課程一：規(guī)范+α的超一流服務禮儀（高端服務禮儀篇）【課程目的】：隨著時代的發(fā)展與顧客的需求，服務禮儀規(guī)范寫進了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務質量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意?！菊n程目標】： 通過學習，知道寫入店章的服務規(guī)范只是一個對服務人員的最低標準，要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物，還需要掌握符合顧客要求的隨機應變的方式方法，這樣的服務才是超一流的服務，才能感動顧客?！菊n程對象】：所有愿意感動顧客的服務行業(yè)從業(yè)人員【課程大綱】：接待顧客的基礎知識接待顧客的重要性；接待顧客的心理準備；+α接待

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課程二：優(yōu)質餐飲服務50個法則（餐飲服務禮儀與技巧篇） 1. 新人教育1. 消除新人緊張情緒“不吸沉”法則2. 解除動作生硬的緊張鎮(zhèn)定法則3. 站有站相的伸懶腰法則4. 不做木頭人膝蓋彎曲法則5. 嘴角上揚后的笑哭怒法則6. 笑臉盛開的wiwi法則7. 自然微笑的加字法則8. 寒暄后的好聲音法則9. 好聲音具體化的 “微笑、清晰、精神”法則10. 笑臉滿堂的晨會微笑pass法則11. 笑臉滿堂的地鐵環(huán)線法則 2. 電話應對12. 改變有氣無力的偶像法則13. 改變說話不中聽的謝謝法則14. 接電話前的點頭2秒鐘法則15. 拜托繁忙的15分鐘錯開預約法則

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課程二、優(yōu)質服務—分類、分解、模式化與事前期待 （服務體系與管理篇）【課程大綱】：1. 所有企業(yè)都是服務型企業(yè) ? 服務業(yè)的煩惱是什么？ ? “傳承、直覺、精神”三法寶的局限 ? 差勁的服務與不合理的價格 ? 產業(yè)競爭由產品轉向服務 ? 信息化革命中的產業(yè)服務化 ? 越來越重視后續(xù)服務的制造業(yè) ? 以服務為商品的商業(yè)模式 ? 服務科學的誕生是歷史的潮流2. 在分類中理解服務的特性 ? 不斷完善的服務科學 ? 分類、分解、模式化的服務理論 ? 3大類與450種 ? 分類中看出服務業(yè)的特性 ? 建立在規(guī)范化服務之

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課程三、在不經意中獲得最高享受——賓館服務的精髓 （感動服務技巧篇）【課程大綱】：1. 做第一就是要不斷挑戰(zhàn) ? 服務的貴賓是誰？ ? 在不經意中包含努力地服務 ? 看似浪費中的從容 ? 一百減一等于零——服務的要求 ? 可以打破的賓館服務束縛 ? 關心中體現人間真情 ? 觸動心靈的事情不能省 ? 展開想象的翅膀2. 為顧客做怎樣的自己 ? 賓館的價格來自賓客的感動 ? 賓館里的每位都是職業(yè)選手 ? 把工作做出藝術來 ? 用肌膚感覺感動與感激 ? 滿足比感動更重要 ? 無償的服務提升賓館層次 ? 無利潤部門設

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課程三、瞬間超越的高水準服務（高端服務禮儀篇）【課程大綱】：1. 在感謝中成長的工作技能 ? 忠實顧客睡覺前的瞬間 ? 溝通時所有的開始 ? 不說“No”的應對姿勢 ? 請顧客幫忙也是靈性服務的一部分 ? 以公司規(guī)則為借口感動不了顧客 ? 感謝心情的再確認網 ? 幫助別人成功讓自己更接近成功2. 生產感動的企業(yè)信條是什么？ ? 如何提供感動是職業(yè)化工作 ? 信條是如何產生的 ? 所有場景來源于“信條”精神 ? 公司對于員工的承諾 ? 服務人員也是紳士淑女 ? 用

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課程三、隨機應變接待服務完整指南（標準服務禮儀與技巧篇）【課程大綱】：1. 接待服務是什么？ ? 接待服務的重要性——小細節(jié)大差別 ? 接待的思想準備——提升接待服務的必要意識 ? 接待服務的基礎1——不可缺少的職業(yè)意識 ? 接待服務的基礎2——商品基礎知識的掌握 ? 接待服務的基礎3——順應顧客心情的對應 ? 接待服務的基礎4——不以外表判斷顧客 ? 接待服務的基礎5——接待人員間的團結合作2. 接待服務時的聽與說技巧 ? 有好感的發(fā)聲方法——聲音的大小、速度與抑揚 ? 接待服務的語言使用1——不同狀

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