潘文富

在大多數(shù)行業(yè)，企業(yè)是靠下游客戶吃飯的。

在客戶群體里，從質量的角度而言，又會分為三六九等，在客戶管理措施、資源分配、至少是關注度上，自然得要區(qū)別對待。尤其是對其中的大客戶，要有套單獨的管理體系才是。一般來說，大客戶的管理體系主要由以下環(huán)節(jié)構成：

1定義

什么樣的客戶才是大客戶？或者說，符合哪些基本條件的才是大客戶，各個企業(yè)的定義或指標是不同的，因此要有明確說明。

2 價值

大客戶能為企業(yè)帶來哪些價值？

1、最直接的，銷售業(yè)績；

2、大客戶本身社會地位較高，在一定程度上可提升企業(yè)及產品社會形象；

3、大客戶能介紹更多的新客戶來；

4、大客戶的存在，對整個客戶群體的穩(wěn)定，有一定的維持作用；

5、大客戶能推動新產品或是高端產品的動銷；

6、大客戶自身所具備的社會資源，能作用于企業(yè)自身的運營發(fā)展。

3大客戶的分級

大客戶的價值可進行再分級，設置相關的劃分標尺，將大客戶再細分成一類大客戶，二類大客戶，三類大客戶等。

客戶等級

一類大客戶

二類大客戶

三類大客戶

定量指標

定性指標

4提報與審批

按說，不論那個層面，都可以提報大客戶，哪怕是最基層的一線銷售人員，提報之后，再交由上級來審核確定。

提報人

定級建議人

審批定級人

全員

限定審批工作日

5大客戶級別變化

大客戶自身的情況也會有變化的，該升的升，改降的降，得要有對應的變化機制，甚至有些客戶還得要被取消大客戶資格。

指    標

大客戶級別

一類大客戶

二類大客戶

三類大客戶

保級條件

升級條件

降級條件

6檔案建立

確定為大客戶后，對應就要建立大客戶檔案，全面了解情況，便于今后針對性的精細化管理，常規(guī)的檔案內容有：

姓名

生日

地址

性別

性格脾氣

溝通特點

家庭情況

身體健康情況

所在單位/公司

職務

工作范疇

與我司業(yè)務關聯(lián)

7信息傳遞

公司與大客戶之間，自然要保持信息傳遞

傳遞方式

電話

快遞

微信/飛信

會面

傳遞人/系統(tǒng)

指定專人

對口業(yè)務人員

自動信息平臺

第三方

傳遞原由

客情祝賀

商品信息

事務通知

意見征詢

8管理人

大客戶，自然要設置對應的管理人員，這個管理人員有兩種方式，要么是對口的業(yè)務人員來負責對接維護，要么是公司設置大客戶管理專員，專司大客戶的管理維護工作。

9發(fā)展目標

大客戶的數(shù)量和質量，很大程度上決定了公司的總體業(yè)績，自然得要有個發(fā)展目標，總體目標框架如下：

· 

大客戶的發(fā)展數(shù)量目標：

· 

指    標

大客戶

一類大客戶

二類大客戶

三類大客戶

當前數(shù)量

2019發(fā)展數(shù)量

2020發(fā)展數(shù)量

大客戶的業(yè)績貢獻目標：

指標

大客戶的數(shù)量占比

大客戶的業(yè)績占比

當前

2019年發(fā)展目標

2020年發(fā)展目標

10大客戶的優(yōu)待

既然是大客戶，給公司帶來更多的業(yè)績貢獻，自然也得要享受對應的優(yōu)待政策，諸如：

產品層面

價格優(yōu)惠

特供品

贈品

返利

積分

客情

生日祝賀

年節(jié)禮品

餐聚

旅游

增值服務

基于客戶自身在工作中的需求，提供針對性的解決方案與資源

11預算設定

針對不同級別的客戶，設定不同的年度客情預算：

年  度

預  算

一類大客戶

二類大客戶

三類大客戶

12跟進維護

大客戶的跟進維護要確保這幾點：

1、主動的，不能等客戶找你；

2、有節(jié)奏的保持一定頻率，大半年都不理客戶，或是一周找人家八遍，都不行；

3、要有理由，找別人得要有個由頭，為什么找你，不然會導致招人厭；

4、維護大客戶是需要一定的專業(yè)技術，相關人員要經(jīng)過專業(yè)培訓才行，避免個人糟糕的溝通和人際相處能力，導致得罪客戶。

13大客戶是誰的？

這個毋庸置疑，自然是公司的，不過，在實際運營中，會出現(xiàn)相關業(yè)務人員將這些客戶資源視作個人資源，自己控制，或是私自挪用來做其他事情。

所以，首先從客戶檔案開始，公司直接建立與大客戶的信息溝通渠道，最好是設置大客戶管理專員，直接掌控。即便是放給業(yè)務人員做具體跟進維護，大客戶專員也要介入其中，保持公司對大客戶的直接溝通與相關客情維護。才可有效避免被員工私自調用，或是因為員工的離職而導致客戶關系中斷。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場管理師》職業(yè)標準起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術交流》雜志主編

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