Anastasie Deboux是加納的Accra的一位銀行高層管理人員，有一天她到加納的Accra市參加一個(gè)會(huì)議。由于到得很早，她決定去市中心購(gòu)物。她沒(méi)有駕車前往市中心，而是將車停在效外的一個(gè)車庫(kù)，并租了一輛出租車三個(gè)小時(shí)前去購(gòu)物。
　　出租車司機(jī)最后將她送回到車庫(kù)，從那里她自己駕車參加會(huì)議，然后到酒店入住。司機(jī)返回出租車時(shí)數(shù)了數(shù)她付的錢，發(fā)現(xiàn)她由于搞不清各種鈔票的幣值，多付了相當(dāng)大的一筆錢。當(dāng)他抬頭看時(shí)，她已經(jīng)開(kāi)車走了。

　　當(dāng)天晚上，他到各個(gè)酒店進(jìn)行查詢，詢問(wèn)有沒(méi)有一位“長(zhǎng)得某某樣子，說(shuō)話帶法國(guó)口音”的女士。最后終于找到了她入住的酒店，并在總臺(tái)給她房間打電話。Anastasie Deboux下樓到大廳時(shí)，他就將她多付的錢還給了她。她本人甚至都沒(méi)有意識(shí)到多付了錢。

　　顯然地，這位出租車司機(jī)將顧客的利益置于自己的利益之上——這姿態(tài)表現(xiàn)出了誠(chéng)信。誠(chéng)信總是與信任、坦誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)聯(lián)系在一起，顧客愿意選擇能表現(xiàn)出誠(chéng)信的公司。

　　誠(chéng)信在各行各業(yè)都至關(guān)重要，應(yīng)該成為每一個(gè)公司及每一位員工的靈魂與核心。就顧客服務(wù)而言，當(dāng)公司所推崇的尊重落到具體的顧客身上，顧客切實(shí)感受到尊重時(shí)，公司的誠(chéng)信就表現(xiàn)出來(lái)了。公司及其員工應(yīng)做到言行完全一致，并且其言行要與顧客感受到的完全一致。

　　也就是說(shuō)，誠(chéng)信即言行一致。言必行，行必果。顧客們喜歡遵守諾言的一線服務(wù)人員，那些服務(wù)人員承諾回電話就一定會(huì)回，他們送貨及時(shí)，堅(jiān)持跟蹤服務(wù)，解決問(wèn)題，決不遺漏。顧客不喜歡那種掃興的感覺(jué)：明明被承諾了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻只能排長(zhǎng)隊(duì)久久等候。

　　考慮合作伙伴的利益

　　你若將你自己或公司的利益置于顧客利益之上，你就很容易被指責(zé)為操縱別人、剝削別人、自私自利。如果你為了追求個(gè)人的利益而不惜犧牲他人利益，那么，你正在消蝕你自己的商業(yè)靈魂。許多傳統(tǒng)的商業(yè)關(guān)系是敵對(duì)性的，一方竭盡全力實(shí)現(xiàn)自己的利益，而不惜犧牲另一方的利益。在這種情況下，談判的目的是運(yùn)用策略戰(zhàn)勝對(duì)手，達(dá)成最有利的交易，而不管對(duì)方會(huì)遭受何種損失。

　　許多成功的公司則與顧客進(jìn)行協(xié)作，在很大程度上表現(xiàn)為合作伙伴關(guān)系。“雙贏”是當(dāng)今的流行法則，而要實(shí)現(xiàn)“雙贏”必須一同努力實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。比如說(shuō)，瑞典公司Sandvic就是最先與顧客依據(jù)合作伙伴關(guān)系建立密切聯(lián)系的公司之一。設(shè)立在英國(guó)的運(yùn)輸公司Lane集團(tuán)也形成了相似的關(guān)系，雙方對(duì)所有工作目標(biāo)達(dá)成一致意見(jiàn)，帳目一目了然，利潤(rùn)率也一清二楚。

