電力營銷窗口一線服務能力提升培訓

**部分：國家電網(wǎng)與營銷服務文化

1. 正確認識電力行業(yè)

2. 電力行業(yè)的服務現(xiàn)狀

3. 國家電網(wǎng)服務理念

4. 國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務崗位要求

5. 國家電網(wǎng)服務文化手冊對營業(yè)廳、95598的總體要求

第二部分：主動服務贏得客戶的忠誠度

1. 什么叫服務

2. 什么叫主動服務意識

3. 服務的高境界是什么？

4. 服務專員傳遞的是什么 ？

5. 主動服務與被動服務的區(qū)別

6. 服務意識認知

7. 優(yōu)質(zhì)服務的層次

8. 電力滿意服務考核指標

9. 電力服務十項承若

10. 如何落地實施大客戶服務？

² 生日禮物提前到

² 節(jié)日祝福送到

² 優(yōu)惠服務通知到

² 困難時刻解決到

² 額外付出心意到

第三部分：電力一線服務崗位的卓越服務技能修煉

（一）通用標準服務規(guī)范

1. 儀表儀容規(guī)范

l 服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"

l 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

l 化妝禮儀："三分長相，七分打扮" 

l 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

2. 儀態(tài)規(guī)范

3. 語言規(guī)范

l 職業(yè)化服務用語

l 服務忌語 

練習：常用的文明服務用語訓練

4. 電力窗口服務四步法

l 喜迎接

l 詳咨詢

l 快辦理

l 誠送客

實戰(zhàn)演練：如何接待前來咨詢辦理電費代扣業(yè)務的客戶

實戰(zhàn)演練：如何接待前來辦理業(yè)擴報裝業(yè)務但資料不全的客戶

實戰(zhàn)演練：如何接待前來辦理繳費業(yè)務的客戶

實戰(zhàn)演練：如何接待前來對電費金額異議的客戶

視頻欣賞：誰謀殺了客戶

（二）高效溝通讓客戶滿意

1. 溝通的定義

2. 溝通的六個基本要素

3. 溝通的渠道

4. 溝通的漏斗

5. 感知的四個部分

6. 溝通五件寶

l 親和

轉(zhuǎn)身游戲：現(xiàn)場親和大使選拔——請為你心目中的親和大使轉(zhuǎn)身

l 贊美

游戲：贊美客戶話術接龍游戲

l 提問

實戰(zhàn)演練：客戶說家中突然斷電，如何**提問幫助客戶確認停電原因

實戰(zhàn)演練：客戶抱怨現(xiàn)在的電費太高，相比以前每個月要多用很多，認為是電力公司在做小動作，如何**提問技巧來消除客戶誤會

l 引導

實戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因為認為會被銀行亂扣費，如何引導客戶

實戰(zhàn)演練：客戶來電說搶修到達時間太長，表示不滿，影響了客戶的正常生活安排，如何引導客戶

l 聆聽

案例分析：你聽出來客戶的真正目的是什么了嗎？

7. 高效溝通六步法

l 營造氛圍

l 理解共贏

l 分析設計

l 提出方案

l 認同執(zhí)行

l 完善跟進

案例分析：客戶為何不高興？

案例分析：交費業(yè)務緣何升級為服務投訴？

（三）投訴管理

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶投訴處理原則

3. 客戶投訴產(chǎn)生的過程

案例分析：用老式的表怎么沒現(xiàn)在的表走的這么快??？

腦力風暴：電力系統(tǒng)客戶投訴的焦點

4. 客戶對電力系統(tǒng)投訴的焦點

l 電費有誤

l 電表走的快/不準

l 臨時/計劃停電造成了損失、影響

l 業(yè)擴報裝等業(yè)務延時

l 搶修到達時間延遲

l 電力產(chǎn)權(quán)修護糾紛

l 服務態(tài)度不好

