課程名稱： 《客服團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)和激勵(lì)》 主講： 樂嘉琪老師 6課時(shí)【課程對象】：客服團(tuán)隊(duì)管理人員【授課方式】：引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)【課程目標(biāo)】：1. 了解新環(huán)境下客服行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀2. 了解客服團(tuán)隊(duì)管理的難點(diǎn)和痛點(diǎn)2、掌握客服團(tuán)隊(duì)的員工輔導(dǎo)技能4、掌握客服團(tuán)隊(duì)的員工激勵(lì)技能【課程大綱】： 1. 新環(huán)境下的客服團(tuán)隊(duì)的成長與變革1. 客服團(tuán)隊(duì)的發(fā)展的現(xiàn)狀分析2. 新環(huán)境下客服團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)變化3. 客服團(tuán)隊(duì)管理的的痛點(diǎn)和難點(diǎn)4. 客服團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵點(diǎn)——輔導(dǎo)與激勵(lì) 2.

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課程名稱： 《客戶投訴及異議處理》 主講： 樂嘉琪老師 612課時(shí)【課程收益】：通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：充分了解有效預(yù)防及處理投訴的意義掌握客戶投訴及異議處理的流程掌握客戶投訴及異議處理的技巧和話術(shù)【課程大綱】： 1. 認(rèn)識(shí)我們的客戶 ? 廣義的客戶： ? 狹義的客戶： 社會(huì)媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格 ? 客戶服務(wù)的4個(gè)層次 ? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 ? 失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話 客戶的不滿意，不是在沉默中爆

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課程名稱： 《樂業(yè)、敬業(yè)、精業(yè)——打造良好的職業(yè)道德》 主講： 樂嘉琪老師 6課時(shí)【課程背景】： 在職場里，常常有人認(rèn)為工作比想象中乏味瑣碎；按時(shí)上下班，從不遲到早退就算愛崗敬業(yè)；工作不必太認(rèn)真，能夠交差就好……但一份耕耘一份收獲，在競爭激烈的現(xiàn)代職場，如果想成就一番事業(yè)，就必須先做到愛崗敬業(yè)。 【課程對象】：銀行從業(yè)人員【授課方式】：培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+案例+討論+情境演練【課程目標(biāo)】：通過本課程的學(xué)習(xí)：1.知道職業(yè)道德的內(nèi)涵；2.知道如何培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。3.學(xué)會(huì)愛上自己的

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課程名稱： 《基于生命周期的電銷團(tuán)隊(duì)管理》 主講： 樂嘉琪老師 612課時(shí)【課程背景】： 隨著市場的不斷發(fā)展，競爭日益激烈對于電話銷售的團(tuán)隊(duì)管理要求不斷的提高。深入了解電銷團(tuán)隊(duì)不同階段發(fā)展的規(guī)律，精準(zhǔn)把握員工的發(fā)展需求，是未來精細(xì)化管理的必然趨勢，也是提升管理效率的重要手段。本課程旨在教會(huì)學(xué)員利用生命周期管理理論判斷團(tuán)隊(duì)和員工的發(fā)展階段，從而匹配合適的管理手段，提升團(tuán)隊(duì)的績效?！菊n程對象】： 銀行消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的相關(guān)從業(yè)人員【授課方式】：引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)【課程目標(biāo)】：1.

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課程名稱： 《呼叫中心電話服務(wù)提升培訓(xùn)》 主講： 樂嘉琪老師 6課時(shí)【課程對象】：呼叫中心客戶服務(wù)人員【課程目標(biāo)】： ? 能夠認(rèn)知服務(wù)意識(shí)與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理 ? 掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧 ? 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧 ? 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)） ? 掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧【課程大綱】：第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑 ? 呼叫中心客服

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課程名稱： 《基于生命周期的班組管理》 主講： 樂嘉琪老師 612課時(shí)【課程背景】： 隨著市場的不斷發(fā)展，競爭日益激烈對于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理要求不斷的提高。深入了解客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不同階段發(fā)展的規(guī)律，精準(zhǔn)把握員工的發(fā)展需求，是未來精細(xì)化管理的必然趨勢，也是提升管理效率的重要手段。本課程旨在教會(huì)學(xué)員利用生命周期管理理論判斷團(tuán)隊(duì)和員工的發(fā)展階段，從而匹配合適的管理手段，提升團(tuán)隊(duì)的績效?！菊n程對象】： 銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)班組長【授課方式】：引導(dǎo)、研討、案例、視頻分析、演練或練習(xí)【課程目標(biāo)】：1. 了解高效

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