時  間

課程模塊

課程內(nèi)容及目的

9:00-12:00

創(chuàng)新服務(wù)意識

一、從新認(rèn)識服務(wù)

  1.何為服務(wù)意識？

 視頻：80年代的服務(wù)

 視頻：今時今日的服務(wù)

 案例1：麻煩的客人

 案例2: 感冒的客人

  2.如何界定服務(wù)的好壞？

 顧客滿是否就是好服務(wù)

 案例3：小王買米

 案例4：老張搭出租車

二、服務(wù)特性及服務(wù)類型

  1.服務(wù)特性

 個人特性

 程序特性

  2.服務(wù)類型

 冷淡型

 生產(chǎn)型

 友好型

 優(yōu)質(zhì)型

三、什么樣的服務(wù)為好服務(wù)

  1.好服務(wù)的7個程序性標(biāo)準(zhǔn)

 服務(wù)流程性

 服務(wù)時限性

 適應(yīng)性

 預(yù)見性 

 信息的溝通

 顧客意見反饋

 組織與監(jiān)控

  2.好服務(wù)的7個個人特性標(biāo)準(zhǔn)----“Service”

 Smile微笑待客

 Excellent精通業(yè)務(wù)

 Ready提前準(zhǔn)備 

 Viewing一視同仁

 Inviting主動邀請

 Creating營造環(huán)境

 Eye contact眼神接觸

四、如何創(chuàng)新服務(wù)

案例5：海底撈的變態(tài)服務(wù)

活動：頭腦風(fēng)暴

1.服務(wù)無死角----全程服務(wù)

2.服務(wù)無大小----細(xì)節(jié)服務(wù)

3.服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)----人性服務(wù)

4.服務(wù)無邊界----智慧服務(wù)

14:00-17:00

服務(wù)人員個人魅力塑造與提升

一、由表篇

1. 魅力衣著

 男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

 職業(yè)套裝色彩與搭配

 職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型

2. 魅力打扮

3. 魅力姿態(tài)

 職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練

 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

二、及里篇

1. 服務(wù)過程中的言談舉止

2. 迎客禮儀

3. 送客禮儀

4. 介紹禮儀

5. 握手禮儀

6. 名片禮儀

7. 電話禮儀

三、魅力速成

1. 用面部表情打動對方

2. 用合適的語言吸引對方

 增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)

 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素

 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練

3. 服務(wù)溝通藝術(shù)

 用顧客喜歡的方式說話

 用妥善的措辭與客戶交談

 靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