打造4G時(shí)代一流店長(zhǎng)

  培訓(xùn)講師：林瑜

講師背景：
林瑜：通信行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型講師、英國(guó)威爾士大學(xué)MBA。擁有6年?duì)I銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)、3年?duì)I銷渠道管理經(jīng)驗(yàn)。核心研究領(lǐng)域?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理、班組管理及一線人員技能、素質(zhì)提升，旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。專長(zhǎng)為：營(yíng)業(yè)廳管理、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)/班組長(zhǎng)能力提 詳細(xì)>>

林瑜
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打造4G時(shí)代一流店長(zhǎng)詳細(xì)內(nèi)容

打造4G時(shí)代一流店長(zhǎng)

前言:“一店之長(zhǎng)”的成就與責(zé)任


模塊一、4G時(shí)代的到來(lái)——新形勢(shì)對(duì)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的新要求

1、2016年電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析 

  1）從“三足鼎立”到4G戰(zhàn)爭(zhēng)

  2）思考：三大運(yùn)營(yíng)商靠什么獲得客戶青睞?

  3）課堂討論：什么因素會(huì)影響客戶跨過(guò)4G門檻？ 

4）4G時(shí)代，三大運(yùn)營(yíng)商突出重圍的五大關(guān)鍵

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)加劇

  1）當(dāng)騰訊成為大運(yùn)營(yíng)商

  2）“虛商之路”——虛擬運(yùn)營(yíng)商從拿牌到業(yè)務(wù)拓展

  3）案例分析：意大利虛商Poste Mobile成功之道

  4）課堂研討：運(yùn)營(yíng)商面臨的多重競(jìng)爭(zhēng)威脅？

3、從語(yǔ)音時(shí)代到流量時(shí)代 

  1)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，隨著人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，運(yùn)營(yíng)商及營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型

  2）運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型的“去電信化”與互聯(lián)思維

  3)案例分析：三大運(yùn)營(yíng)商2015財(cái)報(bào)分析

  4）從**代營(yíng)業(yè)廳至第五代營(yíng)業(yè)廳

4、如何成為新形勢(shì)下的一流店長(zhǎng)？


模塊二、新型營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)角色轉(zhuǎn)型與職業(yè)素養(yǎng)修煉

１、 課堂研討：新型營(yíng)業(yè)廳承載的新任務(wù)？

２、 新型營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型“四變“解讀

1）新型營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化改造解讀

2）新型營(yíng)業(yè)廳四大維度轉(zhuǎn)變

3）營(yíng)業(yè)廳分層級(jí)屬地化分散管理模式向集中化、專業(yè)化管理轉(zhuǎn)變

 4）案例：零售化對(duì)標(biāo)借鑒——7-ELEVEN 

3、香港營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)模式淺析

4、從營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型到店長(zhǎng)轉(zhuǎn)型

5、思考：管理的“影響力”從何而來(lái)？



模塊三、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的“經(jīng)營(yíng)力”提升 

1、課堂研討：如何經(jīng)營(yíng)好營(yíng)業(yè)廳，令廳店盈利？.

2、經(jīng)營(yíng)與利潤(rùn)——按部就班還是創(chuàng)造效益、利潤(rùn)的選擇？

3、“四流三效”——如何深入“四流”，提升“三效”？

4、收入與成本——如何打響經(jīng)營(yíng)的算盤？

5、業(yè)績(jī)管理——如何推動(dòng)業(yè)績(jī)管理？

6、庫(kù)存管理——如何避免庫(kù)存拉后腿？

7、財(cái)務(wù)分析——如何從數(shù)據(jù)看問(wèn)題？


模塊四、營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)管理

1、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷氛圍管理 

1）銷售環(huán)境——聲、光、物、影、事、人

2 )營(yíng)業(yè)廳四大重要觸點(diǎn)

3）新型營(yíng)業(yè)廳生動(dòng)化陳列的四原則

2、新型營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理 ——服務(wù)，銷售的基礎(chǔ) 

1）營(yíng)銷中的服務(wù)管理-服務(wù)與銷售的平衡

2）以客戶感知為核心的服務(wù)質(zhì)量管理 

3）規(guī)范服務(wù)與服務(wù)的情感 

4）課堂研討：如何做客戶維系？怎樣的服務(wù)才能令客戶忠誠(chéng)？

3、新型營(yíng)業(yè)廳銷售管理 

1）客戶動(dòng)線管理——進(jìn)廳客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)與空間布局 

