2004年10月，我們應(yīng)邀為青島當(dāng)?shù)啬持ｕr酒樓的員工做常規(guī)培訓(xùn)。這家海鮮酒樓的面積約為1600平方米，依海而立，以鮮活聞名，生意十分火爆。但令老板王總煩惱的是，酒樓的服務(wù)水準(zhǔn)總是不能讓客人滿意，沒完沒了的投訴使酒樓形象大打折扣。為了提高服務(wù)質(zhì)量，酒樓執(zhí)行總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理如走馬燈般換了幾位，效果不甚明顯。

在對酒樓服務(wù)狀況充分了解后，我們發(fā)現(xiàn)，這家酒樓服務(wù)水準(zhǔn)之所以不高，是因為管理工作存在這樣一些問題：

一是老板好大喜功，不切實際的從星級酒店里借鑒來厚厚一大本管理制度，員工看不懂，用不上，酒樓規(guī)章形同虛設(shè)；

二是企業(yè)老板傾向于到其他企業(yè)挖人，使酒樓的薪酬制度和用人理念存在嚴(yán)重失衡。酒樓內(nèi)的老員工得不到重用，人心浮動，一有機會便會辭職另謀發(fā)展。部分員工甚至帶著“看老板笑話”的心態(tài)，混一天算一天；

三是以往的服務(wù)培訓(xùn)重形式，輕效果，培訓(xùn)筆記抄了一大本，員工對培訓(xùn)內(nèi)容不理解，記不住。真正能用上的不多；

四是員工的文化程度和基本素質(zhì)良莠不齊，有高有低。有些通過朋友介紹來的員工能力極差，羞于在人前開口，甚至連一個完整的句子都說不全；

五是中層管理人員缺少威信，執(zhí)行能力差，有令不行，有禁不止是家常便飯。一名普通的服務(wù)員也得由老板親自調(diào)動，管理層次形同虛設(shè)；

六是部分員工拉幫結(jié)派告狀，在企業(yè)內(nèi)搞小團(tuán)伙，稍不如意，即揚言集體辭職，使酒樓的正常管理工作十分被動；

七是禮貌禮儀近乎沒有。不是不會。而是懶得去做，個人衛(wèi)生更是一塌胡涂，吸煙、長指甲、服裝不統(tǒng)一等細(xì)節(jié)讓顧客連連搖頭。

分析 在很多酒店，服務(wù)管理是個老大難問題。酒樓老板唉聲嘆氣：現(xiàn)在的服務(wù)員哄不得，管不得，動輒以辭職相威脅，真搞不懂他們到底想要什么！服務(wù)員們說：老板憑著手里有幾個臭錢就把我們指使來指使去，憑什么呀？我們不干成不成？反正現(xiàn)在的餐飲行業(yè)到處都缺服務(wù)員，你這里不要，我們可以到別處去。工資，我們要；對人格的尊重，我們也要。歸根結(jié)底，老板與員工之間的根本問題，在于雙方的價值取向相互背離，互不認(rèn)同，導(dǎo)致企業(yè)的凝聚力日漸消散。有一種流行的說法是：企業(yè)的第一位顧客是員工。在餐飲行業(yè)中，與產(chǎn)品同等重要的服務(wù)對銷售的促進(jìn)作用十分顯著，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則更多的依賴優(yōu)秀員工個人素質(zhì)的穩(wěn)定發(fā)揮。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因果關(guān)系是：老板視員工為第一顧客→員工不斷提升個人素質(zhì)→員工為顧客提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)→顧客滿意。青島這家海鮮酒樓的服務(wù)水準(zhǔn)之所以不高，固然表現(xiàn)在員工身上，但其根子卻在老板。老板有病，員工吃藥，問題是解決不了的。好在老板王總特別開明，聽完我們直接了當(dāng)?shù)姆治鲋螅唤笮?，連說精辟。針對海鮮酒樓的具體情況，我們提出如下解決方法：

1、 重新制定符合企業(yè)實際的企業(yè)管理制度，粗細(xì)適度，繁簡結(jié)合，通曉明白，讓全體員工真正領(lǐng)會認(rèn)可。

2、 管理原則確定為“層次管理”，下管一級，下級只對直接上級負(fù)責(zé)，對其它指令視同工作建議，可根據(jù)效果預(yù)期取舍采納。杜絕“越級指揮”和“越級請示”，克服“老板狂妄癥”，使企業(yè)“政通人和”，言論順暢。

3、 設(shè)立和公布酒樓管理人員升遷辦法，明確各層次各崗位管理人員的條件標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)空崗優(yōu)先從內(nèi)部選拔。

4、 用“4H”精神塑造企業(yè)文化。“4H”精神由“合心”、“合力”、“和氣”、“和美”組成，因每個單詞的第一個字都是“He”音，故名“4H”。合心、合力要求全體員工要統(tǒng)一思想，團(tuán)結(jié)協(xié)助，共同努力。和氣是指上下級之間要和氣，員工之間要和氣，與顧客之間要和氣；和美是目標(biāo)，用大家的智慧創(chuàng)造自己和顧客的和美生活。

5、 采用“情景培訓(xùn)“方法快速提高員工素質(zhì)。針對酒樓員工文化水平低、約束力差的特殊性，用“情景培訓(xùn)”方法激活員工參與培訓(xùn)的熱情。情景培訓(xùn)不需要照本宣科，而是通過一幕幕的服務(wù)場景再現(xiàn)，要求服務(wù)員飾演場景中的角色，用現(xiàn)場互動激發(fā)服務(wù)員的潛能，增強服務(wù)員的想象力、表達(dá)力、責(zé)任心及處處理突發(fā)事故的能力。每日培訓(xùn)結(jié)束，服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日培訓(xùn)內(nèi)容，獨自整理培訓(xùn)筆記，經(jīng)培訓(xùn)老師批閱后，在第二天培訓(xùn)前公開展示。

上述整改措施應(yīng)用后，10天左右，酒樓員工的精神面貌即出現(xiàn)了很大變化，顧客反映甚好，銷售額比原來提高近20%。

點評 中餐管理普遍存在“三缺”現(xiàn)象：缺標(biāo)準(zhǔn)、缺制度、缺培訓(xùn)。管理人員在工作中的管理行為隨意性強。一個師傅一個令，因某一個管理人員離職，導(dǎo)致管理體系變化的事例不勝枚舉。尤其是培訓(xùn)。我們經(jīng)常看到，有些總經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為培訓(xùn)就是訓(xùn)人，張口閉口“我要求你們”怎樣怎樣，甚至粗話、大話、狂話連篇。這樣的培訓(xùn)怎么能吸引員工積極參與呢？培訓(xùn)效果怎么能好呢？任何一個企業(yè)必定存在企業(yè)文化，或者積極向上，或者不思進(jìn)取。在本案中，青島這家海鮮酒樓從員工的離心離德到團(tuán)結(jié)向上的轉(zhuǎn)變，主要是因為管理者的管理理念和管理方法發(fā)生了變化，從而調(diào)動了員工的工作積極性。餐飲運營有這樣一條規(guī)律：凡是生意興隆健康發(fā)展的企業(yè)，員工的精神狀態(tài)都是朝氣蓬勃的。所以把員工當(dāng)顧客，為員工服好務(wù)，是管理者的首要工作。

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