客服人員初階培訓(xùn)
客服人員初階培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
客服人員初階培訓(xùn)
1. 培訓(xùn)模塊一：客服人員職業(yè)心態(tài)塑造
培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點(diǎn) | 課程操作說明 |
單元一：導(dǎo)言—關(guān)注你的心態(tài) | 本單元幫助學(xué)員理解心態(tài)建設(shè)對(duì)工作和生活的重要性，并對(duì)自己的心態(tài)健康與否進(jìn)行評(píng)估。 |
l 優(yōu)秀員工三要素 l 探索心理的力量 l 心態(tài)決定命運(yùn) l 改變世界從自已開始 l 互動(dòng)活動(dòng)：《員工心態(tài)自評(píng)自審問卷》 | |
單元二：積極—激發(fā)你的力量 | 本單元幫組學(xué)員改變消極應(yīng)付的心態(tài)，從而在工作中積極主動(dòng) |
l 生命是一種積極的心境 l 改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境 l 塑造積極心態(tài)的四行動(dòng) ü 拒絕拖延 ü 積極主動(dòng) ü 自我激勵(lì) ü 不斷嘗試 l 改變消極心態(tài)三方法 ü 關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考 ü 自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì) l 重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽 | |
單元三：責(zé)任—提升生命的質(zhì)量 | 本單元幫助學(xué)員樹立責(zé)任感。 |
l “應(yīng)付工作”的傷害 l 生命品質(zhì)與工作 l 克服成長的障礙 l 有責(zé)任才有價(jià)值 l 責(zé)任感建立三法寶： ü 擁有愿景和目標(biāo) ü 目標(biāo)與壓力管理 ü 危機(jī)意識(shí)與時(shí)間管理 l 體驗(yàn)活動(dòng)：做企業(yè)的主人 | |
單元四：共贏—經(jīng)營你的環(huán)境 | 本單元幫助學(xué)員理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，并樹立團(tuán)隊(duì)共贏的心態(tài)。 |
l 理解共贏：共贏是互賴與互惠 l 共贏的意義：選擇/經(jīng)營你的環(huán)境 ü 共贏是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的基礎(chǔ) ü 共贏是人際關(guān)系的高境界 ü 共贏是自我實(shí)現(xiàn)的必由之路 l 共贏的原則：你想別人如何對(duì)待你，就怎樣對(duì)待別人 l 塑造共贏心態(tài) ü 學(xué)會(huì)寬容 ü 適時(shí)妥協(xié) ü 善于溝通 ü 努力協(xié)作 l 體驗(yàn)活動(dòng)：感恩，用愛滋養(yǎng)自己的心靈 | |
單元五：執(zhí)著—塑造你的風(fēng)格 | 本單元幫助學(xué)員建立自信與堅(jiān)持的品格。 |
l 理解執(zhí)著 ü 企圖心是執(zhí)著的前提 ü 自信才能執(zhí)著 l 如何培養(yǎng)非凡的意志力 l 如何面對(duì)執(zhí)著 ü 堅(jiān)持需要勇氣，更是一種智慧 ü 執(zhí)著同時(shí)也是一種美麗的放棄 l 互動(dòng)活動(dòng)：如何面對(duì)“服務(wù)疲勞綜合癥” |
2. 培訓(xùn)模塊二：服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練
培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點(diǎn) | 課程操作說明 |
（一） 服務(wù)意識(shí)**式—聽：拉近與客戶的關(guān)系 1. 你會(huì)聽嗎—聽力小測(cè)試 2. 為什么要傾聽顧客的聲音 3. 進(jìn)階練習(xí)—聽的五個(gè)層次 4. 聽力訓(xùn)練—聽的三步曲 5. 聽的三大原則和十大技巧 6. 實(shí)戰(zhàn)修煉—聽力再測(cè)試 7. 小結(jié) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：顧客在了解產(chǎn)品信息，我們能聽到什么他所沒說的？ （二） 服務(wù)意識(shí)第二式—笑：微笑服務(wù)的魅力 1. 誰偷走了你的微笑 2. 微笑服務(wù)的魅力 3. 微笑的三結(jié)合 4. 把你的微笑留給客戶 5. 表現(xiàn)過分的危險(xiǎn) 6. 小結(jié) 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：訓(xùn)練具親和力的電話中的微笑 （三） 服務(wù)意識(shí)第三式—說：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 1. 熟悉的小情景 2. 運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客 3. 說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 4. 傳達(dá)利益信息時(shí)注意的事項(xiàng) 5. 客戶更在乎你怎么說 6. 說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿 7. 說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒 8. 說“你能……嗎？”以緩解緊張程度 9. 說“您可以……”來代替說“不” 10. 說明原因以節(jié)省時(shí)間 11. 服務(wù)人員常用的“說法” 12. 服務(wù)人員的“七不問” 13. 小結(jié) 案例分析：結(jié)合客服流程進(jìn)行話術(shù)演練 （四） 工夫在事外—如何克服接待過度綜合癥 1. 診斷—接待過度綜合癥的癥狀 2. 療法1—運(yùn)動(dòng) 3. 療法2—關(guān)心自己的需求 4. 療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo) 5. 療法4—說出來 6. 療法5—為自己服務(wù) 7. 小結(jié) |
