姚佳伶老師的內訓課程
講商務禮儀概論 禮儀對我們意味著什么 什么是禮，什么是儀 禮儀的核心思想 商務禮儀的含義與特征 運用禮儀的基本原則 第二講形象禮儀 形象禮儀代表一個人的態(tài)度和修養(yǎng)，是“克己”的基本體現(xiàn)。 儀容管理 服飾管理 著裝的四大原則 女士著裝配飾法則——正裝、商務休閑裝、宴會裝 男士著裝配飾法則——正裝、商務休閑裝、宴會裝 舉止管理 坐、立、行、蹲的肢體禮儀； 鞠躬禮——分類、場合、行禮方式 手勢禮儀——手位指引禮儀、手勢的含義 鼓掌的禮儀、揮手的禮儀 擁抱的禮儀 不雅舉止提示 第三講會面禮儀 初次見面的溫度既體現(xiàn)一個人的“克己”的內涵，也體現(xiàn)一個人“尊人”的修養(yǎng) 稱呼 問候 握手 介紹 名片 第四講通
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前言溝通的對我們的影響 不良溝通的后果 良好溝通的益處 單元 溝通智慧之【道】 一、溝通的定義 什么障礙了溝通？ 二、溝通的目的 傳遞信息，解決問題； 交換想法，達成共識； 表達情感，分享挫折與滿足； 三、溝通的三個要素 形象與肢體 聲音語調 文字內容 四、溝通的三個關鍵 1、動機 2、情緒 3、反饋 五、溝通的四個步驟 溝通步驟：編碼、發(fā)送、解碼、反饋； 第二單元基本溝通【術】 一、傾聽 二．表達 1、身體語言 2、有聲語言 語音語調 文字的力量 3、講話的態(tài)度 1）溝通的態(tài)度分積極、侵略、退縮三種 2）積極的六種講話方式： 基本型、諒解型、提示型、直言型、警戒型、詢問型 三、提問 1、開放
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前言 服務對我們的意義講 關于服務 什么是服務什么是【服務之道】第二講 專業(yè)服務態(tài)度待人如己積極主動心懷感激第三講 專業(yè)服務形象儀容（儀容的細節(jié)要求）服飾（制服的穿著規(guī)范）舉止（表情、眼神、站、坐、行、蹲、引位、握手）（全員練習）第四講 專業(yè)服務技能日常禮儀問候（全員做練習）稱呼（全員做練習）介紹（迎賓部服務員做練習）名片（迎賓部服務員做練習）座次（餐廳服務員做練習）奉茶（餐廳服務人員做練習）二、 溝通技能什么是溝通解除溝通障礙服務溝通的關鍵傾聽語言三、 專業(yè)服務流程（安保、收銀、迎賓、領班做崗位練習）1、歡迎客戶2、詢問客戶3、回應客戶4、恭送客戶四、化解客戶沖突與抱怨（略） ...