藥店作為ＯＴＣ銷售的主戰(zhàn)場(chǎng)，業(yè)務(wù)員的一言一行，一舉一動(dòng)，直接影響著藥店所有人員對(duì)我們公司和藥品的看法。業(yè)務(wù)員作為企業(yè)的形象大使，承擔(dān)著傳播企業(yè)形象的重任；作為藥品專家，承擔(dān)著普及提高產(chǎn)品知識(shí)的責(zé)任；作為營(yíng)銷專家，承擔(dān)著指導(dǎo)銷售的任務(wù)。地位很高，責(zé)任很重，在對(duì)外交往中，就必須不斷提高自身的全面素質(zhì)，為藥店提供全面的店內(nèi)服務(wù)。
OTC業(yè)務(wù)員職責(zé)
　　一、宣傳品牌、理順渠道
　　1、通過(guò)在藥店的交流，一方面了解客戶，同時(shí)向客戶宣傳公司形象，提高品牌知名度。
　　2、通過(guò)溝通交流，使公司的銷售政策得以有效傳達(dá)，并建立客戶信心，增加本公司產(chǎn)品銷量。
　　二、售后服務(wù)
　　通過(guò)走訪客戶，使一些銷售問(wèn)題或異議處理好，令到客戶滿意，達(dá)到長(zhǎng)期合作的目的。
　　三、貨款催收
　　有效傳達(dá)公司的銷售政策，同時(shí)維護(hù)好客情關(guān)系，是貨款及時(shí)回籠的關(guān)鍵。
　　四、收集信息
　　1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)向主管匯報(bào)。
　　2、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。
　　3、收集藥店對(duì)公司的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與藥店良好的客情關(guān)系。
　　4、了解藥店的銷售、庫(kù)存情況及時(shí)要求藥店進(jìn)貨，并及時(shí)向主管匯報(bào)藥店進(jìn)銷存情況。
　　五、新藥輔貨與推廣
能為客戶提供適銷對(duì)路產(chǎn)品，增開(kāi)財(cái)源，客戶當(dāng)然樂(lè)意接受。
六、填寫報(bào)表
　 完成日、周、月銷售報(bào)表及其它報(bào)表填寫等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。
　 七、其它
　　完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)，適時(shí)維護(hù)客情關(guān)系。

OTC業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的基本知識(shí)
　?。私夤?
　　．了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)
　?。a(chǎn)品知識(shí)
　　．競(jìng)爭(zhēng)品牌情況
　?。幤逢惲信c藥店生動(dòng)化常識(shí)　
　?。櫩吞匦耘c其購(gòu)買心理
　?。黉N技巧
　　．工作職責(zé)與工作規(guī)范

終端基礎(chǔ)工作
　1．繪制走訪線路圖
　　根據(jù)終端分布的特點(diǎn)，將各終端點(diǎn)按最佳捷經(jīng)方式連線，得出最佳走訪圖，并按照此圖有效安排走訪時(shí)間及次數(shù)。
　　2．建立終端檔案
　　建立終端檔案如圖，并劃分A、B、C類客戶，一般來(lái)說(shuō)A類占10％，B類占35％，C類占55％，為了保證充分的面對(duì)面拜訪時(shí)間與頻率，具體要求為：
客戶走訪時(shí)間20天/月
A類客戶：3次/周＋2次以上電話拜訪
B類客戶：2次/周＋2次以上電話拜訪
C類客戶：1次/周＋1次以上電話拜訪
有效拜訪：10～15次/天
電話：10個(gè)/天

