感動客戶的服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:萬占懷

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講師簡介萬占懷老師企業(yè)工商管理學(xué)士學(xué)位國際高級職業(yè)企業(yè)培訓(xùn)師在讀MBA工商管理碩士深圳市宏暉企業(yè)管理咨詢有限公司高級講師深圳市博海商智企業(yè)管理咨詢顧問有限公司項目經(jīng)理、高級講師深圳市演講協(xié)會特邀會員一對一現(xiàn)場輔導(dǎo)教練!專業(yè)背景:企業(yè)工商管理 詳細(xì)>>

萬占懷
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感動客戶的服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

感動客戶的服務(wù)禮儀

一、服務(wù)制勝的策略

   1、市場消費心態(tài)分享

   2、企業(yè)競爭的新武器

   3、服務(wù)禮儀的概念與作用

   4、服務(wù)人員職業(yè)要求

   5、塑造感動客戶的服務(wù)

  6、案例鑒賞:

二、服務(wù)致勝的原則

   1、堅持三A規(guī)則

   2、注重首輪效應(yīng)

   3、發(fā)揮親和效應(yīng)

   4、重視末輪效應(yīng)

   5、提倡零度干擾

三、端莊大方的儀容情態(tài)

   1、儀容情態(tài)的魅力

   2、靚麗的儀容黃金區(qū) 

   3、微笑:高雅的化妝品

   4、眼睛:美麗心靈的窗戶

   5、無聲的服務(wù)語言:表情
   6、實踐:服務(wù)人員儀容優(yōu)化檢測

四、優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)語

   1、你的舉止會說話

   2、亭亭玉立的站姿

   3、步履輕盈的走姿 

   4、端莊大方的坐姿

   5、大方得體的蹲姿

   6、規(guī)范明確的手勢

   7、親切優(yōu)雅的行禮

      案例鑒賞:小馬哈的故事

五、著裝塑造服務(wù)品牌

   1、著裝的原則

   2、工裝:專業(yè)的體現(xiàn)

   3、正裝:職業(yè)的表達(dá)

   4、便裝:合宜為美

   5、巧搭飾品增魅力

   6、工作用品隨身備

   7、服飾搭配自檢與練習(xí)

六、開口就要打動客戶

   1、服務(wù)中的溝通原則

   2、用耳朵打動客戶

   3、禮貌用語顯素養(yǎng)

   4、文明用語顯專業(yè)

   5、行業(yè)用語要適當(dāng)

   6、書面用語要專業(yè)

      案例鑒賞:小議文明用語

七、遠(yuǎn)程服務(wù)展現(xiàn)風(fēng)采

   1、電話接聽——聽出你的笑容

   2、接受咨詢——聽出你的耐心

   3、電話投訴——聽出你的責(zé)任

   4、電話預(yù)約——聽出你的承諾

   5、電話回訪——聽出你的誠意

   6、電話結(jié)束——聽出你的尊重

八、賓至如歸的接待

   1、接待客人的基本要領(lǐng)

   2、貼心溫和的引導(dǎo)

   3、介紹:VIP的感覺

   4、名片:聯(lián)動的紐帶

   5、雙贏的會談基調(diào)

   6、端茶奉水有技巧

   7、依依惜別續(xù)來緣

九、謙恭有禮的拜訪

   1、拜訪客戶有訣竅  

   2、守時守約顯誠意

   3、有風(fēng)度的握手禮

   4、會談溝通求共贏

   5、禮品饋贈增情義

   6、適時告別結(jié)善緣

十、贏得人心的售后

   1、建立客戶檔案

   2、暢通溝通渠道

   3、兌現(xiàn)服務(wù)承諾

   4、巧妙處理異議

   5、尊重個性需求

   6、維護(hù)公司合法利益

十一、高品質(zhì)會談簽約

   1、會談簽約籌劃

   2、追求共贏的談判

   3、簽約:永結(jié)同心

   4、開業(yè)與剪彩禮儀

   5、慶典儀式禮儀 

   6、新聞發(fā)布會的禮儀

十二、內(nèi)慧于心的修煉提升

   1、服務(wù)心態(tài)—— 一切從“心”開始

   2、服務(wù)意識——思路決定出路  

   3、了解顧客——心中有“譜”  

   4、業(yè)務(wù)流程——服務(wù)質(zhì)量的保證

   5、素質(zhì)修養(yǎng)——為人處世的智慧

 

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《演講與口才》課程大綱【課程時長】:3天【目標(biāo)學(xué)員】:培訓(xùn)講師、企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)、白領(lǐng),及想擁有魅力演講技能者【課程背景】:總有些場合您會心跳加速、詞不達(dá)意、大腦一片空白.......難道您不想在會議上侃侃而談、出類拔萃,獲得晉升的機(jī)會嗎?難道您不想提高您的說服能力,輕易說服客戶而擴(kuò)大您的業(yè)績和收入嗎?難道您不想在競崗競聘時,發(fā)表富有感染力的演講而身局要職嗎

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《職場雙贏競爭力》課程大綱【課程時長】:2天【目標(biāo)學(xué)員】:企業(yè)管理者、職員、白領(lǐng)、一線員工、應(yīng)屆畢業(yè)生【課程背景】:作為老板、高層,總覺得員工不給力,.......?同樣的薪資待遇,為什么留不住人才??同樣的員工,為什么企業(yè)績效天差地別??同樣的工作,為什么有人整天在混日子??同樣的工作方法,為什么不同的人做出不同的結(jié)果??........?作為職員、白領(lǐng),

