第一部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1、高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長

第二部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1、客戶的引導(dǎo)與分流

1)客戶分流引導(dǎo)流程

2)客戶分流引導(dǎo)原則

3)客戶分流引導(dǎo)技巧

4)客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

5)潛在貴賓客戶識別線索

6)識別核心素質(zhì)要求

7)客戶服務(wù)流程管理

8)客戶休息管理

2、客戶情緒管理技巧

1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造

2)客戶情緒激勵策略

3、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?

1)客戶類型不同

2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

3)針對性客戶服務(wù)技巧

5、客戶服務(wù)的基本原則與要求

1)共性服務(wù)原則

2)個性服務(wù)原則

3)一般原則

6、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8、關(guān)注接待客戶

1)客戶進(jìn)門時關(guān)注

2)客戶等候時關(guān)注

3)客戶離開時關(guān)注

9、顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對策

10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

第三部分：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)

1、5S管理的概念

2、銀行5S管理中存在的主要問題

3、整理推行技法

4、整頓遵循的原則

5、清掃推進(jìn)方法

6、如何實(shí)施清潔活動

7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動

8、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

9、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

總之，銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最基本的機(jī)構(gòu)，是直接對外辦理業(yè)務(wù)的窗口，與群眾的關(guān)系最密切，員工的一舉一動，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關(guān)系到銀行品牌的推銷和形象的樹立，所以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的高低在很大程度上影響著銀行的美譽(yù)度，胡一夫老師希望各家銀行都能做好現(xiàn)場管理。

銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理培訓(xùn)主要內(nèi)容——

第一講：現(xiàn)場管理者（營業(yè)廳）的角色

一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素

現(xiàn)場營業(yè)廳的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

營業(yè)廳現(xiàn)場管理必備的能力

營業(yè)廳現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則

第二講：銀行營業(yè)廳工作目標(biāo)和計劃的制定

目標(biāo)管理的意義

工作目標(biāo)的三種類型

目標(biāo)設(shè)定的原則

設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)和個人目標(biāo)

目標(biāo)體系圖

計劃制定的技巧

確保大堂計劃順利推動的要點(diǎn)

第三講：大堂現(xiàn)場團(tuán)隊管理

組建團(tuán)隊的技巧

高效團(tuán)隊的構(gòu)成要素

理解不同個性的人

沖突的處理

第四講：銀行營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進(jìn)方法

如何實(shí)施清潔活動

如何實(shí)施素養(yǎng)活動

網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵

網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第五講：銀行營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理

一、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

客戶滿意否由何決定?

提高客戶滿意度的關(guān)鍵

提高客戶滿意度的技巧

客戶滿意VS客戶忠誠

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段?

接待客戶

理解客戶

幫助客戶

留住客戶

三、關(guān)注接待客戶

客戶進(jìn)門時關(guān)注

客戶等候時關(guān)注

客戶離開時關(guān)注

第六講：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1、突發(fā)事件的類型

2、突發(fā)事件的處理步驟

3、突發(fā)事件的處理技巧

第七講：現(xiàn)場安全管理

1、網(wǎng)點(diǎn)安全意識

2、網(wǎng)點(diǎn)中的不安全因素分析及防范

3、銀行案例分析

第八講：銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理培訓(xùn)總結(jié)

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