2）課堂研討：吸引客戶進(jìn)廳？

3）廳店促銷管理——如何讓營(yíng)銷活動(dòng)幫助廳店提升業(yè)績(jī)

4 )課堂練習(xí)：設(shè)計(jì)與擬寫營(yíng)業(yè)廳促銷方案

5）課堂研討：如何用流量增強(qiáng)客戶粘性，提升流量經(jīng)營(yíng)的能力？

4、新型營(yíng)業(yè)廳一線銷售代表的營(yíng)銷技能管理——提升技能增加銷量


模塊五、新型營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)管理——打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

１、 討論：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征？

２、 思考：哪些因素影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效？

３、 以終為始：目標(biāo)與計(jì)劃管理

１）目標(biāo)管理的重要性 

２）目標(biāo)設(shè)定的SMART原則 

３）計(jì)劃制定與任務(wù)分解 

４、執(zhí)行力——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)工作

１）思考：執(zhí)行關(guān)注的是任務(wù)還是結(jié)果？

２）測(cè)試：看看你的執(zhí)行力水平

３）提升執(zhí)行力的四要素 

４） 思考：如何提高員工執(zhí)行力？

5、班組管理的科學(xué)方法——PDCA循環(huán)

6、員工的管理

１） 管理風(fēng)格與員工類型匹配

２） 員工輔導(dǎo)與訓(xùn)練

３） 員工督導(dǎo)與行為反饋

４） 員工激勵(lì)的非物質(zhì)激勵(lì)

５） 案例分析：如何管理“掉隊(duì)員工”？


模塊六、工作溝通與協(xié)作——沒(méi)有溝通就沒(méi)有效率

１、 工作溝通的價(jià)值及溝通的障礙

2、建立高效溝通應(yīng)遵循的六大原則

3、與上司建立有效溝通

  1）培養(yǎng)主動(dòng)溝通意識(shí)與行動(dòng)

  2）匯報(bào)問(wèn)題與提供方案

  3）挑戰(zhàn)新任務(wù)

4、與下屬建立有效溝通

  1）思考：如何拓寬溝通渠道？

  2）績(jī)效溝通的對(duì)員工績(jī)效表現(xiàn)的促進(jìn)作用

 3）情景演練：如何對(duì)如下員工進(jìn)行績(jī)效溝通

 4）建立員工互動(dòng)大平臺(tái)

5、課堂研討：店長(zhǎng)如何與駐店代理商更好地溝通協(xié)作？


結(jié)語(yǔ)

 

林瑜老師的其它課程

　　模塊一、職業(yè)心態(tài)與情商　　1、關(guān)于工作　　1）工作的現(xiàn)狀　　2）工作的作用　　3）職業(yè)選擇　　4）角色定位　　2、工作中的你--自我認(rèn)知　　3、職業(yè)心態(tài)　　1）企業(yè)與員工的本質(zhì)　　2）優(yōu)秀員工所應(yīng)具備的心態(tài)　　3）成功者的關(guān)鍵特質(zhì)　　模塊二、情緒與服務(wù)情緒　　1、情緒認(rèn)知　?。保┦裁词乔榫w　　２）人的基本情緒　　2、服務(wù)情緒　　3、正確看待情緒　　4、情

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　　模塊一、營(yíng)業(yè)員崗位認(rèn)知　　1、營(yíng)業(yè)員的角色定位　　1）營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)和工作內(nèi)容　　2）營(yíng)業(yè)員需具備的知識(shí)和能力　　3）營(yíng)業(yè)員的角色定位　　4）營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造的要求　　2、職業(yè)素養(yǎng)　　3、營(yíng)業(yè)員的心態(tài)　　模塊二、職業(yè)形象　　1、服務(wù)形象　　1）儀容儀表　　2）服裝服飾　　2、服務(wù)姿態(tài)　　1）站姿　　2）坐姿　　3）走姿　　4）蹲姿　　3、服務(wù)用語(yǔ)　　

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　　模塊一、積極工作心態(tài)與自信心塑造　　1、樂(lè)在工作　　2、積極心態(tài)　　3、建立職業(yè)自信　?。础⒖鞓?lè)工作七大提示　　模塊二、服務(wù)親和力塑造——服務(wù)禮儀訓(xùn)練　　1、禮儀的魅力　　2、服務(wù)親和與服務(wù)禮儀　　3、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)　　·儀容　　·著裝　　·行為舉止　　·服務(wù)神態(tài)　　4、圖片分享：工作中的舉止儀態(tài)反差對(duì)比　　模塊三、服務(wù)規(guī)范及流程訓(xùn)

