從顧客角度看六西格瑪質(zhì)量

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 6σ質(zhì)量對顧客來說意味著什么？
對計量值質(zhì)量特性來說，可以用日本著名質(zhì)量管理專家田口先生提出的質(zhì)量損失函數(shù)度量其對顧客的影響。田口先生指出，質(zhì)量特性一旦偏離目標值就會對顧客造成損失；質(zhì)量特性越遠離目標值，對顧客造成的損失就越大；顧客的損失是與質(zhì)量特性與目標值之差的平方成正
比的（見下圖）。
我們作如下假設(shè)：
• 第一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性均勻分布在規(guī)格限內(nèi)且沒有超差品（當主要采用檢驗來控制產(chǎn)品質(zhì)量時，通常會產(chǎn)生這樣的分布）；
• 第二批產(chǎn)品的質(zhì)量特性呈倒鐘形分布在規(guī)格限內(nèi)（當對過程進行統(tǒng)計控制，且過程具有一定的質(zhì)量保證能力時，會產(chǎn)生這樣的分布）；
• 第三批產(chǎn)品達到了6σ質(zhì)量，即質(zhì)量特性呈倒鐘形分布，且以目標值為中心分布在1/2規(guī)格限內(nèi)（世界級企業(yè)按6σ原理持續(xù)改進獲得的質(zhì)量）；
• 對同樣的質(zhì)量特性來說，它們給顧客造成的平均損失分別是：12：4：1。也就是說，如果從對顧客造成的損失來度量質(zhì)量的優(yōu)劣的話，第三批產(chǎn)品的質(zhì)量，即6σ質(zhì)量比第一批產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)12倍，比第二批產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)4倍（見下圖）。
對記數(shù)值質(zhì)量特性來說，可以用這樣的假設(shè)來說明：假如一件有100個零部件構(gòu)成的產(chǎn)品，由4個廠家來生產(chǎn)。這四個廠家的質(zhì)量水平分別是3σ、4σ、5σ和6σ。那么每生產(chǎn)10,000件產(chǎn)品,他們交給顧客的無缺陷產(chǎn)品分別是 10件、5364件、9970件、9997件。在這種情況下，6σ質(zhì)量是3σ質(zhì)量的999.7倍、4σ質(zhì)量的1.86倍。不僅如此，6σ質(zhì)量交付給顧客的僅有3件產(chǎn)品帶有1處缺陷，而3σ質(zhì)量將有6645件產(chǎn)品帶有6處以上的缺陷。這也可以用來說明，為什么有些企業(yè)總是為處理質(zhì)量問題而疲于奔命。
市場是由顧客決定的。無庸質(zhì)疑， 6σ質(zhì)量具有強勁的市場競爭力。
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