一、一事一審，項(xiàng)目質(zhì)量要從頭抓起。

因?yàn)樵诟髽I(yè)高層管理協(xié)商的時(shí)候，他們跟筆者以及企業(yè)的項(xiàng)目小組，一再?gòu)?qiáng)調(diào)，不要趕項(xiàng)目進(jìn)度，要重視項(xiàng)目質(zhì)量;即使項(xiàng)目成功上線了，但是最后效果不好的話，項(xiàng)目也使失敗。為此，筆者在實(shí)施CRM項(xiàng)目的時(shí)候調(diào)整了一些實(shí)施方法，在CRM項(xiàng)目實(shí)施初期的時(shí)候，就開(kāi)始猛抓質(zhì)量，而不是走“先上線、后優(yōu)化”的項(xiàng)目常規(guī)實(shí)施方法。

具體的說(shuō)，就是對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施中的每項(xiàng)工作，筆者都親自抓質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格的地方，就讓用戶重新返工。如此的話，雖然會(huì)影響項(xiàng)目的最后上線日期，但是，卻可以提高項(xiàng)目的實(shí)施效果。這筆買(mǎi)賣(mài)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，還是值得的。

如在整理基本資料的時(shí)候，銷(xiāo)售經(jīng)理跟我說(shuō)，他們以前都利用EXCEL表整理客戶資料，能否把這份資料直接導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中，如此的話，他們就不需要整理客戶信息的基本資料了。筆者看了一下他們的所謂的客戶基本資料，發(fā)現(xiàn)存在太多的問(wèn)題。如沒(méi)有統(tǒng)一的客戶編碼，若客戶編碼沒(méi)有統(tǒng)一定義的話，那么以后在CRM系統(tǒng)中，進(jìn)行客戶信息查詢的話，那會(huì)非常的麻煩;如資料不夠完整，如有些客戶信息的話，連聯(lián)系人都沒(méi)有，或者沒(méi)有地址信息，而這些內(nèi)容的話，對(duì)于后續(xù)CRM系統(tǒng)的操作，還是蠻重要的。這份資料若直接導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中去的話，以后CRM系統(tǒng)的運(yùn)作肯定會(huì)受到很大的不良影響。為此，即使是銷(xiāo)售經(jīng)理，筆者這個(gè)面子也不改。讓其重新整理資料，把資料整理規(guī)范與完整。

類(lèi)似的情況也有很多。如質(zhì)量部門(mén)也不想重新梳理原來(lái)的質(zhì)量管理流程，想把原先的管理流程一成不變的套用到CRM系統(tǒng)中去。但是，我們都知道，客戶投訴管理流程的手工處理作業(yè)跟系統(tǒng)的自動(dòng)化作業(yè)還是有比較大的差異，若如此死搬硬套的話，那么，會(huì)把原先手工管理中一些不合理的地方也遺傳給CRM系統(tǒng)，導(dǎo)致最后的客戶投訴管理的處理流程換湯不換藥，沒(méi)有達(dá)到流程改善的目的。要是企業(yè)高層管理不怎么重視項(xiàng)目質(zhì)量，或者對(duì)于項(xiàng)目完工日期要求比較嚴(yán)格的話，筆者可能就會(huì)這么放過(guò)，畢竟業(yè)務(wù)流程重組會(huì)占用很多的項(xiàng)目時(shí)間。但是，此時(shí)筆者堅(jiān)持自己的原則，一定要讓質(zhì)量部人員根據(jù)筆者提供的信息化管理標(biāo)準(zhǔn)參考流程，制定出一份改善后的管理流程來(lái)。

所以，要對(duì)信息化項(xiàng)目進(jìn)行全程質(zhì)量管理的話，首先就需要對(duì)于項(xiàng)目過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要進(jìn)行把關(guān)，不能把任何一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題帶到下一個(gè)環(huán)節(jié)去。只有如此，CRM項(xiàng)目的質(zhì)量、項(xiàng)目的實(shí)施效果才能夠提升上去。

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