　　這種合伙協(xié)議的最終結(jié)果是大大增進(jìn)了相互信任和信賴，更有利于增進(jìn)關(guān)系。相反地，如果堅(jiān)持對(duì)抗性關(guān)系，相互之間就會(huì)刻意保守秘密，產(chǎn)生高度的不信任。顧客對(duì)于剝削他們的公司，以及他們察覺(jué)到多收他們錢、對(duì)他們進(jìn)行誤導(dǎo)或忽視他們利益的公司會(huì)進(jìn)行反抗。這樣企業(yè)的商業(yè)靈魂不復(fù)存在，誠(chéng)信受到侵蝕。

　　以下是顧客服務(wù)一線缺乏誠(chéng)信的幾種例子：誤導(dǎo)顧客、夸大事實(shí)、故意略去有用信息；推銷高價(jià)物（本來(lái)10美元的商品已經(jīng)合適，卻推銷20美元的商品）；對(duì)顧客不真誠(chéng)；操縱顧客；利用顧客缺乏知識(shí)或缺乏常識(shí)，故意使顧客感到困惑；危言聳聽(tīng)或制造不必要的恐慌；作出承諾卻不履行。

　　情感尊重

　　然而，關(guān)于誠(chéng)信還有一個(gè)難題。誠(chéng)實(shí)、信任和真誠(chéng)不能太絕對(duì)。誠(chéng)實(shí)相待與留點(diǎn)面子往往要穿插進(jìn)行。如果對(duì)顧客絕對(duì)誠(chéng)實(shí)將意味著傷害顧客的自尊和尊嚴(yán)，那么最好不要絕對(duì)誠(chéng)實(shí)。你總不能跟一個(gè)大胖子說(shuō)不論他穿什么衣服都難看吧。

　　最為理想的是，你對(duì)你的顧客所說(shuō)的話全是真誠(chéng)的。但有時(shí)你也需要學(xué)學(xué)外交策略，控制住你的情感。

　　解決說(shuō)出真相與不惹怒顧客之間矛盾的最好辦法是：將你的注意力集中到你肯定的一面，避開(kāi)你排斥的一面。努力想出你接待的顧客身上你所肯定的特性。簡(jiǎn)而言之，找出你對(duì)于顧客真正喜歡的一面，從你的意識(shí)中剔除你覺(jué)得惹人生氣或反感的一面。

　　公司如果以尊重顧客為重，要達(dá)到誠(chéng)信的最高境界，還必須以感情與情感為重。正是你向顧客展示的情緒與感情才使他們相信真正受到尊重，并認(rèn)為公司是值得信任的。單有言語(yǔ)還不能達(dá)到這一目標(biāo)，沒(méi)有感情的語(yǔ)言在你與顧客的關(guān)系中所起作用不大。

　　這也就是對(duì)投訴及顧客咨詢作出標(biāo)準(zhǔn)化的回答收效甚微的原因。那些回答幾乎沒(méi)有表達(dá)出情感尊重。事實(shí)上，標(biāo)準(zhǔn)化的回答降低了對(duì)顧客的尊重程度。這些回答等于是間接地表白：“你沒(méi)什么特別的，你只不過(guò)是第31個(gè)來(lái)投訴的人罷了。”

　　表現(xiàn)出誠(chéng)信以及使你的顧客真正相信你尊重他們的最好方法是：向他們作出承諾，并履行你的承諾。你作出的承諾應(yīng)有策略性，同時(shí)在日常生活中又具有可操作性，這樣的承諾越多越好。




　　以下是一些作出承諾的例子：

　　“我半小時(shí)后一定給您回電話。”

　　“我保證不會(huì)讓您等5分鐘以上。”

　　“我答應(yīng)明天會(huì)給您寄一份書(shū)面確認(rèn)書(shū)。”

　　“我保證，如果您的新設(shè)備有什么問(wèn)題，我們將在24小時(shí)內(nèi)派出一名工程師進(jìn)行維修。”