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《STTT企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》課程大綱【課程時長】:3天【目標(biāo)學(xué)員】:培訓(xùn)講師、專員、培訓(xùn)主管、經(jīng)理、人事主管、經(jīng)理等【課程背景】:企業(yè)培訓(xùn)總是投入多、收獲少,.......?培訓(xùn)經(jīng)費投入多,培訓(xùn)效果小,老板心疼,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)課程不專業(yè),沒有針對性,培訓(xùn)常常流于形式,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)組織不合理,學(xué)員沒興趣參加,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)需求繁雜,沒有更有效的分析

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《TPT培訓(xùn)師晉級培訓(xùn)》課程大綱【課程時長】:3天【目標(biāo)學(xué)員】:培訓(xùn)講師、專員、培訓(xùn)主管、經(jīng)理、人事主管、經(jīng)理等【課程背景】:企業(yè)培訓(xùn)總是投入多、收獲少,.......?培訓(xùn)經(jīng)費投入多,培訓(xùn)效果小,老板心疼,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)課程不專業(yè),沒有針對性,培訓(xùn)常常流于形式,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)組織不合理,學(xué)員沒興趣參加,培訓(xùn)師頭疼!?培訓(xùn)需求繁雜,沒有更有效的分析方

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《OJT在職教練輔導(dǎo)技巧》課程大綱【課程時長】:2天【目標(biāo)學(xué)員】:企業(yè)管理人、儲備管理人、技術(shù)型人才、即將晉升為管理者【課程背景】:作為一名管理者,總有些力不從心的地方,可是,你的團(tuán)隊必須由你來帶,.......?您是否總覺得下屬不能徹底明白您的工作安排??學(xué)了各種領(lǐng)導(dǎo)方法、藝術(shù),是否就能100打造巔峰團(tuán)隊??您是否對新人的提升有些無從下手??您是否成功培養(yǎng)

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一、OJT在職輔導(dǎo)培育工作的價值與意義1、現(xiàn)代企業(yè)對人力資源需求的定義2、現(xiàn)代企業(yè)對知識需求的新定義3、企業(yè)如何應(yīng)對種種的變局4、時代的進(jìn)步迫使企業(yè)進(jìn)行部屬培育5、企業(yè)用人需求與員工發(fā)展6、企業(yè)不能留住員工的原因7、現(xiàn)代人的工作價值觀8、豈能“無后”——企業(yè)知識必須管理二、揭掉面紗看新娘——正確認(rèn)識OJT1、客觀定義OJT:2、了解OJT特點:3、明確OJT

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一、準(zhǔn)確定位企業(yè)培訓(xùn)的作用與意義1、傳承——人類與萬物的區(qū)別2、企業(yè)發(fā)展的需要3、管理者必備的技能4、職員發(fā)展的充電器5、是發(fā)現(xiàn)與解決問題的技能二、繞開培訓(xùn)活動中常見的陷阱1、陷阱一:培訓(xùn)就是教育2、陷阱二:培訓(xùn)就是成本3、陷阱三:對培訓(xùn)失去信心4、陷阱四:對培訓(xùn)期望過高5、陷阱五:只培訓(xùn)部分職員6、陷阱六:培訓(xùn)只是培訓(xùn)管理者的事情7、陷阱七:不愿花錢請專業(yè)

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Part1職業(yè)素養(yǎng)篇一、正確認(rèn)識企業(yè)與工作1、相同的職場,不同的精彩!WHY???!2、企業(yè):利益共同體,命運共同體3、工作:鑄就輝煌的魔棒4、對待工作的三個層次:5、案例分享:二、享受、愛上你的工作1、人生價值與意義的體現(xiàn)2、喜歡——深入——優(yōu)秀3、小事奠定大事,平凡鑄就輝煌4、沒有不勞而獲的事情5、對天職的理解6、變被動等待為主動出擊三、明確的高目標(biāo)1、動

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演講與口才   01.01

一、勇敢展現(xiàn)你的風(fēng)采1、演說的神秘力量2、摒棄誤區(qū),掌握法寶3、讓演說為生命增彩4、你必須說點什么5、抓住每一次說話的機(jī)會6、學(xué)習(xí)態(tài)度確認(rèn)7、學(xué)習(xí)宣言8、優(yōu)秀演講者風(fēng)采賞析二、快速掌握職業(yè)演講技巧1、解密演講模型2、五種經(jīng)典開場白3、出色的自我介紹4、精彩的內(nèi)容組織5、完美的結(jié)束收尾6、主題情景演講訓(xùn)練三、演講前的完美準(zhǔn)備1、養(yǎng)出佳精神狀態(tài)2、調(diào)出佳心理狀態(tài)

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一、職場風(fēng)采解碼1、職場成功背后的秘密2、禮儀的奧秘所在3、職場禮儀的正能量4、職業(yè)化形象塑造二、職場優(yōu)雅的儀容儀態(tài)1、儀容禮儀的基本要求2、頭部、面部、手部的修飾3、微笑:高雅的化妝品4、眼睛:心靈的窗戶5、優(yōu)雅的體態(tài)語:坐、站、行、蹲6、文明的手勢語三、職場著裝提升個人品牌1、職場著裝的原則2、職場紳士著裝技巧3、職場麗人著裝技巧4、飾品佩戴增魅力5、服

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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