一講 服務(wù)與產(chǎn)品是營銷的一體兩面　　1.產(chǎn)品是服務(wù)的化身　　2.服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂　　3.服務(wù)對銷售業(yè)績的影響分析　　4.營銷各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析　　5.服務(wù)營銷人員的核心素質(zhì)　　第二講，在銷售中實(shí)施感動服務(wù)　　1.服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系　　2.銷售中客戶對服務(wù)的五個(gè)評價(jià)層次　　3.讓客戶形成忠誠　　4.找到讓顧客感動的4個(gè)方法　　5.讓顧客主動購買的兩個(gè)服務(wù)原則　　第三講 給優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　1.企業(yè)要選擇什么樣的客戶　　2.用服務(wù)策略指導(dǎo)客戶關(guān)系　　3.服務(wù)設(shè)計(jì)與客戶需求層次分析　　4.服務(wù)營銷的心理規(guī)律　　第四講 服務(wù)評價(jià)與反映行為　　1.從FZB模型分析企業(yè)服務(wù)失敗的4個(gè)原

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　　講：讓企業(yè)文化成就服務(wù)品牌　　海爾文化與“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念　　海爾服務(wù)品牌的知名度、美譽(yù)度是如何塑造的　　文化落地：如何讓服務(wù)理念體現(xiàn)在員工行為中，并讓顧客感知到　　第二講：體現(xiàn)服務(wù)理念的工作績效標(biāo)準(zhǔn)制定　　將服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為工作方向、將工作方向確定為考核目標(biāo)　　依據(jù)企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　海爾“日清日高、人單合一”在實(shí)踐中的利與弊　　第三講：讓顧客感觸到企業(yè)真誠的服務(wù)策略　　服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的關(guān)系　　海爾的服務(wù)理念與持續(xù)升級的差異化服務(wù)模式　　提高顧客忠誠度的四個(gè)有效方法　　第四講：建立高效的全國服務(wù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)　　海爾如何建立“準(zhǔn)時(shí)上門、一次就好”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)　　打造管理

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　　講：能創(chuàng)造感動的服務(wù)理念與方法　　1、 客戶是如何被感動的　　客戶感知服務(wù)質(zhì)量從而決定滿意度　　客戶對服務(wù)評價(jià)的五個(gè)層級　　創(chuàng)造客戶感動的四個(gè)方法　　海爾25年的客戶服務(wù)，如何做到“真誠到永遠(yuǎn)”　　2、 用感動塑造客戶忠誠　　客戶忠誠的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)　　為什么火鍋店“海底撈”大面積的等候區(qū)都不會有空位子　　建立良好的服務(wù)價(jià)值鏈，讓員工與客戶良性互動　　第二講 與客戶期望相匹配的服務(wù)核心競爭力 打造　　1、與客戶期望相匹配的服務(wù)管理　　影響客戶期望的十大經(jīng)典細(xì)節(jié)　　客戶期望的3種類與相對應(yīng)的管理方法　　麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理與招商銀行“因您而動”的個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)　　準(zhǔn)確測量客戶期望的常用方法　

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　　一、做一名自信的促銷員　　1.從知識、技能、態(tài)度三要素分析促銷員成長途徑　　2.世界上80的巨富都是從促銷人員做起的　　3.成為卓越的銷售冠軍的要決和行動方案　　二、銷售準(zhǔn)備和顧客迎接　　1.準(zhǔn)備好自己，準(zhǔn)備好產(chǎn)品、準(zhǔn)備好環(huán)境　　2.用微笑迎接顧客、用話語吸引顧客　　3.不同購買階段的顧客，有不同的迎接方法　　第三部分 顧客需求分析　　1.了解顧客需求的重要意義　　2.提問是掌握顧客需求的有效方法　　3.開放與封閉式問題的5種不同使用方法　　4.學(xué)會主動尋找顧客的需求規(guī)律　　第四部分 推薦產(chǎn)品　　1.介紹產(chǎn)品的步驟和原則　　2.介紹產(chǎn)品時(shí)的聲音表現(xiàn)與動作運(yùn)用　　3.介紹產(chǎn)品的法寶 FAB的

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　　部分 做一名自信的促銷員　　1.優(yōu)秀銷售人員應(yīng)該是顧客的產(chǎn)品使用顧問　　2.優(yōu)秀銷售人員素質(zhì)冊評，找到自己的短板　　3.我的自我提高方案制定　　第二部分 銷售準(zhǔn)備和顧客迎接　　1.不同情景的顧客接待演練　　2.顧客的性格特點(diǎn)與接待風(fēng)格　　3.顧客資格分析、機(jī)會與需求的關(guān)系　　第三部分 顧客需求分析與引導(dǎo)　　1.顧客的潛在需求與明顯需求　　2.顧客購買成本與所得利益分析　　3.用SPIN的方法引導(dǎo)顧客意識到什么是自己真正需要的　　4.聆聽就是要聽到顧客沒有說出來的話　　第四部分 推薦商品　　1.銷售現(xiàn)場的呈現(xiàn)技巧　　2.利益點(diǎn)的傳達(dá)與競爭產(chǎn)品對比的方法分析　　3.運(yùn)用理性的產(chǎn)品介紹技巧，調(diào)動

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　　講：優(yōu)質(zhì)店面服務(wù)的從心開始　　1.客戶服務(wù)與滿意的概念　　2.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)　　3.店面銷售人員應(yīng)具的服務(wù)意識　　第二講：做個(gè)彬彬有禮的店面促銷員　　1.與顧客交流的服務(wù)禮儀　　2.服務(wù)儀容儀表禮儀　　3.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀　　4.服務(wù)語言禮儀規(guī)范　　第三講：客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)　　1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧　　2.表達(dá)對客戶的理解　　3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)　　4.用服務(wù)滿足客戶期望　　5.建立良好的客戶關(guān)系　　第四講：了解客戶對服務(wù)的需求　　1.根據(jù)需求層次論開展店面服務(wù)　　2.分辨客戶需求的重要與緊急性　　3.細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對　　4.傾聽的技巧：決定傾聽的三個(gè)方面及原

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