陳馨賢 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：人力資源 職業(yè)生涯規(guī)劃
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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陳馨賢老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)1、我做服務(wù)，我自豪2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一生的選擇二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神第三講：醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識(shí)壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵(lì)八大技巧六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論第二篇：兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀篇講、認(rèn)識(shí)兒童醫(yī)院服務(wù)禮儀
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1、兒童醫(yī)院服務(wù)的特性2、兒童醫(yī)院服務(wù)溝通的重要性3、關(guān)鍵時(shí)刻4、改變不了別人，請(qǐng)改變自己講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)1、客戶的期望2、構(gòu)成客戶期望的因素3、兒童醫(yī)院客戶的期望4、管理病患的期望5、管理病患的期望6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的特色7、外部服務(wù)之“七宗罪”8、服務(wù)冰山9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工作第二講：以病人為中心1、什么是以病人為中心2、逆反心理3、如果我是病人第三講：轉(zhuǎn)換視角1、病人不是以前的病人了2、病人的權(quán)利第四講：了解你的病患1、請(qǐng)了解你的病患2、從專業(yè)背景入手3、從精神狀態(tài)著眼4、從時(shí)間成本考慮5、從人員素質(zhì)分析第五講：何為優(yōu)質(zhì)兒童醫(yī)院服務(wù)1、服務(wù)是什么？2、服務(wù)四大特征3、兒童醫(yī)院服務(wù)走過(guò)
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講、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀1．醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛逐漸上升2．醫(yī)療糾紛一醫(yī)療過(guò)失轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過(guò)失為主3．處理難度越來(lái)越大4．易于引發(fā)社會(huì)反映5．醫(yī)療糾紛的賠款額越來(lái)越高第二講、導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的因素1．教育培訓(xùn)體系方面的因素2．醫(yī)療機(jī)構(gòu)體質(zhì)方面的因素3．醫(yī)生個(gè)人方面的因素4．病人及家屬方面的因素第三講、醫(yī)務(wù)人員角色定位1．職業(yè)專長(zhǎng)2．職業(yè)責(zé)任3．職業(yè)忠誠(chéng)4．職業(yè)規(guī)劃第四講、醫(yī)患溝通重要性1．增加患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員及遠(yuǎn)方的信任2．增加醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流和相互理解3．增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心4．化解醫(yī)療糾紛第五講、醫(yī)患溝通的前提1．儀表、言談、行為規(guī)范2．留下初的好印象3．微笑是好的語(yǔ)言第六講、醫(yī)
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七星刀提升職業(yè)化保障力——?jiǎng)俦讼戎涯愕那榫w類型成功者往往善于調(diào)節(jié)自我情緒你的情感晴雨表認(rèn)識(shí)矛盾的自我成熟者對(duì)自己的情緒負(fù)責(zé)七星刀提升職業(yè)化保障力——孤行必孤單你的心態(tài)瓶頸張力來(lái)自于借智讓自己擁有度的思維學(xué)會(huì)變通處世七星刀提升職業(yè)化保障力——上帝的禮物正視問(wèn)題，才能解決問(wèn)題面對(duì)不幸的態(tài)度善待批評(píng)直面拒絕七星刀提升職業(yè)化保障力——怕怎能成功恐懼只能征服弱者是風(fēng)險(xiǎn)也是收益告別自我設(shè)限你的人生你做主七星刀提升職業(yè)化保障力——憤怒快走開(kāi)自我憤怒類型溝通，聽(tīng)到不同的聲音避免可以避免的無(wú)謂沖突別讓他人的舌頭左右你七星刀提升職業(yè)化保障力——關(guān)上不安門心理疲勞讓我們活得累用堅(jiān)強(qiáng)來(lái)抗?fàn)幑麛喟盐瘴磥?lái)40％的憂慮不
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一、“轉(zhuǎn)危為機(jī)”啟于：知己知彼 1、四型問(wèn)題全面觀問(wèn)題① 正在發(fā)生型問(wèn)題 將現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)進(jìn)行比較，了解問(wèn)題的嚴(yán)重性?！?問(wèn)題② 由追求理想產(chǎn)生的問(wèn)題 比較理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)的差距，找到問(wèn)題所在?！?問(wèn)題③ 預(yù)測(cè)將來(lái)可能發(fā)生的問(wèn)題 隨著時(shí)間的流逝，預(yù)測(cè)將來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題?！?問(wèn)題④ 由目標(biāo)設(shè)定產(chǎn)生的問(wèn)題 跳出現(xiàn)狀，轉(zhuǎn)換思路，重新確認(rèn)目標(biāo)。2、問(wèn)題解決的8個(gè)誤區(qū)問(wèn)題解決高手是天生的沒(méi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就是沒(méi)問(wèn)題見(jiàn)林不見(jiàn)樹(shù)見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林處理癥狀而不挖掘原因有方法就定能解決問(wèn)題沒(méi)有考慮所有解決方案堅(jiān)持尋找完美解決方案問(wèn)題解決了即大功告成二、“轉(zhuǎn)危為機(jī)”源于：才優(yōu)干濟(jì)1、問(wèn)題解決的9種能力溝通能力行動(dòng)能力學(xué)
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心力篇品：生活百味業(yè)績(jī)壓力：唯恐績(jī)效不達(dá)標(biāo)深感業(yè)績(jī)壓力，唯恐完成不了業(yè)績(jī)指標(biāo)工作壓力：超長(zhǎng)時(shí)間“待機(jī)”的大腦工作總是做不完，超長(zhǎng)時(shí)間工作是家常便飯經(jīng)常接到臨時(shí)性任務(wù)，自己的工作步驟被打亂關(guān)系壓力：左右不逢源上司對(duì)我很苛刻，導(dǎo)致我內(nèi)心常處于緊張狀態(tài)家庭壓力：工作與家庭的天平難以平衡沒(méi)有辦法平衡工作和家庭的關(guān)系 夫妻之間感情不和 缺乏教育子女手段和方法環(huán)境壓力：快速更替的新人威脅不知道如何面對(duì)快速變化的環(huán)境和職場(chǎng)新人的威脅職業(yè)壓力：規(guī)劃不清對(duì)職業(yè)發(fā)展方向感到迷茫，不知道未來(lái)在哪里生活壓力：錢途渺茫金錢問(wèn)題 大眾營(yíng)銷給你的“自我” 貧困心理學(xué)腦力篇看：虛一而靜認(rèn)知重構(gòu)：換個(gè)積極的角度看世界