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　　模塊一、為什么要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　1、何為輔導(dǎo)？　　2、對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)的原因　　3、什么情況下需要對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)　　4、你是一個(gè)好的輔導(dǎo)者嗎　　5、自測(cè)　　模塊二、你應(yīng)該具備什么樣的能力？　　1、聆聽　　2、發(fā)問(wèn)　　3、區(qū)分　　4、反饋　　5、啟發(fā)主人翁責(zé)任感　　模塊三、如何進(jìn)行員工培育及輔導(dǎo)　　1、認(rèn)識(shí)你的員工　　2、員工需要什么樣的輔導(dǎo)　　3、員工輔

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課程大綱：　　模塊一、營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與積極工作心態(tài)塑造　　模塊二、以客戶滿意為中心，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)　　模塊三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)形象塑造——建立美好的印象　　模塊四、客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練——六大客戶服務(wù)能力修煉　　模塊五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練（結(jié)合服務(wù)技巧）　　1、三聲服務(wù)　　2、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范　　3、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范　　4、自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范　　5、主動(dòng)提醒服務(wù)規(guī)范　　6

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課程大綱：　　前言：“第三只眼”看營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理　　模塊一、現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)和品質(zhì)　　1、現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色定位　　營(yíng)業(yè)廳的值班長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)主任等）本應(yīng)是基層管理的角色，但是實(shí)際工作中，往往忽視或沒(méi)有起到整體管理的作用，而是以“高級(jí)業(yè)務(wù)操作員”、“高級(jí)導(dǎo)服”、“員工保姆”、“救火員”（工作大部分時(shí)間用來(lái)處理客戶投訴或突發(fā)事件上）等角色姿態(tài)出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳的管理中，使其

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模塊一、營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳管理認(rèn)知1、營(yíng)業(yè)廳1)營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)體系中的定位2）溝通100營(yíng)業(yè)廳的特點(diǎn)2、營(yíng)業(yè)廳管理1）營(yíng)業(yè)廳管理的特點(diǎn)2）營(yíng)業(yè)廳管理，管理些什么？3）客戶期望的變革4）通信營(yíng)業(yè)廳的變革3、營(yíng)業(yè)廳管理者的素質(zhì)與品質(zhì)1）營(yíng)業(yè)廳管理者的角色定位2）八大品質(zhì)3）職業(yè)素養(yǎng)模塊二、員工管理1、領(lǐng)導(dǎo)力1）何為領(lǐng)導(dǎo)力2）領(lǐng)導(dǎo)力公式3）如何提升領(lǐng)導(dǎo)力4）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5）

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前言　　篇:素養(yǎng)與心態(tài)修煉篇　　模塊一、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)角色管理與職業(yè)素養(yǎng)修煉　　第二篇、領(lǐng)導(dǎo)力修煉　　模塊三、員工管理能力提升　　模塊四、工作溝通能力提升　　第三篇、基礎(chǔ)管理能力修煉　　模塊五、服務(wù)與營(yíng)銷管理能力　　模塊六、后臺(tái)管理能力提升　　第四篇、學(xué)習(xí)能力修煉　　模塊七、營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)學(xué)習(xí)力修煉　　結(jié)語(yǔ):一流店長(zhǎng)“十戒”

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模塊一、溝通1、什么是溝通2、理想的溝通3、溝通的類別4、溝通上的“黃金律“5、溝通“十點(diǎn)”6、溝通之“門鑰匙”7、溝通六個(gè)步驟模塊二、塑造專業(yè)的聲音1、聲音在溝通中的重要性2、“日常說(shuō)話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別3、聲音的五要素4、聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用5、保護(hù)好自己的嗓子模塊三、聽的技巧1、聽--拉近與顧客的關(guān)系1)聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系2)傾聽

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前言1、什么是短板效應(yīng)？2、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析3、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理存在哪些短板？模塊一、服務(wù)短板提升營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)的形象、服務(wù)窗口，是客戶接觸企業(yè)的直接渠道。客戶往往把在營(yíng)業(yè)廳享受的服務(wù)直接歸結(jié)為企業(yè)的服務(wù)。也就是說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)水平，直接影響了客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的認(rèn)同。我們發(fā)現(xiàn)，各大運(yùn)營(yíng)商都在服務(wù)下足了功夫，各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)范相應(yīng)地為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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