為什么學習本課程：
《銀行窗口實戰(zhàn)服務技巧》
規(guī)范、科學、實用的服務流程和服務細節(jié)才能真正讓客戶感受到優(yōu)質的服務。發(fā)自內(nèi)心的尊重客戶，用適當?shù)姆绞桨堰@種尊重傳遞出去，這就是銀行窗口服務的核心，這就要求窗口服務人員要在服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。
如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，作為服務提供方的銀行越來越感受到了前所未有的壓力，因此，通過窗口來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求已成為銀行服務最重要的一環(huán)，進一步提升一線工作人員和后臺管理人員的服務技巧、服務規(guī)范和服務流程等綜合窗口服務能力已是各銀行提升自身競爭力的當務之急。
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷》
在中國銀行業(yè)如火如荼的網(wǎng)點轉型之際，各大銀行網(wǎng)點開始了從結算型向營銷型的轉變。在這個轉型過程中，如何讓基層網(wǎng)點的管理者和員工都能積極主動地適應并參與轉型？如何在新目標下對銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理做到精細化、專業(yè)化？如何從網(wǎng)點環(huán)境、服務設施、關注客戶、營銷氛圍營造及全員主動服務營銷的不同模塊去構建現(xiàn)代銀行全新的管理和服務營銷模式以適應銀行新一輪的變革，從而不斷滿足銀行客戶的精細化、個性化、多元化需求？本課程將與你共同尋找銀行如何進行網(wǎng)點轉型的清晰方向和適用的方法。
通過本課程您將學習到：
《銀行窗口實戰(zhàn)服務技巧》
1、銀行窗口服務觀念導入——銀行服務的背景及服務需求。
2、銀行窗口服務的標準——銀行窗口服務如何做才算“合格”。
3、窗口服務的切入點和契機——服務禮儀在銀行窗口服務中的決定性作用。
4、從窗口服務水平看服務——如何實踐銀行窗口服務禮儀。
5、窗口服務就這么簡單——簡單招術練到極致就是科學。
6、窗口服務的真諦——用心服務是銀行窗口服務的真諦和歸宿。
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷》
1、本課程既有問題與案例，也有交流與分享，讓你獲得更多思考。
2、以銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng)點主任的管理水平。
3、找到提升服務能力與提升客戶滿意度的關鍵點。
4、提升網(wǎng)點全員的現(xiàn)場服務與理財產(chǎn)品銷售能力，尤其是全員性的營銷能力提升。
5、提升危機處理的處理能力與技巧。
6、提升員工管理技能與激勵員工的領導藝術。
7、對客戶的抱怨和投訴，進行有效分類處理，進行有針對性的客戶挽留。
8、懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導技能。
誰需要學習本課程：
銀行分支行行長、網(wǎng)點主任、銀行個人金融部和公司機構部客戶經(jīng)理、銀行理財經(jīng)理、基層網(wǎng)點的全體員工
導言：
當前，中國的銀行業(yè)務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，這種變化對我國金融業(yè)的發(fā)展和服務提出了更高的要求和更多的期待。
在國內(nèi)金融零售市場上，大力發(fā)展低消耗的個人金融業(yè)務已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭的焦點。在承接業(yè)務戰(zhàn)略轉型的過程中，銀行網(wǎng)點轉型起到了關鍵性的作用，同時也決定了銀行的市場競爭力和業(yè)務戰(zhàn)略轉型的成敗。
那么，網(wǎng)點轉型的方向到底是什么？歸根到底還是服務的提升。銀行窗口服務作為挽留和競爭客戶的橋頭堡，更是承載著普通老百姓對中國銀行業(yè)的希望和信任，如何做好窗口服務，并能在此基礎上的主動產(chǎn)品營銷則儼然財務中國銀行業(yè)間一場決定戰(zhàn)略發(fā)展成敗的看不見的戰(zhàn)爭。
展望未來的銀行業(yè)發(fā)展，在滿足中國老百姓不斷新增的金融需求下，和諧金融的理念已經(jīng)深入人心，后金融危機時代的中國金融業(yè)一定會成為全球經(jīng)濟復蘇的領頭羊和生力軍。
我們充滿期待、我們擁有信心。
主師介紹：徐敬澤
時代光華管理培訓學院特聘高級講師，時代光華（新疆）特聘首席講師，中國銀行業(yè)培訓網(wǎng)特約講師，中國金融大講堂特、新加坡嘉信達(青島)投資咨詢有限公司簽約講師。主要著作有《銀行職員服務禮儀》等。
《銀行窗口實戰(zhàn)服務技巧》培訓教材課程目錄
《銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷》
第一講 銀行現(xiàn)場管理要點（上）
第二講 銀行現(xiàn)場管理要點（中）
第三講 銀行現(xiàn)場管理要點（下）
第四講 銀行網(wǎng)點服務的重要性
第五講 銀行網(wǎng)點主動服務營銷技巧（上）
第六講 銀行網(wǎng)點主動服務營銷技巧（下）
《銀行窗口實戰(zhàn)服務技巧》
第一講 銀行窗口服務概論
第二講 銀行窗口服務職業(yè)化素養(yǎng)（上）
銀行窗口服務四大法則（上）
第三講 銀行窗口服務職業(yè)化素養(yǎng)（中）
第四講 銀行窗口服務職業(yè)化素養(yǎng)（下）
第五講 銀行窗口服務技巧（上）
第六講 銀行窗口服務技巧（下）

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