《轉(zhuǎn)怒為喜客戶抱怨投訴處理技巧》課程大綱【課程收益】：1、學(xué)會理解及正確對待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等；2、學(xué)會對客戶投訴心理進行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、客戶投訴的心理分析、理解客戶投訴目的與動機；3、學(xué)會對客戶的性格分析及針對不同性格的處理技巧；4、掌握客戶抱怨及投訴處理的六個步驟；5、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率?！菊n程對象】：營業(yè)大廳【課程時間】： 12天【課程大綱】：|培訓(xùn)單元主題及培訓(xùn)要點 ||投訴處理應(yīng)有理念

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NLP溝通致勝營銷 【課程背景】富蘭克林曾經(jīng)說過：“說話和事業(yè)的進展有大的關(guān)系，是一個人力量的主要體現(xiàn)?！焙玫臏贤ú皇悄闶欠衲苓_成眼前的事，而是你和整個世界之間的事。有的客戶經(jīng)理能說會道、專業(yè)技能也很強，卻總是業(yè)績平平，為什么？會說不等于會營銷，會營銷一定會溝通，本次溝通課解決如何高效成交的溝通法則【授課講師】李和玲【授課時長】 12天【課程目標(biāo)】掌握電話、面談、陌拜服務(wù)技和策略；掌握有效的溝通方法與模型，提升自身影響力；提升同理心，提升開啟客戶內(nèi)心的能力；掌握銷售過程中的溝通技術(shù)【授課方式】主題講授＋案例研討＋角色扮演＋工具指導(dǎo)＋實戰(zhàn)訓(xùn)練【課程大綱】一、溝通中的常見問題電訪常見問題面訪

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高級營銷、商務(wù)人員商務(wù)禮儀訓(xùn)練營課程收益●塑造良好的營銷職業(yè)形象增強企業(yè)品牌力●掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，●掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；●提升營銷人員商務(wù)的處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。課程時長6小時部分課程大綱第一模塊 禮與營銷（30分鐘）1、商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)概念導(dǎo)入2、商務(wù)禮儀所包含的內(nèi)容及作用3、商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)三部曲第二模塊 營銷成功的關(guān)鍵一步精準(zhǔn)的形象塑造（60分鐘）現(xiàn)場形象測評與點評，快速讓學(xué)員精準(zhǔn)調(diào)整自我職業(yè)品牌形象悅?cè)说奈⑿εc心態(tài)準(zhǔn)備，現(xiàn)場展示與提升訓(xùn)表情管理，快速達成知行合一營

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打造有溫度的網(wǎng)點 服務(wù)技能訓(xùn)練方案課程背景：網(wǎng)點服務(wù)的軟服務(wù)來自于網(wǎng)點全體人員服務(wù)心態(tài)、服務(wù)水平（技能）。為了保障服務(wù)與硬件環(huán)境的匹配，因此根據(jù)門店實際業(yè)務(wù)實現(xiàn)場景而設(shè)計全員的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能的實操性集中培訓(xùn)+開業(yè)后在崗針對性輔導(dǎo)結(jié)合的訓(xùn)方式。課 時集中授課4天+在崗跟蹤輔導(dǎo)（510）課時課程大綱模塊一：陽光心態(tài)及情緒管理課程單元單元要點營業(yè)人員服務(wù)心態(tài)生命是一種積極的心境服務(wù)禮儀與服務(wù)心態(tài)的關(guān)系服務(wù)心態(tài)：第一：主動服務(wù)第二：微笑服務(wù)第三：快樂心態(tài)第四：感恩心態(tài)第五：以客為尊總結(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)提升改變消極心態(tài)三方法關(guān)注美好，學(xué)會積極思考自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的

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