　　“我答應(yīng)，如果您在七天之內(nèi)想退貨我們將退款。”

　　“我向您承諾這個(gè)產(chǎn)品是完全可靠的。我還想不起有哪一位顧客感到過(guò)失望。”

　　如果公司不向顧客作出承諾，就不能產(chǎn)生信任氣氛，也就不能展示出更多的情感尊重，那么誠(chéng)信根本無(wú)法顯示出來(lái)。

　　作出尊重的聲明

　　如果顧客不能通過(guò)電話與公司聯(lián)系上，這樣無(wú)形之中就發(fā)出了一份價(jià)值聲明。公司實(shí)際在說(shuō)：“我們的時(shí)間比你的寶貴，所以你可以等待。”同樣，對(duì)于那些不得不排隊(duì)等待服務(wù)的人也是如此。讓顧客等待服務(wù)即是不尊重他們的時(shí)間。

　　成功的公司可以與顧客形成一條感情的紐帶，并通過(guò)這一紐帶傳遞他們尊重顧客的信息。這將使顧客感覺(jué)滿意。

　　或許你也想檢查一下你公司的電話聯(lián)系規(guī)定和做法。在大多數(shù)公司，如果你想與高層管理人員通話，必須經(jīng)過(guò)多重環(huán)節(jié)。首先，如果你不認(rèn)識(shí)這位高層管理人員，你得查詢他的號(hào)碼，然后拔打總機(jī)或接線員，等著接到某個(gè)行政秘書(shū)或私人秘書(shū)的電話上。而這位秘書(shū)通常問(wèn)你這樣的問(wèn)題：“能否告訴我您的名字？您是哪一家公司的？他認(rèn)識(shí)您嗎？我能否問(wèn)一下您是因什么事打電話過(guò)來(lái)？”

　　經(jīng)常就會(huì)出現(xiàn)一些阻礙，你發(fā)現(xiàn)你被轉(zhuǎn)到更低層的職員，或是承諾給你回電卻沒(méi)有回。聯(lián)系高層人員的困難是司空見(jiàn)慣的。這樣好像他們不希望與顧客通話，特別不希望與投訴的顧客通話——而這些顧客正是能向公司提供公司運(yùn)營(yíng)最重要信息的顧客。

　　請(qǐng)將以上情況與以下聲明比較一下，這些聲明可以在英國(guó)的所有Prêtà Manger咖啡店的食品包裝上找到：“如果您想與我或我的同事談?wù)勁cPrêtà Manger有關(guān)的任何事情，請(qǐng)隨時(shí)拔打0171 827 6300.多謝。Julian Metcalfe”

　　Julian Metcalfe正是這家咖啡店的主席。他將他的個(gè)人電話號(hào)碼印到Prêtà Manger的食品包裝上。

　　或者比較一下摘錄自英國(guó)運(yùn)輸公司TNT的電話聯(lián)系規(guī)定中的一段：“如果有電話找TNT的經(jīng)理，必須不經(jīng)審查直接接通經(jīng)理，也就是說(shuō)，在接通之前不準(zhǔn)向致電者詢問(wèn)姓名或打電話的目的。除非TNT的經(jīng)理不在辦公室，來(lái)電不準(zhǔn)經(jīng)由秘書(shū)轉(zhuǎn)接。”

　　這兩個(gè)公司都非常重視顧客，公司高層人員作好了接聽(tīng)顧客直接來(lái)電的準(zhǔn)備，不需要中間環(huán)節(jié)對(duì)顧客進(jìn)行盤(pán)問(wèn)甚至恐嚇。

　　誠(chéng)信是增加情感尊重的至關(guān)重要的組成部分，也是將你推崇的尊重落實(shí)到具體顧客身上，讓顧客感受到尊重的重要方式。它適用于小型公司、個(gè)人公司，也適用于擁有成千上萬(wàn)名員工的大型跨國(guó)公司。它需要您將顧客的利益置于你自己的利益之上，并體現(xiàn)在你所做的所有事情之中。

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