銀行投訴處理技巧

 作者：胡一夫    1686

或是抱怨客戶(hù)的不理智行為，不管是弄清哪一方的錯(cuò)，最終的結(jié)果對(duì)該銀行都是負(fù)面影響。形成決議后第一時(shí)間通知新聞?dòng)浾?，在?dāng)日上午9:50召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，將該事件的起因、銀行內(nèi)部的處理意見(jiàn)公開(kāi)，并強(qiáng)調(diào)下一步的整改措施及對(duì)該客戶(hù)的解決方案，讓公眾信服銀行有能力解決好投訴問(wèn)題，承諾一定與李國(guó)軍積極協(xié)商，給他一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

第二，登門(mén)道歉，安撫為主。當(dāng)日新聞發(fā)布會(huì)之后，安排一位客服人員（限女性，易于溝通）預(yù)約李國(guó)軍，說(shuō)明要登門(mén)致歉，并希望接受她的道歉。如對(duì)方的態(tài)度有所緩和，則帶上一束鮮花，到李國(guó)軍家拜訪(fǎng)。此次到客戶(hù)家中，主要是道歉，目的是緩和雙方的抵觸心理，安撫客戶(hù)的憤怒情緒，最好不要帶記者，避免在其小區(qū)引起他人的議論，引起不必要的麻煩，再一次將矛盾升級(jí)。如果在電話(huà)預(yù)約的過(guò)程中，對(duì)方的情緒仍為平息，預(yù)約登門(mén)拜訪(fǎng)失敗，可選擇讓道歉公司送花到其公司，并附上致歉信，為李國(guó)軍挽回在公司里的面子。

第三，電話(huà)回訪(fǎng)，記者采訪(fǎng)。當(dāng)日下班后電話(huà)回訪(fǎng)李國(guó)軍，通報(bào)銀行內(nèi)部處理意見(jiàn)及銀行改進(jìn)措施。并安排關(guān)系比較好的記者采訪(fǎng)李國(guó)軍，引導(dǎo)被采訪(fǎng)者就銀行方的積極做法是否滿(mǎn)意，對(duì)銀行還有那些細(xì)節(jié)需要改進(jìn)等無(wú)關(guān)緊要話(huà)題進(jìn)行正面報(bào)道。

第四，樹(shù)立形象，圓滿(mǎn)落幕。于次日上午再次召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)該事件的處理結(jié)果公布于眾，并對(duì)下一步銀行開(kāi)展“服務(wù)提升月，業(yè)務(wù)大比拼”活動(dòng)，希望公眾監(jiān)督。

管理大師彼得德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”每一位銀行家就是為其身后源源不斷的客戶(hù)隊(duì)伍在孜孜不倦地開(kāi)拓市場(chǎng)。現(xiàn)實(shí)的情況是怎么樣的呢?

結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友;
胡一夫
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