吳旭東老師的內訓課程
《萬科事業(yè)合伙人的7項修煉》系列之萬科客戶維權應對的15把鑰匙及8+X類典型維權風險的規(guī)避措施 課程對象ü 房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理等公司決策層；設計、成本、工程、營銷、客戶關系管理等部門經(jīng)理、基層骨干；物業(yè)管理企業(yè)領導層、部門經(jīng)理等ü 公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經(jīng)理、客戶服務人員、物業(yè)管理處客戶服務人員ü 房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等課程收益ü 獲得萬科客戶維權應對的15把鑰匙；ü 熟悉房地產(chǎn)開發(fā)過程中突顯的8+X類客戶維權領域；ü 學習8個客戶維權風險規(guī)避辦法；ü 提升客戶意識及實現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)全過程、全專業(yè)、全配合的客戶導向開發(fā)模式； 講師
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房地產(chǎn)客戶關系管理方法與實踐第一部分：客戶關系管理對企業(yè)的意義一、客戶關系的構成要素及在房地產(chǎn)企業(yè)中的體現(xiàn)a) 對象b) 介質c) 感知d) 結果二、客戶關系管理對企業(yè)的意義a) 客戶關系管理給企業(yè)帶來的效益b) 競爭本質及模型c) 客戶心理學研究成果d) 客戶本質剖板e) 客戶期望形成要素及模型f) 馬斯洛需求在客戶身上的體現(xiàn)g) 客戶讓渡價值h) 客戶關系因果——經(jīng)濟價值 案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻 案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡 案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間三、客戶關系價值鏈要素a) 員工：能力、滿意度、忠誠度、生產(chǎn)質量b) 客戶：價值實現(xiàn)
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《如何進行房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的服務開發(fā)與設計》課程背景與目的：伴隨房地產(chǎn)政策調控和行業(yè)競爭日益加劇，房地產(chǎn)企業(yè)如何確立持續(xù)的競爭優(yōu)勢成為愈發(fā)受關注的課題。誰能真正做到“以客戶為中心”，誰才能最終贏得客戶和保障企業(yè)的成長與發(fā)展。本課程通過科學的方法與工具傳授給企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心”之道。課程對象：企業(yè)管理層，營銷、客戶服務、物業(yè)服務、總經(jīng)理辦公室、人力資源中層經(jīng)理、主管等。學習收獲：1、掌握了解客戶需求的科學方法，如客戶訪談技術、客戶需求分析技術等；2、掌握如何進行單一的服務流程設計，如宏觀流程圖、詳細流程圖、質量功能展開、失效模式分析、標準作業(yè)文件編寫、流程
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課程名稱：如何快速提升客戶滿意度目標學員： 企業(yè)管理層，設計、工程、營銷、客戶關系管理等中層管理者、基層骨干、物業(yè)公司管理層，物業(yè)管理處客戶服務人員。課程綜述： 客戶滿意度重要不重要？會給企業(yè)帶來什么樣的價值？值不值得真正把關注客戶滿意度落實到企業(yè)運營當中？期望標桿房地產(chǎn)企業(yè)的實踐能讓同行得出結論。學員收益： 1、調查指標體系； 2、具體的工作辦法及客戶滿意度提升措施； 3、思維方式的變化；內容提綱： 一、客戶滿意度調查一級指標解讀 1、客戶滿意度對標桿企業(yè)的意義及重視度 2、一級指標內容解讀 二、設計專業(yè)如何提升客戶滿意度 1、設計專業(yè)
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如何實施房地產(chǎn)開發(fā)全過程的客戶關系管理一、結合房地產(chǎn)業(yè)務剖析客戶關系1、客戶關系在房地產(chǎn)企業(yè)中的構成要素及具體體現(xiàn) a) 對象 b) 介質 c) 感知 d) 結果2、房地產(chǎn)企業(yè)為什么需要關注客戶關系 案例1：服務對企業(yè)的銷售業(yè)績貢獻 案例2：客戶需求精準把握，銷售業(yè)績淡績不淡 案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價空間二、如何在房地產(chǎn)企業(yè)中實施客戶關系管理1、戰(zhàn)略確定 ? 目標客戶 ? 客戶關系內涵 ? 經(jīng)營策略 ? 客戶關系傳送系統(tǒng) 案例4：企業(yè)客戶戰(zhàn)略確定過程及內容 案例5：企業(yè)客戶價
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如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶群訴風險規(guī)避及預防辦法課程屬性：結合工作實踐、突出操作性課程目的：借鑒成熟房地產(chǎn)企業(yè)十幾年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經(jīng)驗，加速企業(yè)發(fā)展。課程收獲：1、了解成熟房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的客戶群訴經(jīng)驗教訓；2、學習掌握如何規(guī)避風險的系統(tǒng)方法；3、客戶意識提升；課程時長：2天講師簡介：十幾年的客戶服務及客戶關系實踐，跨國公司及世界著名房地產(chǎn)企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，在客戶關系領域取得了卓越的專業(yè)成就，并有優(yōu)秀講師稱號。邀請對象：1、企業(yè)管理層；設計、工程、營銷、客戶關系管理等中層管理者、基層骨干；課程大綱：一、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響1