終端公關(guān)工作
　　1．公關(guān)對(duì)象
　　a.經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、柜組長(zhǎng)（主任）、進(jìn)貨人員及終端負(fù)責(zé)人；
　　b.超市里的導(dǎo)購(gòu)小姐。
　　2．日常拜訪
　　a.定期拜訪終端，聯(lián)絡(luò)感情，加深了解；
　　b.說(shuō)話要掌握好時(shí)機(jī)和分寸，切莫在營(yíng)業(yè)員忙的時(shí)候去打擾他（她）；
　　c.不要只和一個(gè)人打招呼，要和店內(nèi)所有有關(guān)的人打招呼。要知道，幫你推銷產(chǎn)品的不是某一個(gè)人；
　　d.嘴要甜，交談時(shí)，最好能恰如其氛地說(shuō)一、兩句幽默和笑話；
　　e.出門前，別忘了在鏡子前整理一下自己的儀容。良好的儀表和形象會(huì)博得他人（尢其是年輕女孩子）的好感。
　　f.當(dāng)你碰到營(yíng)業(yè)員在忙碌的時(shí)候，你是選擇離開(kāi)還是馬上過(guò)去打招呼，還是繼續(xù)等待。選擇離開(kāi)表示你沒(méi)有誠(chéng)意，馬上過(guò)去打招呼會(huì)打擾他正常工作。最好選擇等待，但等待一定要有技巧，一定要讓他知道你是在等待他，做到以誠(chéng)感人。
　　3．終端拜訪禮貌用語(yǔ)：
　　a.進(jìn)店門時(shí)，面帶微笑，向每一個(gè)人打聲招呼：“您好！”；
　　b.了解情況時(shí)，多用“請(qǐng)問(wèn)”一詞；
　　c.離開(kāi)時(shí)，向每一個(gè)人道聲謝。如果是去個(gè)體私營(yíng)性質(zhì)的終端，臨走時(shí)不要忘了說(shuō)一句 “祝您發(fā)財(cái)！”之類的話。
　　4．贈(zèng)送禮物
　　a.逢年過(guò)節(jié)，或不定期地給終端贈(zèng)送一些小禮品；
　　b.禮品要方便、實(shí)用、有新意，不要老是送一種禮品。
　　c.遇營(yíng)業(yè)員等人生日時(shí)，送上一份賀卡和問(wèn)候（最好以個(gè)人名義）；
　　d.“寧漏一家，不漏一人”。最好將禮品送給其本人，切記不要漏送；
　　5．怎樣做好與營(yíng)業(yè)員的關(guān)系
　　a.常見(jiàn)問(wèn)題
　　第一次“上門”，你應(yīng)如何拋開(kāi)“尷尬”面子問(wèn)題；
　　碰到較為煩躁的客戶，該怎么辦；
　　當(dāng)客戶不太愛(ài)理你時(shí)，你該怎么辦，打退堂鼓還是再等待；
　　我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不少，或者對(duì)方是個(gè)陌生客戶，你應(yīng)如何爭(zhēng)取主動(dòng)地位；
　　你一般跟客戶聊些什么內(nèi)容，怎么適當(dāng)、有藝術(shù)性地插入一些產(chǎn)品原理知識(shí)；
　　b.由業(yè)務(wù)關(guān)系轉(zhuǎn)化為朋友關(guān)系；
　　你僅僅知道他（她）是老板或營(yíng)業(yè)員，而他（她）也僅僅知道你是某“產(chǎn)品”或公司，這是失敗的公關(guān)；
　　你要知道他（她）的姓名，同時(shí)讓他（她）也知道你的姓名，這才是成功公關(guān)的第一步；
　　你應(yīng)了解他（她）的興趣愛(ài)好，然后投其所好，這樣你的公關(guān)才會(huì)成功；
　　你最好還能了解到他（她）及其家人的生日和近況，有耕耘，必有收獲；
　　朋友貴在常交，相信人與人之間能相互了解和溝通。
　　c.交好“朋友”三字經(jīng)
　　做弱者，求同情；寧做傻，勿裝精；
　　說(shuō)好話，要中聽(tīng)；他人言，仔細(xì)聽(tīng)；
　　送禮物，要精心；多奉獻(xiàn)，少索取。

專業(yè)銷售拜訪技巧
一、銷售拜訪的三要素
1、你的目標(biāo)
2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”
3、拜訪需要的工具
二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu)
尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽(tīng)階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交（締結(jié)）——跟進(jìn)
（一） 尋找客戶
1、 市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。
2、 檔案建設(shè)：
商業(yè)注意事項(xiàng)：（1）是否能達(dá)到GSP的要求；（2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開(kāi)闊；（4）渠道覆蓋能力。
3、 篩選客戶：
（1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶。
（二）、訪前準(zhǔn)備
A、 客戶分析
客戶檔案（基本情況、科室、級(jí)職）、 購(gòu)買／使用／拜訪記錄
如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習(xí)慣如拜訪營(yíng)業(yè)員：要了解其推薦習(xí)慣，和其自我對(duì)該類知識(shí)的認(rèn)識(shí)
B、 設(shè)定拜訪目標(biāo)（SMART）
S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）
R－Realistic（現(xiàn)實(shí)的） T－Time bond（時(shí)間段）
C、 拜訪策略（5W1H）
D、 資料準(zhǔn)備及“Selling story”
E、 著裝及心理準(zhǔn)備

銷售準(zhǔn)備
A、 工作準(zhǔn)備 B、心理準(zhǔn)備
熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備
熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃
了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心
了解市場(chǎng)情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志
培養(yǎng)高度的自信心
培養(yǎng)高度的紀(jì)律性
墨菲定律
如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò)。 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方
蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕
明確拜訪對(duì)象：銷售拜訪中你拜訪誰(shuí)？
醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店
1、拜訪醫(yī)生的目的
（1）介紹產(chǎn)品；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（3）建立友誼‘（4）擴(kuò)大處方量；（5）與藥房聯(lián)系
（6）臨床試驗(yàn)；（7）售后服務(wù)
2、拜訪醫(yī)生的要素
（1）自信心；（2）產(chǎn)品知識(shí)；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計(jì)劃、目的
3、拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的
（1）介紹產(chǎn)品；（2）進(jìn)貨；（3）查庫(kù)存；（4）消化庫(kù)存；（5）疏通關(guān)系/渠道；（6）競(jìng)爭(zhēng)品種
4、拜訪商業(yè)的目的
（1）了解公司；（2）促成進(jìn)貨；（3）查庫(kù)存；（4）催款；（5）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（6）售后服務(wù)
（7）保持友誼；（8）協(xié)議
5、拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的
（1）了解動(dòng)銷情況；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手段；（3）庫(kù)存量；（4）處理異議
（5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧；（6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成；（7）終端宣傳品的擺放
（8）溝通感情，增進(jìn)友誼
6、訪問(wèn)客戶
（1）制定訪問(wèn)計(jì)劃；（2）善用訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（3）善用開(kāi)場(chǎng)白，留下好印象
（4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì)
（三）接觸階段
A、 開(kāi)場(chǎng)白
易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司”
巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。
B、 方式
開(kāi)門見(jiàn)山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式

