【課程大綱】：

前奏  現(xiàn)場(chǎng)管理“金三角”與“金管道”

一、現(xiàn)場(chǎng)管理“金三角”之“道”

二、現(xiàn)場(chǎng)管理“金管道”價(jià)值鏈

三、現(xiàn)場(chǎng)管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

**章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－現(xiàn)狀問題剖析

一、企業(yè)自檢測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)管理6大標(biāo)準(zhǔn)問題

二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理者常犯的4大錯(cuò)誤

三、掌握企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的6大價(jià)值作用

1.執(zhí)行營運(yùn)計(jì)劃；2.提升生產(chǎn)效率；3.控制營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

4.把握營運(yùn)走勢(shì)；5.及時(shí)修正補(bǔ)位；6.實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)

第二章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－要?jiǎng)?wù)標(biāo)準(zhǔn)化控制體系建設(shè)

一、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的主要任務(wù)

（二）如何設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理流程線路表

二、現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)培育

（二）實(shí)際操作、管理實(shí)務(wù)、有效溝通、危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練

三、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何洞察、預(yù)見停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警

（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè) 

1.客訴的9大類型；2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用

四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實(shí)施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法

五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法

（二）員工服務(wù)言行現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

（三）員工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

六、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）清潔數(shù)字管理方法

1.每日六次清潔、每周定期清潔實(shí)施方法

2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法

（二）管理層現(xiàn)場(chǎng)清潔督導(dǎo)方法

七、安全工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

1.營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)如何對(duì)員工、顧客、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行管控

2.如何加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－打造現(xiàn)場(chǎng)管理的“金三角”

一、點(diǎn)線面“金三角”控制方法

（一）三個(gè)全面控制管理

1.任務(wù)方面控制管理

1）進(jìn)度：否按計(jì)劃實(shí)施，是否準(zhǔn)備充分，是否每個(gè)人都在做該做的事

2）執(zhí)行：是否達(dá)到計(jì)劃要求，執(zhí)行是否遇到問題，人員配置是否合理

2.人員方面控制管理內(nèi)容與方法

3.客情方面的全面控制管理內(nèi)容與方法

（二）三大動(dòng)線管理

1.服務(wù)動(dòng)線5大任務(wù)的管理

2.廚務(wù)動(dòng)線6大任務(wù)的管理

3.顧客動(dòng)線3大任務(wù)的管理

4.管理人與管理組動(dòng)線管理支持的關(guān)鍵

（三）時(shí)點(diǎn)控制管理

1.關(guān)鍵點(diǎn)控制方法：指示、停車、迎賓、點(diǎn)菜、盯臺(tái)、傳菜、水吧、收銀、清潔

2.連接點(diǎn)控制方法：預(yù)訂與接待、前廳與廚務(wù)、樓層與總臺(tái)

3.遺漏點(diǎn)控制方法：包房訂重、客來沒位、早到客菜晚上、顧客候時(shí)太長、菜上錯(cuò)臺(tái)

二、開市前的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）高效的班前會(huì)主持技巧

（二）3類工作任務(wù)分配方法

（三）準(zhǔn)備工作指導(dǎo)的“五干”法

（四）準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

1.前廳與后廚的協(xié)調(diào)

2.前廳、后廚與二線部門的協(xié)調(diào)

（五）常見準(zhǔn)備工作不足問題的解決辦法

（六）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

四象限法、目標(biāo)法、表單法、定量法、制度法

三、開市中的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）開市中的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)任務(wù)

（二）開市現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五按”法

（三）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理

1.服務(wù)人員崗位協(xié)調(diào)

2.前廳各崗位與后廚協(xié)調(diào)

3.顧客協(xié)調(diào)

（四）不同類型顧客的接待服務(wù)控制方法

1.散客、?？汀F(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂顧客引導(dǎo)分流管理

2.VIP顧客識(shí)別引導(dǎo)管理

3.顧客休息、顧客情緒管理

4.醉酒、挑剔、投訴處理

（五）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法

四、開市后的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）開市后的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)工作

（二）開市后現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五查”法

（三）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－督導(dǎo)實(shí)施技巧

一、如何掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的三個(gè)層面

1.連鎖總部；2.店長對(duì)管理組；3.管理組對(duì)員工

二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)

1.總部對(duì)分店現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)理人的督導(dǎo)。

2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，攝制、存儲(chǔ)、記錄

三、如何建設(shè)總部營運(yùn)督導(dǎo)體系

1.知會(huì)式和突擊式：是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)

1.定向訓(xùn)練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

【落地運(yùn)用】：

1、贈(zèng)送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具

2、《現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)清單》、《重點(diǎn)工作時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》、《開市前中后現(xiàn)場(chǎng)全套檢查表格》、《標(biāo)準(zhǔn)客訴處理制度系統(tǒng)》、《標(biāo)準(zhǔn)工作流程與服務(wù)流程文案》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》、《現(xiàn)場(chǎng)管理看板模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計(jì)劃清單》