當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。培訓對象：☆ 客戶服務經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、客戶服務的管理層；☆ 地區(qū)服務經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理；☆ 一線服務經(jīng)理、一線服務人員、一線銷售人員；☆ 直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員。課程收益：1、 有效提升客戶服務意識，提高客戶滿意度；2、 了解現(xiàn)代客戶服務理

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課程背景：長久以來，客戶服務部門通常被看作是企業(yè)的成本中心而非利潤中心，往往得不到?jīng)Q策者的足夠重視，客戶服務部門很忙：滿足需求、解決問題、處理投訴．．．．．．客戶服務部門很累：人手不足、員工流失、資源短缺、后臺支撐不夠、忙得不亦樂乎，卻看不到顯著的工作成績，得不到客戶百分百的滿意，沒有領導的肯定和支持，這是許多服務管理者面臨的窘境和真實寫照。 如何體現(xiàn)客戶服務部門的真正價值？如何使客戶服務部門得到老板的重視和支持？如何用有限的資源獲得更高的客戶滿意度？如何培養(yǎng)一支敬業(yè)高效、快樂工作的服務團隊？ 陳巍老師將分享自己十多年來所積累的客戶服務管理咨詢的實戰(zhàn)經(jīng)驗，為你帶來答案，讓客戶服務部門為企業(yè)創(chuàng)造

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【培訓時間】2010年10月30mdash;31日 北京大學 【課程費用】2800元/人 (含授課費、資料費、午餐等) 【培訓對象】客戶服務總監(jiān)、服務部門經(jīng)理等客戶服務管理者等相關人士參加 【課程背景】 在從事客戶服務之前，我們首先要搞清楚幾個關鍵性的問題：什么是服務？它和客戶服務有區(qū)別嗎？服務是產(chǎn)品嗎？服務是有償嗎？ 服務營銷是把服務當作產(chǎn)品營銷出去的系列行為？還把服務當作一種有效的營銷手段，把產(chǎn)品或服務營銷出去？只有清楚的理解客戶服務工作的性質，我們才能夠真正把客戶服務工作做好。相對于有形化商品而言，服務產(chǎn)品是無形的，而客戶的感知往往是在服務過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產(chǎn)品、

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【一】課程背景　在服務經(jīng)濟崛起的時代，服務為企業(yè)創(chuàng)造了豐厚的價值。服務問題不僅是服務型企業(yè)關注的焦點，制造型企業(yè)同樣與服務息息相關，人們購買的絕大多數(shù)產(chǎn)品，服務成本已經(jīng)達到80以上，遠遠高于制造成本。由此企業(yè)選擇正確的服務戰(zhàn)略，對服務流程的持續(xù)改進以提高客戶滿意度和忠誠度，是贏得競爭優(yōu)勢的關鍵手段，作為管理者他們必須對服務運營管理有更深刻的了解，最大程度地提高服務質量和效率，進而更高效的創(chuàng)造并傳遞客戶價值?！∏迦A大學聯(lián)袂美國培訓認證協(xié)會（AACTP）舉辦實戰(zhàn)型服務與運營總監(jiān)國際研修班，力邀業(yè)界專家，打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務與運營總監(jiān)自身理論水平和操作能力，改善傳統(tǒng)服務方式落后的狀況，適應

 劉麗文張金成白長虹歐陽丹魯百年 駱守儉 范秀成崔冰陳巍何楨我要報名

培訓對象 企業(yè)總經(jīng)理、副總、運營總監(jiān)、服務經(jīng)理以及致力于從事服務管理工作的管理人員。 講師介紹 張大成老師 AACTP認證講師，眾行管理顧問有限公司特約培訓師。新加坡專業(yè)培訓師，中國管理科學研究院高級研究員， REAL Marketing課程中文版的研發(fā)者。張先生是英國（皇家）特許公認營銷學會CIM/UK的專業(yè)會員，英國倫敦工商考試局指定培訓顧問，新家坡營銷學會資深會員，新家坡中華總商會資深會員，香港專業(yè)管理協(xié)會永久會員，今年來一直擔任清華大學、北京大學汽車營銷EMBA教授。在大陸、港、臺、新大中華地區(qū)，有超過20年的實務營銷管理及銷售具體工作經(jīng)驗。曾任職香港亞洲資源有限公司（現(xiàn)改為世界資源）

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課程收益 #61548; 學習全新的以客戶感知為核心的服務管理理念，嘗試從客戶的視角關注服務質量 #61548; 掌握服務管理的五大要素，并以五大要素作為標準，建立差異化的企業(yè)服務體系 #61548; 學習以服務過程為核心梳理服務流程，把握服務質量的關鍵環(huán)節(jié)，制訂服務標準 #61548; 掌握以解決客戶問題為核心的服務技巧，有效指導員工服務行為，制訂服務規(guī)范 #61548; 以素質模型作為依據(jù)，學習員工溝通、管理、激勵、生涯規(guī)劃、團隊建設的方法 #61548; 學習掌握各種服務質量管理工具的設計使用，提升企業(yè)和服務人員的服務執(zhí)行力 講師介紹 陳巍老師 眾行管理顧問有限公司特約講師、美國培訓認證

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