路

3、1對標廣東賣場營業(yè)廳流量經營的思路

3、2對標浙江賣場營業(yè)廳流量經營的思路

3、2對標北京賣場營業(yè)廳流量經營的思路

4、賣場營業(yè)廳流量經營營銷問題解決的方法論與解決工具

4、1 水平思維在解決賣場營業(yè)廳流量業(yè)績提升與流量營銷效果的應用；

4、2垂直思維在解決賣場營業(yè)廳流量業(yè)績提升問題中的應用

4、3結構化思維在解決賣場營業(yè)廳流量營銷問題中的應用

4、4流量問題分析與解決的工具應用：

——水平思維工具及應用案例

——垂直思維工具及應用案例

4、5標桿流量業(yè)績提升模型借鑒：

——結構化業(yè)績提升模型

——多層次業(yè)績提升模型

第三部分、賣場營業(yè)廳流量營銷業(yè)績系統(tǒng)提升的成功方法論：

——賣場營業(yè)廳要提升流量營銷的業(yè)績，如果僅以銷售來拉動，作為新業(yè)務客戶比較難接受，推動賣場營業(yè)廳流量業(yè)績提升和流量KPI完成的關鍵在于“賣場營業(yè)廳四力營銷”：宣傳力、服務力、營銷力和客戶力；宣傳力是流量業(yè)務提升的基礎；服務力是流量業(yè)務提升的關鍵；營銷力是流量業(yè)務提升的推力；客戶力是流量業(yè)務提升的拉力。

——宣傳力能讓客戶想用；服務力能讓客戶敢用；營銷力能讓客戶會用；客戶力能讓客戶多用。

**節(jié)、流量業(yè)務提升的基礎——宣傳力：讓客戶想用

——**有效的宣傳才能讓客戶更快地接受流量這個新事物。

1、流量新業(yè)務在賣場營業(yè)廳推薦時所面臨的問題

2、讓客戶愿意使用流量的前提——認知流量是什么、清晰流量的作用、明確流量的價值；特別是要**宣傳來讓客戶明確流量對他自身的作用與價值；

3、如何有效地進行流量套餐和流量應用的宣傳：

3、1宣傳力提升方法：硬宣傳與軟宣傳

3、2傳統(tǒng)的宣傳與傳播方法：硬宣傳（以產品為主導的宣傳）

3、3高效的宣傳與傳播方法：軟宣傳（以人為主導的宣傳）

——標桿工具1：營業(yè)廳十大硬宣傳的督查表

——標桿工具2：營業(yè)廳軟宣傳指引表

3、4賣場營業(yè)廳流量宣傳策劃：

——賣場營業(yè)廳流量宣傳的創(chuàng)意策劃

——賣場營業(yè)廳流量宣傳的活動策劃

——賣場營業(yè)廳流量宣傳的輔助工具制作

3、5 賣場營業(yè)廳流量業(yè)務宣傳的形式與內容：

——宣傳的原則：因人而異、因活而變；

——軟宣傳的方法能力提升：

服務宣傳、體驗宣傳、口碑宣傳、圈子宣傳、活動宣傳

——工具應用1：硬宣傳全面檢測表

——工具應用2：軟宣傳四大維度實施法

第二節(jié)、流量業(yè)務提升的關鍵——服務力：讓客戶敢用

——服務工作是流量營銷的重要環(huán)節(jié)。服務口碑在客戶群體里的傳播速度快、影響力大，改善流量服務細節(jié)、受理流程、提高客戶服務感知是做好流量經營工作的前提條件。

1、提升賣場營業(yè)廳人員流量服務的能力：

1、1提升員工客戶期望值管理的能力；

1、2提升員工個性化處理流量客戶投訴的能力；

1、3提升員工流量客戶滿意度管理的能力；

2、制定賣場營業(yè)廳流量服務的工具：

2、1制定流量客戶投訴處理流程

2、2 制定流量客戶差異化服務制度

2、3 形成流量客戶服務滿意度工具

3、流量客戶服務技巧現(xiàn)場訓練：

3、1流量客戶投訴處理場景訓練

3、2流量客戶期望值管理場景訓練

3、3流量客戶標準化服務與個性化服務場景訓練

3、4流量客戶服務能力與工具演練：

——情景演練1：服務力提升的五大操作方法

——情景演練2：服務虛擬領導與提前影響技巧演練

——工具應用3：流量服務操作指南手冊制定

——工具應用4：流量服務投訴流程、差異化服務制定制定

——工具應用5：流量客戶服務滿意度工具制定

第三節(jié)、流量業(yè)務提升的關鍵——營銷力：讓客戶會用

——營銷能力的提升是流量業(yè)務拉升的關鍵因素，是推動流量發(fā)展的直接的手段和有效的方式。

1、提升賣場營業(yè)廳人員流量營銷能力：

1、1營業(yè)廳流量業(yè)務的關鍵營銷能力提升的重要性

1、2提升營業(yè)廳流量業(yè)務的關鍵營銷能力：

——留住流量客戶的能力：相應的五種方法學習：

    如服務法、關系法、興趣法、體驗法、促銷法

——吸引流量客戶的能力：相應的四種方法學習

——促成流量客戶的能力：相應的四種方法學習：

    如利益成交法、二選一法、假設成交法、承諾成交法

2、根據(jù)相應的流量營銷方法制定營業(yè)廳流量營銷話術的工具：

2、1制定五種基于不同類型客戶的一句話留住流量客戶的話術

2、2 制定三種基于不同類型客戶的一句話吸引流量客戶的話術

2、3制定五種基于不同類型客戶的一句話促成流量客戶的話術

3、流量客戶營銷技巧與工具演練：

3、1 退休老人家到賣場營業(yè)廳交話費如何讓其應用流量；

3、2 職業(yè)白領到賣場營業(yè)廳打賬單如何讓其購買流量；

3、3 如何向買手機的農民工銷售流量套餐；

3、4如何向帶小孩到店的家庭主婦營銷流量套餐；…………

——情景演練1：流量營銷能力提升的不同場景方法演練

——情景演練2：流量營銷技巧于不同客戶中的演練

——工具應用3：一句話流量營銷的話術輔助卡制定

——工具應用4：一句話流量營銷的話術小卡片制定

第四節(jié)、流量業(yè)務提升的關鍵——客戶力：讓客戶多用

——讓客戶主動介紹和推薦流量業(yè)務遠比營業(yè)員費力推薦效果來得好，同時讓客戶幫忙管理營業(yè)廳流量客戶遠比營業(yè)員的管理效果來得好。故而客戶推薦力是流量業(yè)務提升的重要拉力。

1、提升賣場營業(yè)廳人員客戶推薦能力：

1、1提升客戶推薦流量和協(xié)助管理客戶的能力重要性

1、2推動營業(yè)員向所有的客戶發(fā)出幫忙轉介紹的要求：

——讓客戶進行轉介紹常用的六種技巧

1、3提升營業(yè)廳客戶流量業(yè)務經營的技巧：

——推動客戶幫忙推薦流量業(yè)務的技巧

——推動客戶協(xié)助管理流量客戶的技巧

——推動流量客戶與流量客戶的圈子管理能力；

2、制定讓客戶推薦流量的話術工具：

2、1制定五句的要求客戶幫忙介紹的話術

2、2 總結四種客戶管理的方法

第四部分、總結與提升：

1、 總結解決流量問題的三種問題分析工具；

2、 總結宣傳力的兩種方法、兩個工具；

3、 總結服務力的三種方法、三個工具；

4、 總結營銷力的八種技巧，三套話術；

5、 總結客服力的五種技巧，兩套話術。

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