新任主管技能訓(xùn)練

部分 澄清角色，明確結(jié)果一、管理者的角色定位●領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別●主管的角色與功能定位●主管工作的6P特質(zhì)●主管五重誘惑●學(xué)會(huì)欣賞殘缺中的美●不要淪為“抱怨型”主管●主管必備的四把“管理工具”●主管必修的十項(xiàng)管理技能二、管理者的職業(yè)規(guī)劃●人生職場(chǎng)的三個(gè)圓圈●品格與形象●職業(yè)經(jīng)理人需具備的六個(gè)職業(yè)素養(yǎng)●以終為始，勝券在握●釘子游戲：只有想不到的，沒(méi)有做不到的三、 管理者的情緒管理●管理者的職業(yè)態(tài)度●自我測(cè)試：“我經(jīng)常說(shuō)的話”●科學(xué)家的重要發(fā)現(xiàn)●成熟的情緒管理●“關(guān)注圈”與“影響圈”●刺激與反應(yīng)●觀念轉(zhuǎn)變第二部分 團(tuán)隊(duì)管理、提升士氣一、管理者的目標(biāo)管理◆ 故事：橫渡海峽◆ 設(shè)定目標(biāo)的SM

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高效能時(shí)間管理

單元 時(shí)間管理的基本概念◆課堂互動(dòng)：小游戲·大時(shí)間◆課堂測(cè)試：你的時(shí)間管理風(fēng)格類型◆小組討論：分享時(shí)間和時(shí)間管理的關(guān)鍵詞◆時(shí)間與時(shí)間管理的定義◆四代時(shí)間管理◆低效能時(shí)間管理◆關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域◆帕累托定律：20/80原則◆視頻分享：亂了頭緒的經(jīng)理人Part1第二單元 時(shí)間日志與時(shí)間殺手◆課堂互動(dòng)：我的時(shí)間日志◆日干擾曲線圖◆時(shí)間日志的定義與作用◆找到時(shí)間殺手：自殺時(shí)間和他殺時(shí)間◆視頻分享：亂了頭緒的經(jīng)理人Part2◆如何處理他殺時(shí)間◆處理他殺時(shí)間的三步法第三單元 消除時(shí)間殺手◆課堂互動(dòng)：釘子游戲◆消除時(shí)間殺手的方法◆有效管理電子郵件◆拖延的定義◆小組討論：克服拖延習(xí)慣◆課堂練習(xí)：是

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團(tuán)隊(duì)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)基本理論 l◆什么是團(tuán)隊(duì)◆團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別（游戲：個(gè)人、群體與團(tuán)隊(duì)）◆通向團(tuán)隊(duì)之路◆貝爾賓團(tuán)隊(duì)中的九種角色（測(cè)試題：你在團(tuán)隊(duì)中的角色）◆高效團(tuán)隊(duì)的特征（游戲：壘氣球）二、培育團(tuán)隊(duì)精神 l◆團(tuán)隊(duì)精神源自共同的目標(biāo)◆團(tuán)隊(duì)精神的支柱◆團(tuán)隊(duì)型文化——大雁的精神（團(tuán)隊(duì)游戲：牧人與羊）◆團(tuán)隊(duì)的士氣：士氣低落的表現(xiàn)/士氣低落的原因/提高團(tuán)隊(duì)士氣的方法◆團(tuán)隊(duì)精神的創(chuàng)建四原則◆團(tuán)隊(duì)精神創(chuàng)建四途徑三、團(tuán)隊(duì)溝通技巧1. 概念篇◆溝通的定義◆溝通的原則◆有效團(tuán)隊(duì)溝通五要素：建立良好的溝通制度/培養(yǎng)良好的溝通氣氛/疏導(dǎo)暢通的溝通渠道/對(duì)事不對(duì)人的立場(chǎng)觀念/有效的反饋和監(jiān)督體系◆溝通的四大特點(diǎn)◆無(wú)效溝通可能

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中層管理者能力提升訓(xùn)練

一、 領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力概述◆ 職業(yè)化管理者的MKASH原則◆ 什么是執(zhí)行力◆ 管理者執(zhí)行力模型：?jiǎn)栴}分析、過(guò)程檢查、擔(dān)當(dāng)責(zé)任、人員培養(yǎng)◆ 領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力的區(qū)別：沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)力就沒(méi)有執(zhí)行力◆ 小組討論：成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備哪些特質(zhì)◆ 好領(lǐng)導(dǎo)的四大標(biāo)準(zhǔn)：指明方向、身先士卒、承擔(dān)責(zé)任、個(gè)人魅力◆ 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型自我測(cè)試：你的領(lǐng)導(dǎo)力類型◆ 管理者通用能力模型二、 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與時(shí)間管理◆ 時(shí)間與時(shí)間管理的概念課堂互動(dòng)：時(shí)間管理經(jīng)典游戲◆ 視頻分享：亂了頭緒的經(jīng)理人（1/4）◆ 時(shí)間殺手：自殺時(shí)間與他殺時(shí)間案例分析：老李的時(shí)間日志◆ 視頻分享：亂了頭緒的經(jīng)理人（2/4）◆ 克服拖延習(xí)慣小組討論：找到克服拖延習(xí)慣的辦法◆

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壓力情緒管理與陽(yáng)光的職業(yè)心態(tài)

一、 壓力的基本概念1. 壓力的定義2. 課堂測(cè)試：你的壓力指數(shù)3. 心里壓力指數(shù)排名4. 常見(jiàn)壓力排行5. 關(guān)于壓力的8種錯(cuò)誤假設(shè)二、 情緒管理與情商1. 負(fù)面情緒的產(chǎn)生2. 小組討論：導(dǎo)致負(fù)面情緒的因素3. 某500強(qiáng)公司員工關(guān)系案例4. EQ/情商的基本概念 情商的定義 情商測(cè)試 情商的組成部分：自我醒覺(jué)、自我調(diào)節(jié)、理解他人、協(xié)調(diào)關(guān)系5. 情商管理的四個(gè)小秘方 建立自信 正確回應(yīng) 換位思考 雙贏思維6. 人際關(guān)系中必備的法則：黃金法則、白金法則、鉆石法則三、 壓力管理與逆商1. 頭腦風(fēng)暴：緩解壓力的辦法2. AQ/逆商的基本概念3. 逆商的組成部分 影響力：關(guān)注圈與影響圈 責(zé)任感：逆商與

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窗口人員服務(wù)投訴處理與壓力管理

部分 投訴處理技巧一、關(guān)于客戶投訴處理的一些思考1. 小組討論：你所經(jīng)歷的投訴客戶有哪些？2. 客戶在投訴時(shí)希望得到什么？3. 做好客戶服務(wù)工作，對(duì)我有什么好處？4. 冰山原理：品格與形象5. 信任是處理客戶投訴工作的基礎(chǔ)二、什么是客戶服務(wù)1. 客戶滿意的重要性2. 客戶服務(wù)的二維度：物質(zhì)與精神3. 實(shí)現(xiàn)杰出滿意度的秘訣4. 客戶期望與滿意度之間的關(guān)系5. 客戶的三大需求三、處理客戶投訴的方法1. 釘子游戲2. 頭腦風(fēng)暴：處理客戶投訴的方法3. 處理投訴的步驟4. 處理投訴的原則5. 1001=06. 由哈里溝通視窗7. 建立和諧客戶關(guān)系的三個(gè)法則四、處理客戶投訴角色演練1. 零錢風(fēng)波2. 客

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