辦公與行政接待禮儀
辦公與行政接待禮儀詳細(xì)內(nèi)容
辦公與行政接待禮儀
**單元：禮儀規(guī)范
**篇：和諧人際交往的規(guī)律
本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的高境界是和諧，針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無(wú)形中。
■ 對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車(chē)的位次？
陪行的位次？
守時(shí)的含義？
邀約的禮儀與禁忌？
……
■對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來(lái)
電話的管理與禁忌
尊卑位次禮儀的由來(lái)
電梯禁忌
聲音的教養(yǎng)
……
■ 對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問(wèn)候、握手、介紹的尊卑次序
■ 對(duì)隱私權(quán)的尊重——
交談禁忌 識(shí)別語(yǔ)境 小心對(duì)方的雷區(qū)
恭維也要講究方式
成全別人，成就自己
第二篇：魅力形象與風(fēng)格塑造
使學(xué)員理解視覺(jué)形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。
■ 表達(dá)關(guān)切、尊重
表達(dá)積極、熱忱
展示身份與品位
出色而不出位
■ 體面也要講究分寸
■ 優(yōu)雅與時(shí)尚的距離
■ 細(xì)節(jié)的完美搭配
■ 完美妝容
■ 現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
第三講：完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)自然直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式
第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 站姿訓(xùn)練方式
■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
■ 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
■ 走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問(wèn)候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
第五篇：電話禮儀
■ 讓聲音具有畫(huà)面感
■ 電話的管理——身邊的人重要
■ 數(shù)量與價(jià)值成反比——短信的禮儀與禁忌
■ 掛斷電話的禮儀與禁忌
第六篇：辦公室應(yīng)用文要求與禁忌
本部分需要學(xué)員掌握： 文種適用
格式要求
語(yǔ)言要求
■ 郵件禮儀與禁忌
■ 通知的要求與禁忌
■ 請(qǐng)示的要求與禁忌
■ 報(bào)告的要求與禁忌
■ 工作總結(jié)的要求與禁忌
■ 工作計(jì)劃的總結(jié)與禁忌
第七篇：商務(wù)拜訪與接待禮儀
人際交往有既定的禮儀規(guī)范，學(xué)員要理解和掌握人際交往的慣例和規(guī)范才會(huì)在如魚(yú)得水揮灑自如。但同時(shí)要避免生搬硬套這些規(guī)范，沒(méi)有任何一個(gè)規(guī)則放之四海而皆準(zhǔn)。真正的教養(yǎng)是不著痕跡的。
■邀約的藝術(shù)
■自我介紹的“空間魅力”
■居間介紹禮儀
■亮明自己的身份，亮明同事的身份
■稱(chēng)呼的藝術(shù)
■告辭禮儀
■完美的人際距離
■僅有善意是不夠的
第八篇：同事相處藝術(shù)
■ 營(yíng)建良好的人際關(guān)系
■人際的完美距離
■與領(lǐng)導(dǎo)相處——出色而不出位
尊敬、響應(yīng)
■會(huì)當(dāng)主角，會(huì)當(dāng)配角
第九篇：溝通藝術(shù)與情境應(yīng)對(duì)
■ 行政接待情境應(yīng)對(duì)——這么問(wèn)，這么答
■ 成全他人的好意與善良
■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒
■ 控制自己的情緒
■ 見(jiàn)好就收
■ “閑談”的尺度
■ 氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 過(guò)猶不及——熱情的尺度
得體的境界
■ 未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時(shí)間
■ 占據(jù)溝通的主動(dòng)地位
■ 顧全大局
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 報(bào)怨應(yīng)對(duì)——允許他發(fā)泄一下
聰明地裝傻
阻止糾纏
幫他尋求其他的解決方案
聰明的退讓藝術(shù)
第二單元：禮儀實(shí)踐&職業(yè)素養(yǎng)解讀
本部分結(jié)合學(xué)員的工作崗位，（如保安崗、保潔崗、前臺(tái)接待崗等等）選取具體的場(chǎng)景和突發(fā)情境，要求學(xué)員給出佳的應(yīng)對(duì)解決方案，綜合檢驗(yàn)學(xué)員的禮儀運(yùn)用技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力，從而引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。
要求掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
示范規(guī)范
語(yǔ)言技巧
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優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)階實(shí)施方案第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）第二階段：柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范訓(xùn)練第三階段：網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)與網(wǎng)點(diǎn)精神塑造第四階段：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造第五階段：服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)第六階段：培訓(xùn)效果評(píng)估及其鞏固（本文略）第七階段：銀行服務(wù)禮儀與規(guī)范手冊(cè)制作第八階段：服務(wù)禮儀教學(xué)片的拍攝與制作第一階段：項(xiàng)目診斷及項(xiàng)目建議方案（本文略）【方法】訪談資料匯
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