《大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓練》課程大綱課程目標：1. 深刻體會和了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大堂經(jīng)理的角色定位2. 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧3. 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技巧4. 大堂經(jīng)理的客戶服務與營銷技巧課程收益：1. 從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?. 塑造大堂經(jīng)理良好的服務心態(tài)和美好的服務形象，大堂經(jīng)理做好服務工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆找庾R，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整好，由內(nèi)到外的進行轉(zhuǎn)變。3. 幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務意識。4. 幫助大堂經(jīng)理提升并掌握服務技能，提高客戶滿意度。5. 掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關系管理

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《銀行柜面服務技巧》課程大綱【課程收益】：1、塑造銀行柜面服務人員專業(yè)服務形象2、掌握銀行柜面服務人員專業(yè)溝通禮儀與技巧3、掌握銀行產(chǎn)品營銷各種技巧4、提升客戶投訴處理能力5、從客戶及服務人員的雙重視角對服務過程中的細節(jié)進行詳盡的剖析6、一切從客戶的角度出發(fā)，從客戶的利益出發(fā)案例：服務失誤導致被起訴的客戶 案例：她為何為難銀行柜面人員導入銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務的重要性第一章、銀行柜面服務人員專業(yè)服務形象塑造（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、柜面形象禮儀（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧（三）、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” （四）、儀

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員工服務行為能力提升訓練營時間:2天人員:60人課程內(nèi)容：第一單元：員工職業(yè)形象展示與演練1、播放網(wǎng)點現(xiàn)場照片讓大家來找問題。標準服務形象展示 備注：工行網(wǎng)點摘取照片展示第二單元：員工的儀容、儀表、禮儀1、儀容禮儀要求2、化妝的禮儀： 1）女職員化妝要求與禁忌3、儀表禮儀： 1）銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌小組討論：存在的問題 （暗訪拍下的照片和網(wǎng)點輔導的照片）備注：本單元簡單闡述第三單元：員工的行為舉止禮儀1、現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、2、現(xiàn)場示范、訓練與指導 備注：1、全體學員跟老師一起做 2、學員做演示第四單元：人員柜面服務規(guī)

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《大堂經(jīng)理廳堂服務營銷能力提升》大堂經(jīng)理廳堂服務營銷能力提升張沛霖老師授課對象：大堂經(jīng)理授課時長：2天課程大綱：篇章主要內(nèi)容單元一變革與挑戰(zhàn)1、行業(yè)的挑戰(zhàn)2、客戶的挑戰(zhàn)3、銀行網(wǎng)點的未來趨勢4、大堂經(jīng)理角色定位 5、大堂經(jīng)理關鍵任務與崗責 6、大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理必備的能力單元二與客戶建立關系一、了解客戶需求1、自己作為客戶的感受？2、服務是什么？3、網(wǎng)點客戶的需求是什么什么是客戶的實際需求？什么是客戶的潛在需求？什么是客戶的情感需求？二、網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術(shù)之員工情緒管理技巧1、了解與分析員工情緒來源2、如何有效處理員工情緒問題情緒從認識到管制方法之一 轉(zhuǎn)移注意力 方法之二 合理發(fā)泄情緒 方

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大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務標準化提升培訓方案課程設計課題名稱:《大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務標準化提升》課程時間:2天學員人數(shù):60人授課方式:講解+案例+演練課程收益:1．從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?．塑造大堂經(jīng)理良好的服務心態(tài)和美好的服務形象，大堂經(jīng)理做好服務工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆找庾R，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整好，由內(nèi)到外的進行轉(zhuǎn)變。3. 幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務意識。4. 幫助大堂經(jīng)理提升并掌握服務技能，提高客戶滿意度。5. 掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關系管理方法，有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動服務營銷。6. 幫助大堂經(jīng)理掌握突發(fā)危機事件

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《客戶投訴處理技巧》課程大綱（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、客戶抱怨投訴心理分析（一）、客戶的三種需求（二）、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因（三）、客戶抱怨投訴的三種心理分析（四）、客戶抱怨投訴核心深層需求分析（五）、超越客戶滿意的三大策略頭腦風暴：銀行常見客戶抱怨投訴心理分析就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評二、處理客戶投訴宗旨兩個最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小三、處理投訴的要訣：先處理感情后處理事情四、15種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式五、客戶抱怨投訴處理的六步驟(一)、耐心傾聽(二)、表示同情理解并真情致歉(三)、分析原因(四)、提出公平化解

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