接觸階段注意事項(xiàng)
A、 珍惜最初的6秒種：首次見(jiàn)面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見(jiàn)鐘情一見(jiàn)無(wú)情
B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn)
C、 良好開(kāi)端
和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間
D、 可能面對(duì)的困難
冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。
（四）探詢階段
什么是探詢（PROBING）
探查詢問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。
練習(xí)
1、 當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？
2、 每人列舉3個(gè)不同形式的開(kāi)場(chǎng)白？
3、 每人列舉3個(gè)不同類型的提問(wèn)？
探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通
探詢問(wèn)題的種類
肯定型問(wèn)題──限制式提問(wèn)（YES／NO）
（是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？）
公開(kāi)型問(wèn)題──開(kāi)放式提問(wèn)
（5W，2H）
疑問(wèn)型問(wèn)題──假設(shè)式提問(wèn)
（您的意思是──，如果──）
開(kāi)放式問(wèn)句句型
（5W，2H）
WHO 是誰(shuí) HOW MANY 多少
WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣
WHERE 什么地方
WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因
限制式問(wèn)句句型 假設(shè)式問(wèn)句句型
是不是？ 您的意思是──？
對(duì)不對(duì)？ 如果──？
對(duì)不好？
可否？

開(kāi)放式提問(wèn)
開(kāi)放式提問(wèn)時(shí)機(jī)：
當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)
當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)
有足夠的資料
好處：在客戶不察覺(jué)時(shí)主導(dǎo)會(huì)談
客戶相信自己是會(huì)談的主角
氣氛和諧
壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說(shuō)話、有失去主題的可能

限制式提問(wèn)
限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)：
當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)
當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)
取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟
好處：
很快取得明確要點(diǎn)
確定對(duì)方的想法
“鎖定“客戶
壞處：
較少的資料、需要更多問(wèn)題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶

假設(shè)式提問(wèn)
假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)：
當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)
當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí)
好處：
能澄清客戶真實(shí)思想
能準(zhǔn)確釋意
語(yǔ)言委婉，有禮貌
壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí)
（五）呈現(xiàn)階段
1、 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的
3、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求
FFAB其實(shí)就是：
Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；
Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能；
Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)；
Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；
在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB。在展開(kāi)FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買；
（六）處理異議
1、 客戶的異議是什么
2、 異議的背后是什么
3、 及時(shí)處理異議
4、 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求
處理異議方法：面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除
A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；
B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；
C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)；
D. 當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；
（七）成交（締結(jié)）階段
1、 趁熱打鐵
2、 多用限制性問(wèn)句
3、 把意向及時(shí)變成合同
4、 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)
程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
1、 重提客戶利益；
2、 提議下一步驟；
3、 詢問(wèn)是否接受；
當(dāng)營(yíng)銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買愿望；一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：
客戶的面部表情：
1、 頻頻點(diǎn)頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變；
客戶的肢體語(yǔ)言：
1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開(kāi)放；3、記筆記；
客戶的語(yǔ)氣言辭：
這個(gè)主意不壞，等等……
（八）跟進(jìn)階段
1、了解客戶反饋2、處理異議；3溝通友誼；4、兌現(xiàn)利益；5、取得下個(gè)定單

OTC代表每日工作流程
工作重點(diǎn)：客情關(guān)系的溝通、建立良好的商業(yè)合作關(guān)系、個(gè)人友誼，圍繞拜訪藥店的各個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)工作。
1、晨會(huì)時(shí)回顧、匯報(bào)頭一天或上周的內(nèi)容工作，提出問(wèn)題，做好拜訪計(jì)劃、設(shè)計(jì)拜訪路線；
2、檢查必備物品，如名片、產(chǎn)品、POP宣傳品、單據(jù)、小禮品、報(bào)表等；
3、進(jìn)藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發(fā)、衣服，然后觀察藥店內(nèi)狀況；
4、 進(jìn)藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”；
5、與客戶、營(yíng)業(yè)員溝通產(chǎn)品知識(shí)、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策；
6、 觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復(fù)銷售政策；
7、了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息：銷售政策、促銷策略、價(jià)格策略、適應(yīng)范圍、銷量等；
8、 探詢客戶、營(yíng)業(yè)員需求，給予關(guān)心，協(xié)助其解決；
9、 適當(dāng)時(shí)候可以幫助客戶、營(yíng)業(yè)員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等；
10、 結(jié)款、訂貨，售后服務(wù)等。
11、 拜訪結(jié)束，禮貌用語(yǔ)：謝謝、再見(jiàn)、下次見(jiàn)。

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