3. 培訓(xùn)模塊三：常見問題應(yīng)對(duì)
培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點(diǎn) | 課程操作說明 |
結(jié)合案例和場景進(jìn)行訓(xùn)練： 1、 常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練 Ø 遇到客戶蠻不講理時(shí) Ø 遇到客戶提出不合理要求時(shí) Ø 遇到電腦故障不能操作時(shí) Ø 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí) Ø 遇到客戶詢問專業(yè)問題時(shí) Ø 遇到客戶提出建議時(shí) Ø 遇到客戶投訴態(tài)度不好時(shí) Ø 遇到客戶投訴工作出差錯(cuò)時(shí) Ø 遇到客戶表揚(yáng)時(shí) Ø 遇到客戶致歉時(shí) 案例分析：除以上情況，還會(huì)遇到什么突發(fā)事件？我們應(yīng)該如何處理 | 會(huì)在訓(xùn)前進(jìn)行調(diào)研，收集目前客服人員遇到的服務(wù)方面的問題 |
羅海鳴老師的其它課程
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊課程導(dǎo)入ì自我角色認(rèn)知·“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境應(yīng)有的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)·日益提高的客戶的胃口與服務(wù)滿意之間的落差ì行業(yè)性質(zhì)改變的趨動(dòng)力ì優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段ì在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣案例討論：附加值增值服務(wù)所帶來的效益分析：·超越期望值服務(wù)–忠誠度·附加值服務(wù)-滿意度·基本服務(wù)-無怨言第二模塊團(tuán)隊(duì)建設(shè)ì快
講師：羅海鳴詳情
95598呼叫中心魅力聲線課程 01.01
座席人員語音服務(wù)現(xiàn)狀剖析授課內(nèi)容授課形式#12292;95598座席人員目前存在語音服務(wù)問題分析u服務(wù)意識(shí)問題u發(fā)音問題u表情及動(dòng)作問題u語言表達(dá)問題u應(yīng)對(duì)技巧問題#12292;電話服務(wù)的十種事先準(zhǔn)備v頭腦風(fēng)暴，自我剖析v95598座席服務(wù)錄音案例回放，老師分析，直擊學(xué)員內(nèi)心，讓平時(shí)“例行公事式的電話應(yīng)付”轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;情動(dòng)于衷、聲發(fā)于外"的服
講師：羅海鳴詳情
天：集中培訓(xùn)一：銀行金牌大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)Oslash;創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報(bào)Oslash;客戶體驗(yàn)過程的每一個(gè)瞬間—大堂經(jīng)理起到的重要作用！Oslash;銀行大堂經(jīng)理的角色定位Oslash;大堂經(jīng)理的七項(xiàng)素養(yǎng)二：銀行金牌大堂經(jīng)理的工作流程及效率提升Oslash;如何有效展開工作？Oslash;銀行金牌大堂經(jīng)理高效的一天Os
講師：羅海鳴詳情
洞察人心的溝通藝術(shù) 01.01
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊自我溝通與幸福心理學(xué)ì測(cè)測(cè)你的幸福指數(shù)·24種積極的性格力量·自我接納的意義·延伸講授：心理障礙的背后·高自尊與低自尊·解放天性，坦然面對(duì)過去未來·我要用全身心的愛來迎接今天圖畫心理學(xué)：你是什么樣的人？延伸講授：兩性互動(dòng)與滿意婚姻第二模塊洞察人格與核心動(dòng)機(jī)ì我們?yōu)楹闻c眾不同·紅色——控制型人格速描·藍(lán)色——完美型人格速描·黃色——
講師：羅海鳴詳情
陽光心態(tài)與情緒管理 羅海鳴老師 01.01
模塊內(nèi)容課程大綱授課形式模塊什么是職業(yè)化ì職業(yè)化的內(nèi)涵ì為什么我們不夠職業(yè)化ì職業(yè)化與核心文化有關(guān)ì如何將自己職業(yè)化·職業(yè)化程度將決定你的前途·態(tài)度決定你的格局、格局決定結(jié)局案例分析：態(tài)度決定成就---職業(yè)生涯的自我規(guī)劃情景討論：這樣的員工你要嗎？第二模塊認(rèn)識(shí)行為與陽光心態(tài)ì男人與女人：應(yīng)對(duì)性行為和表達(dá)性行為ì為何我們總是誤解別人——辨識(shí)表達(dá)性行為的意義ì人
