燃?xì)夤竟衩娣?wù)禮儀培訓(xùn)

1營業(yè)廳服務(wù)意識

&

服務(wù)態(tài)度一、從根本上解決服務(wù)態(tài)度

   1、服務(wù)態(tài)度就是做人處事的態(tài)度。

   2、服務(wù)態(tài)度背后的文化根基(三心二意)

二、服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)

（1）相由心生(對待客戶的面部表情)

內(nèi)有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮(zhèn)靜

傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨

（2）音由心起(和客戶說話的語氣、語調(diào))

內(nèi)有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關(guān)切

傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱

（3）言為心聲（和客戶說話的內(nèi)容）

       內(nèi)有恭敬心: 敬語和禮貌用語

（4）傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言分析、講解、案例

2營業(yè)廳柜員

專業(yè)形象塑造職業(yè)化的**印象

1、營業(yè)廳柜員應(yīng)遵循的服飾禮儀規(guī)范

2、著裝TPO原則

3、飾物選擇與佩戴的禮儀

4、日常工作的職業(yè)妝

5、營業(yè)廳柜員儀容、儀表的指導(dǎo)、檢查和提升講解、點(diǎn)評、指導(dǎo)3營業(yè)廳柜員

服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、柜員服務(wù)中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

    問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務(wù)中的行為  

1、柜員點(diǎn)頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示證件禮儀

4、請客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、遇客戶假幣溝通禮儀

8、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢

五、營業(yè)廳主任、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、引導(dǎo)

4、遇忙時(shí)的處理

5、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)4現(xiàn)場服務(wù)

六步法模擬訓(xùn)練1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務(wù)

4、將客戶的卡片或現(xiàn)金交給客戶

6、向大堂經(jīng)理示意或向客戶表示感謝講解、示范

模擬6柜面服務(wù)異議處理一、客人怨訴的來源

1、客人怨訴產(chǎn)生的9個(gè)方面

2、客人怨訴的產(chǎn)生過程

二、客人怨訴的處理原則

1、首先預(yù)防顧客的怨訴

2、采取積極的態(tài)度

3、尊重客人

4、及時(shí)處理

5、專業(yè)、規(guī)范

三、平息客人怒火的5個(gè)技巧

1、真心為客戶著想

2、讓客戶發(fā)瀉

3、真誠道歉

4、引領(lǐng)客人的思緒

5、迅速解決問題

四、服務(wù)補(bǔ)救，讓客戶回頭講解、案例分析、視頻分析、模擬、分組演練

營業(yè)廳現(xiàn)場基礎(chǔ)管理培訓(xùn)內(nèi)容大綱編號項(xiàng)   目內(nèi)        容培訓(xùn)方式1晨會(huì)管理規(guī)范營業(yè)廳晨會(huì)流程：

1、員工儀容儀表自檢與互檢

2、熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)及習(xí)慣養(yǎng)成

3、士氣調(diào)整：十八字禮儀操演練

4、傳達(dá)公司文件精神或重要通知等

5、導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)開門迎客流程檢查、指導(dǎo)、記錄2現(xiàn)場環(huán)境管理班前“5分鐘”5s現(xiàn)場管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)：

1. 營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)運(yùn)營系統(tǒng)檢查；物品的擺放原則和標(biāo)準(zhǔn)，

2. 門前、自助區(qū)、客戶休息區(qū)物品的擺放原則和標(biāo)準(zhǔn)檢查、指導(dǎo)

記錄3柜面服務(wù)

現(xiàn)場管理1、服務(wù)形象規(guī)范管理

2、服務(wù)行為規(guī)范管理（微笑、眼神、手勢手位指引與物品遞接）

3、服務(wù)語言規(guī)范管理

4、客戶接待流程優(yōu)化、規(guī)范管理檢查、指導(dǎo)4營業(yè)廳主任、

大堂經(jīng)理

現(xiàn)場管理1、現(xiàn)場巡視檢查表情況管理；

2、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)備、簡單咨詢、

證件復(fù)印等；

3、客戶期望值管理、各柜柜面叫號系統(tǒng)走號情況管理；

4、檢查柜員柜面服務(wù)是否規(guī)范及其柜面其他情況管理；

5、新、老客戶的接待流程優(yōu)化、規(guī)范檢查指導(dǎo)管理：

6、對客戶經(jīng)理、保安、保潔人員工作的指導(dǎo)管理；檢查、指導(dǎo)5營業(yè)廳現(xiàn)場

手語管理1、 儀容儀表糾正手語管理

   表達(dá)劉海散亂遮住前額、領(lǐng)花或領(lǐng)帶不正、工牌不正等

2、接待客戶流程具體行為規(guī)范手語管理

   表達(dá)注意站立迎候、注意微笑、注意雙手遞接、示意過來等

3、現(xiàn)場突發(fā)情況應(yīng)對手語管理

   表達(dá)不要推諉客戶、不要與客戶起爭執(zhí)、你處理非常好等

4、檢查柜員、客戶經(jīng)理與大廳經(jīng)理或保安人員之間的協(xié)作配合

管理（“手語、話語、眼神”三項(xiàng)配合服務(wù)管理）檢查、指導(dǎo)

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