課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費(fèi)、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護(hù)及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。課程收益認(rèn)知到一個優(yōu)秀的管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和所面臨的挑戰(zhàn)；能夠掌握專業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)技巧，促進(jìn)客服分公司內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)；掌握處理客戶投訴和抱怨的方法與策略，提升客戶的滿意度；學(xué)會現(xiàn)場管理操作方法和手段，提升公司的整體形象；使各部門的管理

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課程開發(fā)思路在新的形勢下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務(wù)的主要平臺。更好地加強(qiáng)和完善了客戶服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。 課程目標(biāo)通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應(yīng)具備的各項業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務(wù)水平。 課程預(yù)期效果在自身方面

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課程開發(fā)思路客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。關(guān)注對客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴。加之人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，處理投訴既要合適、合理，更需要合法。課程目標(biāo)幫助員工掌握一定的服務(wù)和溝通技巧、熟悉處理常規(guī)類投訴的流程和應(yīng)對非常規(guī)投訴的措施，及時應(yīng)對引導(dǎo)客戶質(zhì)疑，有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或

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課程開發(fā)思路 “當(dāng)責(zé)不讓”，取義于孔子名言“當(dāng)仁不讓”。傳統(tǒng)意義上的責(zé)任更多強(qiáng)調(diào)的是個體的道德與社會的倫理，而我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)中的當(dāng)責(zé)，則從管理者的角度，更加科學(xué)和系統(tǒng)地分析，并深入理解“當(dāng)責(zé)”在具體管理實踐中的效能和應(yīng)用?！爱?dāng)責(zé)”是現(xiàn)在與未來的管理者經(jīng)營自己，帶領(lǐng)團(tuán)隊與組織，承擔(dān)組織全面責(zé)任的一個關(guān)鍵性觀念和有力工具?，F(xiàn)代組織管理中，各級管理者厘清角色與責(zé)任，一肩擔(dān)起當(dāng)責(zé)，帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成目標(biāo)，交出結(jié)果，是謂之“當(dāng)責(zé)不讓”。課程參數(shù)課程名稱：《當(dāng)責(zé)不讓》課程時間：2天課程大綱課程模塊單元內(nèi)容課程時間第一部分端正當(dāng)責(zé)的態(tài)度組織中的當(dāng)責(zé)態(tài)度面對當(dāng)責(zé)的四種心態(tài)“不值得”定律“多一盎司”定律391=500,

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課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一平臺，因此服務(wù)人員能力的好壞將直接關(guān)系到企業(yè)的對外形象，直接關(guān)系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)，尤其對于營業(yè)收費(fèi)、客戶服務(wù)、管網(wǎng)管理及維護(hù)及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。課程收益認(rèn)知到一個優(yōu)秀的管理者應(yīng)該具備的基本素質(zhì)和所面臨的挑戰(zhàn)；能夠掌握專業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)技巧，促進(jìn)客服分公司內(nèi)部之間的溝通與協(xié)調(diào)；掌握處理客戶投訴和抱怨的方法與策略，提升客戶的滿意度；學(xué)會現(xiàn)場管理操作方法和手段，提升公司的整體形象；使各部門的管理

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課程開發(fā)思路隨著現(xiàn)代企業(yè)的工作壓力越來越大，如何調(diào)整自己的心態(tài)，建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強(qiáng)勁的影響力是越來越多的企業(yè)員工關(guān)心的。它有助于我們智力的正常發(fā)揮、能夠控制自己的情緒并且心境良好、具有堅強(qiáng)的意志、人際關(guān)系和諧、主動適應(yīng)并改造環(huán)境。通過課程幫助學(xué)員重新認(rèn)識自己，學(xué)會分析并正確理解自己在工作和生活中的情緒及壓力，學(xué)會處理不良情緒的方法，緩解壓力，用健康愉悅的情緒感染他人，從而實現(xiàn)心靈成長。減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣；消除壓力來源，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生，塑造陽光心態(tài)；感悟積極心態(tài)的重要力量，獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信；學(xué)會發(fā)現(xiàn)生活的美，接

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