問題： 汪老師您好！我是一名旅游公司的員工，現(xiàn)在我們旅游界存在著一個很嚴(yán)重的問題，就是導(dǎo)游和游客的關(guān)系越來越僵化，感覺人們素質(zhì)越來越低，有什么辦法改變這種現(xiàn)狀嗎？ 答： 我認(rèn)為現(xiàn)在游客與導(dǎo)游之間的關(guān)系僵化，矛盾的主體在于導(dǎo)游而不在于游客。導(dǎo)游總認(rèn)為游客要求太高，這是不對的。我曾經(jīng)講過一句話，“顧客任何建議都是有價值的，任何的錯都不是錯”，也就是說顧客永遠(yuǎn)是對的。這句話我們應(yīng)該這么理解，顧客很多要求都是對的，如果顧客要求不對，那也是我們導(dǎo)游沒有說清楚。如果顧客有過分的要求，他就不是顧客了，那人本身就不具備做人的基本素質(zhì)，不是我們管的范疇。比如，這個游線兩千元，他說壹千元就夠了。這個要求你肯定覺得不對，但是我認(rèn)為是對的。為什么呢？未來完全有可能壹千元。我當(dāng)初賣計算機(jī)的時候，一臺計算機(jī)賣兩萬多，那時候還是286的處理器。當(dāng)時有人說：“怎么這么貴啊，兩萬多元，兩千元差不多?！碑?dāng)時我的員工就說人家傻瓜，我馬上把員工狠狠地批評了一頓，我說：“怎么說顧客是傻瓜呢？未來完全有可能兩千元錢一臺計算機(jī)。”現(xiàn)在計算機(jī)不就很便宜了嘛。顧客有時候提出的問題，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企業(yè)都是在顧客的罵聲中成長起來的。顧客把不理解的東西提出來，就促使商家進(jìn)步。第二點，雖然現(xiàn)在有很多非常優(yōu)秀的導(dǎo)游出現(xiàn)，但是導(dǎo)游的專業(yè)化程度還是不夠。比如，很多導(dǎo)游老是跟游客講一些黃段子，我就非常不贊同。表面上好像吸引了人，活躍了氣氛，但是卻降低了自己的職業(yè)水準(zhǔn)，那么游客就很可能有亂七八糟的想法了。真正好的導(dǎo)游，應(yīng)該以豐富的知識和高尚的人格修養(yǎng)去影響別人。自己的職業(yè)水準(zhǔn)到底怎么樣，照映出了游客的狀態(tài)。如果導(dǎo)游自己的職業(yè)水準(zhǔn)不夠，那么游客也會拋棄尊嚴(yán)，這樣就產(chǎn)生了一個錯誤的互動。

第三點，從管理的角度來講，導(dǎo)游現(xiàn)在的素質(zhì)提升，必須通過手冊來解決。手冊包括什么呢？包括怎么說話，怎么走路，在什么情況下怎么處理，應(yīng)急處理方案……這些東西都是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給導(dǎo)游詳細(xì)做出來的。這種手冊規(guī)定得越細(xì)，我們的導(dǎo)游就越規(guī)范；我們的導(dǎo)游越規(guī)范，游客越尊重你，矛盾就越少。事實上現(xiàn)在很多常見的錯誤，是我們管理者可以消滅在導(dǎo)游沒有出門之前的。

第四點，我并不贊同導(dǎo)游一定得年輕人來做，更不一定是青春美少女。導(dǎo)游的職業(yè)要求某些知識的深度和廣度，多數(shù)導(dǎo)游遇到知識型的游客提出稍微深入一點或展開一點的問題就啞口無言，一籌莫展，往往只會死記硬背導(dǎo)游詞，也不管導(dǎo)游詞是否已經(jīng)嚴(yán)重過時。重要的景區(qū)，特別是重點古跡，能否讓一些退休的老教師去做，他們可以承擔(dān)重點游客的導(dǎo)游的任務(wù)。像我老家九江廬山風(fēng)景區(qū)的白鹿書院，就應(yīng)該高薪聘請九江學(xué)院有國學(xué)功底的老師和教授來擔(dān)當(dāng)特別導(dǎo)游。

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