一、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通；認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義理解你的企業(yè)、工作、客戶研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命二、如何進(jìn)行語言溝通1、聽者畫面：體會(huì)語言溝通的過程及認(rèn)識(shí)何為有效溝通2、語言溝程模擬導(dǎo)圖3、溝通及有效溝通的定義4、溝程的三個(gè)行為：說的技巧、聽得學(xué)問、問的藝術(shù)傾聽的重要性及肢體語言互動(dòng)：傾聽游戲問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問案例分析：?jiǎn)柕闹腔劬毩?xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣說的技巧：組織語言的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場(chǎng)合下的應(yīng)答案例分析：說的口氣5、溝通的三個(gè)技巧：同理心、傾聽、

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講：銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)概念一、禮儀的起源與發(fā)展1.中國(guó)禮儀的起源與發(fā)展過程2.西方禮儀發(fā)展3.禮儀培訓(xùn)的重要性二、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與構(gòu)成1.商務(wù)禮儀的內(nèi)涵2.商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素三、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)與作用1.商務(wù)禮儀的主要特點(diǎn)2.商務(wù)禮儀的重要作用四、商務(wù)禮儀的基本原則1.尊重原則2.誠(chéng)信原則3.平等原則4.適度原則5.寬容原則6.自律原則第二講：銀行商務(wù)形象塑造判斷一個(gè)人當(dāng)然不是看他的聲明，而是看他的行為；不是看他自稱如何如何，而是看他做些什么和實(shí)際是怎樣一個(gè)人。恩格斯外貌是一個(gè)人內(nèi)心的表露。其形呆若木雞的人，其神一定是愚笨的。一、著裝提升商務(wù)場(chǎng)合印象1、著裝的基本原則個(gè)性原則和諧原則TPO原則

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講：銀行新員工形象塑造一、銀行員工面部修飾1、修面：男士魅力的亮點(diǎn)2、化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、肢體修飾1、手臂的修飾2、下肢的修飾四、銀行員工儀容禮儀禁忌講解、提問、測(cè)試職業(yè)形象中的儀表五、著裝的基本原則1、個(gè)性原則2、和諧原則3、TPO原則六、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)七、工作裝及領(lǐng)帶禮儀八、鞋襪的搭配常識(shí)九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范十、銀行員工形象管理1、印象管理塑造美好的印象2、肢體語言管理：無聲勝有聲3、外表管理：出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理：你的服飾告訴了所有人你是誰5、表情管理：21世紀(jì)制勝法寶6、語言管理：你一

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