《金三角酒店終極服務品質(zhì)管理模式》

  培訓講師：孫紅偉

講師背景：
高級酒店管理培訓師：孫紅偉【基本信息】孫紅偉：中國酒店管理委員會、1+8教練式行銷機構(gòu)簽約講師、贏家大講堂簽約培訓講師；國際注冊高級飯店業(yè)培訓師；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟欄目客座講師；中華講師網(wǎng)特聘講師；酒店顧問式實戰(zhàn)培訓師。擅長課程：職業(yè)心態(tài)激勵、 詳細>>

孫紅偉
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《金三角酒店終極服務品質(zhì)管理模式》詳細內(nèi)容

《金三角酒店終極服務品質(zhì)管理模式》

前奏  服務品質(zhì)管理“金三角”與“金管道”

一、服務品質(zhì)管理“金三角”之“道”

二、服務品質(zhì)管理“金管道”價值鏈

三、服務品質(zhì)管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致


**章  酒店終極服務的品質(zhì)基因培育

一、終極服務意識的全員建立

二、終極服務的品質(zhì)體驗層次

感動、點贊；哇歐、驚喜

三、終極體驗服務文化建設

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權(quán)利，PK

3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、終極服務品質(zhì)支持保障系統(tǒng)建設

五、終極服務價值鏈的建設


第二章  酒店終極體驗服務模式建設


一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費特征與需求

二、顧客終極體驗的個性化與超?；赵O計

（一）不同人群、類型、時日、流程的服務設計

（二）個性化與超?；盏脑O計運用要訣

1.亮點導入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關(guān)懷

3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代終極體驗服務的目標建設

（三）如何從標準化向個性化、個性化向超?；?/p>

三、顧客溝通價值延伸機制的建設

（一）5類對客服務溝通話術(shù)設計

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

四、給予顧客便利好處機制的建設

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1.5大贈送與5大邀請設計

2.常規(guī)服務五勤/五快、熟練/準確

3.個性化的接待前精心準備設計

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設計

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標準體系的建設

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標準原則與方法

3.顧客投訴處理的標準規(guī)定體系運用


第三章  酒店終極服務團隊建設


一、團隊管家式服務水準的意識心態(tài)培養(yǎng)

二、團隊講師式服務水準的知識技能培養(yǎng)

（一）培養(yǎng)團隊講師式水準必備的4類專業(yè)知識

（二）培養(yǎng)團隊的高超服務技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧

2.如何以講師水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗

三、服務行為規(guī)范的訓練與日常服務檢查方法

四、服務崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧

（一）如何根據(jù)不同崗位配置相應服務人員

（二）如何進行現(xiàn)場服務搭配與協(xié)調(diào)

（三）如何根據(jù)服務需求動態(tài)排班

五、快速打造服務精英的6大秘訣

如何從理念、語言、行為方面快速打造


第四章  酒店終極服務品質(zhì)管控

一、服務現(xiàn)場環(huán)境設施管理

1.提升硬件價值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務準備與檢查方法

二、服務流程管理

（一）如何在流程中導入終極體驗服務

（二）終極體驗服務品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結(jié)果不好

（四）情感打動顧客的密碼

三、服務人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導

四、服務現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務環(huán)節(jié)；資源配置

五、服務現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統(tǒng)崩潰

5.客流量陡增、大量排隊

6.顧客之間發(fā)生爭執(zhí)

7.顧客物品丟失


第五章  酒店忠實顧客培養(yǎng)與管理


一、如何有效落實4大顧客服務管理機制

顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵

二、散客、?？汀F隊、會員顧客的管理方法

顧客認知大會；會員顧客聯(lián)誼會

三、顧客檔案建立與運用技巧

四、顧客回訪與維護的9大技巧

五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務粉絲

第六章  員工服務績效與激勵管理


一、如何有效執(zhí)行員工服務高壓線的考核方法

服務員考核；管理者考核；團隊考核

二、如何高效激勵員工的服務激情

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務師評選激勵制度

3.如何高效執(zhí)行服務Pk制度

4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5.如何建立終極服務文化墻

6.如何建立終極服務案例歷史檔案

 

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