感動客戶的服務(wù)禮儀
感動客戶的服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容
感動客戶的服務(wù)禮儀
一、服務(wù)制勝的策略
1、市場消費心態(tài)分享
2、企業(yè)競爭的新武器
3、服務(wù)禮儀的概念與作用
4、服務(wù)人員職業(yè)要求
5、塑造感動客戶的服務(wù)
6、案例鑒賞:
二、服務(wù)致勝的原則
1、堅持三A規(guī)則
2、注重首輪效應(yīng)
3、發(fā)揮親和效應(yīng)
4、重視末輪效應(yīng)
5、提倡零度干擾
三、端莊大方的儀容情態(tài)
1、儀容情態(tài)的魅力
2、靚麗的儀容黃金區(qū)
3、微笑:高雅的化妝品
4、眼睛:美麗心靈的窗戶
5、無聲的服務(wù)語言:表情
6、實踐:服務(wù)人員儀容優(yōu)化檢測
四、優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)語
1、你的舉止會說話
2、亭亭玉立的站姿
3、步履輕盈的走姿
4、端莊大方的坐姿
5、大方得體的蹲姿
6、規(guī)范明確的手勢
7、親切優(yōu)雅的行禮
案例鑒賞:小馬哈的故事
五、著裝塑造服務(wù)品牌
1、著裝的原則
2、工裝:專業(yè)的體現(xiàn)
3、正裝:職業(yè)的表達(dá)
4、便裝:合宜為美
5、巧搭飾品增魅力
6、工作用品隨身備
7、服飾搭配自檢與練習(xí)
六、開口就要打動客戶
1、服務(wù)中的溝通原則
2、用耳朵打動客戶
3、禮貌用語顯素養(yǎng)
4、文明用語顯專業(yè)
5、行業(yè)用語要適當(dāng)
6、書面用語要專業(yè)
案例鑒賞:小議文明用語
七、遠(yuǎn)程服務(wù)展現(xiàn)風(fēng)采
1、電話接聽——聽出你的笑容
2、接受咨詢——聽出你的耐心
3、電話投訴——聽出你的責(zé)任
4、電話預(yù)約——聽出你的承諾
5、電話回訪——聽出你的誠意
6、電話結(jié)束——聽出你的尊重
八、賓至如歸的接待
1、接待客人的基本要領(lǐng)
2、貼心溫和的引導(dǎo)
3、介紹:VIP的感覺
4、名片:聯(lián)動的紐帶
5、雙贏的會談基調(diào)
6、端茶奉水有技巧
7、依依惜別續(xù)來緣
九、謙恭有禮的拜訪
1、拜訪客戶有訣竅
2、守時守約顯誠意
3、有風(fēng)度的握手禮
4、會談溝通求共贏
5、禮品饋贈增情義
6、適時告別結(jié)善緣
十、贏得人心的售后
1、建立客戶檔案
2、暢通溝通渠道
3、兌現(xiàn)服務(wù)承諾
4、巧妙處理異議
5、尊重個性需求
6、維護(hù)公司合法利益
十一、高品質(zhì)會談簽約
1、會談簽約籌劃
2、追求共贏的談判
3、簽約:永結(jié)同心
4、開業(yè)與剪彩禮儀
5、慶典儀式禮儀
6、新聞發(fā)布會的禮儀
十二、內(nèi)慧于心的修煉提升
1、服務(wù)心態(tài)—— 一切從“心”開始
2、服務(wù)意識——思路決定出路
3、了解顧客——心中有“譜”
4、業(yè)務(wù)流程——服務(wù)質(zhì)量的保證
5、素質(zhì)修養(yǎng)——為人處世的智慧
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