一、心態(tài)篇（改變心態(tài)、自我提高）講心態(tài)決定高度u空杯的心態(tài)u學(xué)習(xí)的心態(tài)u老板的心態(tài)u積極的心態(tài)u主動(dòng)的心態(tài)u包容的心態(tài)二、儀容儀表篇（形象決定信任、文明留下美好）第二章投訴員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀u形象儀表u行為舉止禮儀u服務(wù)語言禮儀u內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握三、實(shí)戰(zhàn)技巧篇（好方法化解顧客投訴）第三講#63736;商談六原則u用肯定型取代否定型語言u用請求型取代命令型語言u以問句表示尊重u拒絕時(shí)以請求型與對不起并用u不下斷語u清楚自己的職權(quán)第四講#63736;詢問技巧五原則u問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用u不連續(xù)發(fā)問u從回答中整理客戶需求u先詢問容易回答的問題u促進(jìn)的詢問方式u詢問顧客關(guān)心的事第五講應(yīng)對難纏的顧客

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講如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.衛(wèi)生定義2.認(rèn)識(shí)衛(wèi)生工具3.如何做好相關(guān)清潔4.如何制作衛(wèi)生工具稽核表5.如何制作衛(wèi)生工具監(jiān)察表6.如何制定打分標(biāo)準(zhǔn)7.日常細(xì)部清潔流程第二講如何制定門店商品監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)1.確定商品品類、標(biāo)簽、道具等2.做好商品清潔標(biāo)準(zhǔn)3.明確陳列位置4.做好臺(tái)賬管理5.收銀臺(tái)物品擺放第三講做后勤監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)1.消防標(biāo)準(zhǔn)的制定2.安全標(biāo)準(zhǔn)的制定3.水電標(biāo)準(zhǔn)的制定第四講市場巡查稽核標(biāo)準(zhǔn)制定1.宣傳品的制定標(biāo)準(zhǔn)2.人員的制定標(biāo)準(zhǔn)3.廣告的監(jiān)播標(biāo)準(zhǔn)4.相關(guān)表格的提供第五講人員標(biāo)準(zhǔn)制定1.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制定2.服務(wù)標(biāo)流程準(zhǔn)制定3.服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)制定第六講處理投訴標(biāo)準(zhǔn)制定1.處理投訴流程的制定2.處理投訴語言

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一、 終端營業(yè)廳炒店解析1、炒店的精髓思想2、炒店的價(jià)值1）品牌的價(jià)值2）旺季抓銷量3）營業(yè)廳開口理由4）競爭的主要手段5）鍛煉提升團(tuán)隊(duì)3、營業(yè)廳炒店現(xiàn)實(shí)誤區(qū)1）炒店就是降價(jià)2）炒店就是口號(hào)3）賣不動(dòng)要炒店4）拿滯銷做炒店5）炒店沒啥效果6）炒店沒啥錢賺4、完整炒店的八個(gè)步驟（內(nèi)容）1）設(shè)計(jì)炒店主題2）設(shè)計(jì)炒店方案3）炒店宣傳推廣4）營業(yè)廳終端布置5）活動(dòng)資源準(zhǔn)備6）活動(dòng)培訓(xùn)鼓動(dòng)7）活動(dòng)執(zhí)行調(diào)整8）炒店活動(dòng)總結(jié)二、高效炒店的兩個(gè)基礎(chǔ)規(guī)劃與分析1、客戶分析1) 如何進(jìn)行客戶分析；2）如何服務(wù)好優(yōu)質(zhì)客戶；3）客戶分析的應(yīng)用2、產(chǎn)品線規(guī)劃1）如何確定炒店對手2）產(chǎn)品分析3）四類產(chǎn)品規(guī)劃三、設(shè)計(jì)炒店主

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講業(yè)務(wù)員積極心態(tài)的建立n心態(tài)決定行為n與公司站在同一陣線n苦中作樂，長生歡喜心n沒當(dāng)過孫子的爺爺不是好爺爺n焦點(diǎn)導(dǎo)引思想n大量工作忘記傷口n立足行業(yè)，志存高遠(yuǎn)第二講贏在起點(diǎn)n個(gè)人外在的形象就是公司的形象n優(yōu)質(zhì)的禮儀面對客戶n有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走第三講如何做好終端拜訪率提升業(yè)績n尋找機(jī)會(huì)終端n機(jī)會(huì)店集中拜訪n五天規(guī)范一天隨機(jī)n終端分類，細(xì)化拜訪n終端拜訪線路優(yōu)化n打拜訪時(shí)間差n提高帶車鋪貨效率n小組鋪貨n正在失傳的功夫：零售拜訪八步驟n生動(dòng)化讓產(chǎn)品更好賣第四講終端門店鋪貨的十大破冰開場技巧技巧一：新的…技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃技巧三：唯一性技巧四：用熟人關(guān)系技巧五：重要誘因技巧六：

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一、活動(dòng)現(xiàn)場選點(diǎn)技巧l 選點(diǎn)常見誤區(qū)l 相關(guān)數(shù)據(jù)分析l 地形條件分析l 活動(dòng)選點(diǎn)l 南方選點(diǎn)避免夕照點(diǎn)，北方選點(diǎn)避免風(fēng)口l 做好場地談判二、營業(yè)廳促銷區(qū)域終端布置l 終端布置的原則與標(biāo)準(zhǔn)l 終端布置重點(diǎn)l 終端布置操作要點(diǎn)三、促銷活動(dòng)營銷宣傳推廣l 口碑營銷l 線下選擇1) 小區(qū)2) 異業(yè)聯(lián)盟3) 老客戶4) 等等l 線上選擇1) 百度貼吧2) 微博3) 微信4) YY5) 等等l 電話邀約四、設(shè)計(jì)活動(dòng)營銷方案l 促銷方案設(shè)計(jì)的誤區(qū)l 活動(dòng)方案設(shè)計(jì)的關(guān)鍵思維l 資源計(jì)劃與分配l 活動(dòng)方案設(shè)計(jì)1）活動(dòng)方案設(shè)計(jì)原則2）活動(dòng)方案設(shè)計(jì)的四個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)3）高效六類活動(dòng)方案設(shè)計(jì)、操作要點(diǎn)l 主要優(yōu)惠形式設(shè)計(jì)

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一、如何制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生定義2、認(rèn)識(shí)衛(wèi)生工具3、如何做好相關(guān)清潔4、如何制作衛(wèi)生工具稽核表5、如何制作衛(wèi)生工具監(jiān)察表6、如何制定打分標(biāo)準(zhǔn)7、日常細(xì)部清潔流程二、如何制定營業(yè)廳商品監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)1、確定商品品類、標(biāo)簽、道具等2、做好商品清潔標(biāo)準(zhǔn)3、明確陳列位置4、做好臺(tái)賬管理5、收銀臺(tái)物品擺放三、做后勤監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)1、消防標(biāo)準(zhǔn)的制定2、安全標(biāo)準(zhǔn)的制定3、水電標(biāo)準(zhǔn)的制定四、市場巡查稽核標(biāo)準(zhǔn)制定1、宣傳品的制定標(biāo)準(zhǔn)2、人員的制定標(biāo)準(zhǔn)3、廣告的監(jiān)播標(biāo)準(zhǔn)4、相關(guān)表格的提供五、人員標(biāo)準(zhǔn)制定1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制定2、服務(wù)標(biāo)流程準(zhǔn)制定3、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)制定六、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)制定1、處理投訴流程的制定2、處理投訴語言標(biāo)準(zhǔn)的

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