通信行業(yè)是服務業(yè)，優(yōu)秀的服務是企業(yè)發(fā)展的根本。目前通信市場競爭激烈，價格戰(zhàn)一直是競爭的主要手段，但是各大運營商也意識到，單純的價格戰(zhàn)最終只會使整個行業(yè)陷入一片蕭條（這在家電行業(yè)和國外的同行中都有深刻的教訓），真正能夠為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的是服務，只有優(yōu)質的服務才能讓企業(yè)在一定的利潤水平下贏得客戶，未來的競爭是服務的競爭。特別是在3G推出之后，新的運營商加入到移動通信市場的競爭中來，GMCC將迎來幾大運營商第一次大規(guī)模的正面會戰(zhàn)，3G時代的競爭將更加白熱化，提供優(yōu)質服務的能力將是未來企業(yè)競爭力的最主要來源。

　　 ■人性化是顧客對服務的最高要求

　　 那么到底什么樣的服務才是最好的服務，什么才是服務的最高境界呢？這就要看服務的本源，之所以要提供服務，是為了協(xié)助顧客達到某一目的，并且盡量使達到目的的過程愉快一些。優(yōu)良的服務和劣質的服務之間的差別就在于過程上，優(yōu)良的服務讓人愉悅，感到輕松方便；而不是像一些笨拙的服務，讓客人在享受服務的過程中經(jīng)常弄不明白，覺得自己很傻。由此看來，好的服務應該是按照顧客的想法和意愿來設計的，是從顧客的角度來考慮的，它是一種“想顧客所想，備顧客所欲”的精心安排，它應該是讓顧客覺得合心意的。這就要求服務體現(xiàn)顧客對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)人性?？萍家匀藶楸荆褪且罂萍嫉陌l(fā)展應用要體現(xiàn)對人性的尊重，而服務也有類似的要求。一句話，人性化是服務的最高境界。

　　 人性化的服務是從顧客的角度考慮并設計的，這是一種自然舒適的享受。過去我們一直強調全心全意服務，但實際上你的全心全意，人家顧客卻未必滿意，因為我們的全心和全意，經(jīng)常是一廂情愿，設計的服務流程比電腦程序還復雜，說明書沒有半天時間琢磨看不懂……作為一個個性成熟的人，顧客希望服務能夠按照他所預想的方式來實現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)顧客的這種意志。它是一種像把床燈的開關放在床頭（伸手可及），電器配上遙控器（不用起身就可遠程操作）的設計，每一件事都能夠讓顧客覺得得于心便能應于手。

　　 人性化的服務是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動。它遠遠有別于救火式的服務，這只是一種事后對前期工作不足的彌補；它也不同于現(xiàn)在的“以備顧客所需”的服務，而是一種“已備顧客所需”的服務。它就像微軟的軟件廣告說的一樣，“所見即所得”，人性化的服務應該是所想即所得。有人在解說社會主義和共產主義的區(qū)別時說：社會主義就是有啥吃啥，而共產主義是吃啥有啥，人性化的服務就是想啥有啥（享啥有啥），而不像現(xiàn)在的服務更多的是“我們提供什么顧客就享用什么”（有啥享啥）。甚至這種服務是如此間簡單方便，如此合你的心意，以至讓顧客渾然不覺。在享受服務的過程中，顧客感受到的是一種和諧自然，人性化服務為顧客所營造的是一個美妙的境界。

　　 人性化的服務是一種對細節(jié)的關注，因此也是一種讓人放心的服務。比如在臺塑大王王永慶買米的故事中，他為了在競爭激烈的市場中開拓一片天地，就從服務的細節(jié)著手，通過這種人性化的服務，在全部資金只有200臺幣，只能租一個偏僻的小鋪面而又缺乏知名度的條件下將生意做得紅紅火火（見案例1）。像國內著名的小天鵝的“1、2、3、4、5”的服務承諾2，榮事達的“紅地毯”服務3條款等等都體現(xiàn)了服務中對于細節(jié)的追求，因此這樣的服務也是顧客所放心的服務，是顧客所認可的。