l 不繳納電費導致的停電

l 繳費高峰期長時間排隊等候

5. 投訴處理流程

l 確認投訴

l 解釋澄清

l 解決方案

l 跟進回訪

實戰(zhàn)訓練：因為臨時停電導致客戶電腦文件損壞，客戶提出投訴并要求賠償高額損失，你作為受理人員如何處理這起投訴

6. 客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

7. 疑難客戶投訴處理技巧

l 投訴專業(yè)戶

l 有靠山客戶

l 性格暴躁客戶

l 無理賠償客戶

l 蠻不講理客戶

電力疑難客戶應對話術一覽

實戰(zhàn)比拼：看看誰是應對難纏客戶投訴的處理高手

（四）突發(fā)情況應對

1. 突發(fā)情況的處理原則

2. 突發(fā)情況的心態(tài)建設

3. 九大突發(fā)情況及應對技巧

l 個人電腦故障

l 營銷系統(tǒng)故障

l 營業(yè)中突發(fā)停電

l 客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病或發(fā)生意外

l 客戶排隊數(shù)量激增

l 發(fā)生治安事件

l 發(fā)生火災爆炸事件

l 律師媒體來訪

l 營業(yè)廳部分施工

案例討論：客戶停車在營業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析

第四部分：電力一線服務崗位的卓越情緒與壓力修煉

（一）正確認識和解除壓力

測試：你的壓力有多大

探討：你的主要壓力源

1. 正確看待壓力

2. 什么人沒有壓力

3. 男人和女人壓力測試

4. 男人女人減壓的方式

5. 所有的壓力的根源

6. 接觸壓力的方法：心態(tài)法——重新框架

7. 物理解除法

小組比賽：歌王選拔

8. 心態(tài)解除法

9. 面對壓力的錯誤反應

角色扮演：客戶說你的態(tài)度不好，你的直接反應和理智的反應

（二）構(gòu)建壓力管理系統(tǒng)

1. 熟悉壓力預警信號

2. 建立健康新概念

3. 建立壓力管理的資源體系

（三）學習和改變心態(tài)

1. 學習心態(tài)

2. 積極心態(tài)

3. 寬容心態(tài)

4. 感恩心態(tài)

小游戲：感恩話語貼貼貼（告示貼寫上要感恩的人和話語貼在墻壁上）

第五部分：電力一線服務崗位的普通話、科學發(fā)音修煉

1. 科學發(fā)音

l 聲音產(chǎn)生的過程

l 喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖

l 共鳴腔的產(chǎn)生

l 不當?shù)陌l(fā)聲方式

l 不當?shù)臍庀⑹褂?nbsp;

l 發(fā)聲氣流恰當使用 

l 借助橫膈肌掌控氣息

l 抬高笑肌達到頭部共鳴

l 借助軟腭肌來擴大口腔共鳴

l 聲帶訓練

l 下顎松弛練習

l 舌頭松弛練習

l 喉嚨松弛練習

l 練習：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的

2. 標準普通話訓練

l 聲母

l 韻母

l 嘴部肌肉練習

l 給咽喉減壓的方法

l 唇部肌肉練習

l 唇貼牙齒練習

l 咧唇練習

l 撇唇練習

l 轉(zhuǎn)唇練習

l 唇部打嘟嚕練習

l 繞口令練習

l 舌頭肌肉練習

l 舔舌頭練習

l 頂舌頭練習

l 仲舌頭練習

l 舌頭健身操

l 舌音繞口令練習

l 氣息控制及訓練

l 正確的發(fā)聲氣息運用

l 橫膈肌的訓練

l 聞花香練習

l 吹蠟燭練習

l 咬住牙發(fā)“S”音練習

l 元音訓練

l 繞口令練習

l 聲音控制能力訓練

l 聲調(diào)練習

l 音量練習

l 語氣練習

l 語速練習

l 微笑練習

l 練習：男生、女生如何成就優(yōu)美而動聽的聲音

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