顧客不是下屬，不會按照店家設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)流程來買東西。所以，接待顧客，不是店家按照自定的單方面標(biāo)準(zhǔn)，而是在了解顧客的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)備多套接待方案和話術(shù)，根據(jù)顧客情況，靈活機(jī)動調(diào)用。

對顧客的了解涉及到多個(gè)方面，諸如采購背景、采購導(dǎo)向、消費(fèi)能力、性格脾氣、情緒狀態(tài)、溝通特點(diǎn)等等。這里只提一點(diǎn)：要劃分顧客的需求和欲求。

需求決定價(jià)值，要基于顧客的需求，來推薦針對性的產(chǎn)品，這個(gè)道理大家都知道，只是在顧客自己心里，往往是把需求和欲求混合在一起的，一起表述出來，讓導(dǎo)購無所適從。

那么，什么是需求？什么是欲求？

1．所謂需求，是實(shí)質(zhì)存在的，較為理性的實(shí)際需求，與顧客的自身背景和實(shí)際市場行情較為接近的。

2．而欲求，則更多是感性層面的，是由顧客自己主觀臆想的，或是被別人洗腦而帶來的，已經(jīng)超出常理的過高要求。

例如，顧客讓店家優(yōu)惠一點(diǎn)，打個(gè)八折，多送個(gè)贈品等，基本上還有個(gè)譜，屬于能商量的范疇。欲求就是過了，隨心所欲，什么要求都敢提。諸如價(jià)格打?qū)Π胝?，或是按照顧客在XX地方看到的價(jià)格來，贈品要送一堆，要有免費(fèi)試用，有超出常規(guī)的售后服務(wù)要求，或是強(qiáng)調(diào)自己有非同一般的身份，或是直接表示對導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度的不滿，表示要投訴，或者不停的改主意~~~。

欲求的背后，往往是這幾點(diǎn)原因：

1．腦子不好，有病。

2．習(xí)慣了，例如當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)習(xí)慣了，在家里強(qiáng)勢慣了，覺得誰都該迎合自己。

3．被別人洗腦了，灌輸了些亂七八糟的信息，例如這類商品都是暴利，隨便砍價(jià)等等。

4．自己掌握的信息是錯(cuò)亂的，但拒不承認(rèn)。

5．覺得什么都要試一下，有棗沒棗先打三竿，萬一店家答應(yīng)呢。

6．剛進(jìn)店的時(shí)候是正常的，后來發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購?fù)谜f話的，前面提的一些要求都滿足了，胃口開始大了，條件越提越過分了。

雖然開店是要做生意的，但不是所有的顧客都是顧客，對于顧客的欲求，首先應(yīng)進(jìn)行分離，實(shí)在分離不了的，這生意不做也罷。

1．所有的導(dǎo)購，對“需求”和“欲求”這兩個(gè)概念要有清晰的劃分。需求要了解，針對性的介紹，而欲求，則要先行引導(dǎo)和區(qū)分，若是顧客過于堅(jiān)持過分的欲求，則可停止接待。有些導(dǎo)購沒劃分清楚這兩點(diǎn)，把顧客的欲求當(dāng)成正常需求來看，必然覺得這生意太難做。

2．在接待顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)顧客的訴求已經(jīng)開始超出理性的范疇，有進(jìn)入欲求范疇的跡象，導(dǎo)購應(yīng)主動告知正常的商討范疇，或是提供相關(guān)的參考標(biāo)尺，及時(shí)打消顧客進(jìn)一步放大欲求的念頭，這討價(jià)還價(jià)也得有個(gè)譜才行。

3．顧客對某個(gè)導(dǎo)購表達(dá)出過高服務(wù)要求時(shí)，先換人，由店長或者老板親自接待。也許顧客只是對這個(gè)導(dǎo)購不滿，若是換人還不行，則有可能就是挑事的，就可以終止接待了。

4．顧客自己所掌握的信息也許是虛假的，也許是自己臆想的，或是前期看錯(cuò)了記錯(cuò)了，所以提出一些過分的要求。這時(shí)，導(dǎo)購不要直接指責(zé)顧客所說的是虛假消息，也不要直接否定顧客所提供的信息。諸如導(dǎo)購對顧客說：“你說的這個(gè)價(jià)格是不可能的”。這很容易導(dǎo)致顧客覺得：導(dǎo)購是在認(rèn)為我說的是假話，導(dǎo)購是不相信我。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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