　　 案例：王永慶賣米

　　 他是怎么做的呢？別人只是賣大米掙差價，而他卻做了幾件在別人看來離奇而又與掙錢無關的事：1. 他和弟弟王永在一齊動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈那時候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來他店里的米質比其他米店要高一個檔次

　　 2. 提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當時尚無送貨服務，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺分，但他堅持免費送貨服務）；

　　 3. 給顧客送米，他都幫人家將米倒進米缸里，減少主人的麻煩；

　　 4. 倒米時她總是先把米缸內的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進新米，最后把舊米放在上層（這樣，米就不至于因陳放過久而變質）；

　　 5. 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個，小孩幾個，中人幾個，以此來估計日消耗米量，詳細記錄小本上（這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動將米送過去）；

　　 6. 每次送米，王永慶并不急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客領了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會弄得雙方都很尷尬）。

　　 六個細節(jié)，將整個服務做得盡善盡美，顧客對這樣的服務還有什么不滿意、不放心的呢？！長期享受這樣的服務，將會忘記然來生活中還有買米這樣一回事情，顧客會變得離不開你。

　　 ■人性化服務與其它服務觀念的區(qū)別與聯(lián)系

　　 我們目前對服務也有很多說法，最典型的有：標準化（規(guī)范化）、差別化、個性化……那么到底人性化和它們有什么關系？標準化是保證服務質量的基本措施，實際上它是指服務環(huán)節(jié)的標準化、規(guī)范化。因為服務是為他人所做的工作，全盤標準化的服務將是呆板的，無法適應服務工作靈活的需要，認為整個服務工作都要標準化、規(guī)范化是對標準化的一種誤解。而差異化則是在環(huán)節(jié)標準化的基礎上對于顧客需求差異的考慮，對顧客區(qū)別對待，這體現(xiàn)出了對顧客需求差異的一種尊重。個性化則更進一步，將差異化發(fā)揮到了極致，當然也不乏對人性的考慮。人性化則是一種服務工作出發(fā)點的改變，是服務優(yōu)化的總體方向和最終目標。

　　 ■ 如何在成本的約束下開展人性化的服務——兩個標準

　　 缺少必要的服務，會引起顧客的不滿；但是提供過多的服務，會加大企業(yè)的成本投入，侵蝕企業(yè)的利潤，服務受到成本的約束。實際上企業(yè)的各項活動都是處在這樣的二維約束當中，對于度的把握是管理的本質，這就需要在成本與服務之間實現(xiàn)一種平衡。競爭對手也面臨同樣的問題，誰能更好地突破這種限制，誰就具備競爭的優(yōu)勢。人性化的服務需要企業(yè)的成本支出，為了控制成本，我們需要分析人性的主要方面，將有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保證顧客最大程度的滿意。而不是異想天開、一廂情愿地設計一些服務，企業(yè)花了錢，顧客卻不買賬，這是一種浪費。人性化就是要最大程度避免這種浪費，因為它的每一項投入都是顧客所想要的。

　　 另外，要在服務當中樹立兩個標準，一方面保證服務能夠為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，另一方面節(jié)省成本。這兩個標準就是競爭的標準和合理的標準，競爭的標準就是說服務一定要比對手做得更好；而合理的標準則是在競爭對手做得也很不好的情況下，我們的服務水平不光要超過競爭對手，還要保證服務水平的合理性，這也是人性化的要求。在服務水平都十分拙劣的情況下，即使是我們好過對手，顧客也是同樣不會滿意的。比如說我們移動服務廳辦理一項業(yè)務，對手的服務平均需要等待1小時，那么我們的辦理時間就不能只是達到50分鐘就夠了（50分鐘業(yè)雖然優(yōu)于對手，但也是一個很離譜的服務水平），因為這樣即使超過對手，我們的服務水平也是很不合理的，這就需要我們的服務能夠更快一些，比如30分鐘或10分鐘，總之是需要在顧客認可的一個合理范圍之內。

　　 當服務成為競爭的工具，它就不再是簡單的體力勞動，用手和腳是做不好服務的，它還需要我們的服務人員開動腦筋，這也是對我們的服務人員提出的新要求。服務向著人性化的方向改進，在服務中體現(xiàn)對人性的尊重，這將是我們企業(yè)在未來的服務競爭中取勝的根本保證。

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