講師：羅海鳴詳情
模塊：轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)1.什么是服務(wù)？羅老師分享：服務(wù)是——l態(tài)度、價(jià)值觀l素養(yǎng)的修煉（為人處世）l尊重（雙向，內(nèi)外一致）l附加價(jià)值（獨(dú)特價(jià)值）l潤滑劑（處理矛盾）l管理（教育）l內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)（專業(yè)體現(xiàn)）……圖片分析：客戶更想要什么樣的服務(wù)？2.職業(yè)化員工是銀行服務(wù)的人力基礎(chǔ)3.服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)1)個(gè)人修養(yǎng)l尊重為本l謙虛誠實(shí)l寬容誠信l勇于承擔(dān)責(zé)任
講師：羅海鳴詳情
電力學(xué)航空•打造心服務(wù) 01.01
模塊一：開訓(xùn)及破冰時(shí)間課程單元單元要點(diǎn)教學(xué)說明8:30開訓(xùn)儀式l領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的、意義-強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)期間的紀(jì)律--8:35學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建l破冰之旅l學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建(建立快樂互助的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì))根據(jù)學(xué)員情況設(shè)計(jì)破冰游戲模塊二：職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)（1）講授、體驗(yàn)游戲、互動(dòng)分享、心理劇等多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒和壓力加以疏導(dǎo)，并在互動(dòng)體驗(yàn)中培養(yǎng)、提高學(xué)員對(duì)自
講師：羅海鳴詳情
電力服務(wù)禮儀 01.01
服務(wù)禮儀與職業(yè)形象——決勝形象競爭力授課內(nèi)容授課形式#12292;現(xiàn)場發(fā)問：什么是服務(wù)禮儀？為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀？它能夠給工作和生活帶來什么？#12292;供電服務(wù)的禮儀、形象與品牌#12292;應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別#12292;品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度u角色識(shí)別——供電企業(yè)的“形象代言人”u環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知u職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化#1
講師：羅海鳴詳情
辦公禮儀與職業(yè)形象塑造 01.01
禮儀概述授課內(nèi)容授課形式#12292;禮儀的涵義、分類與應(yīng)用場合#12292;五大禮儀的涵義、政務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的區(qū)別#12292;學(xué)習(xí)禮儀如何應(yīng)用于提升管理者自身素質(zhì)#12292;職業(yè)形象測(cè)試：您的分?jǐn)?shù)是多少？v形象測(cè)試v影片教學(xué)儀容禮儀——培養(yǎng)親和力的技藝授課內(nèi)容授課形式#12292;心理學(xué)AIDMA法則#12292;儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方#1229
講師：羅海鳴詳情
迎檢接待禮儀專項(xiàng) 01.01
接待禮儀及禮儀隊(duì)成員選拔授課內(nèi)容授課目標(biāo)#12292;形象定位（面容規(guī)范、著裝規(guī)范、微笑眼神等）#12292;基本儀態(tài)（站坐走蹲、手勢(shì)禮儀、鞠躬欠身禮等）#12292;會(huì)面禮儀（稱謂禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等）#12292;迎來送往（同行禮儀、接待禮儀、匯報(bào)禮儀、奉茶禮儀、轎車禮儀、用餐禮儀與祝酒詞等）#12292;辦公禮儀（座次禮儀、會(huì)議禮儀、電
講師：羅海鳴詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21175
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20258
- 3行政專員崗位職責(zé) 19065
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16242
- 5員工守則 15474
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15414
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15126
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14567
- 9文件簽收單 14218