高效溝通與客戶滿意度提升

  培訓講師：喻國慶

講師背景：
喻國慶——營銷體系創(chuàng)新管理專家※CMC國際注冊管理咨詢師※工商管理碩士研究生※國家人社部注冊高級營銷師※中國管理科學院高級培訓師※華中科技大學深圳研究院首席咨詢師※曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂、和君咨詢集團，三星科鍵、創(chuàng)維集團、大贏數控營銷高 詳細>>

喻國慶
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高效溝通與客戶滿意度提升詳細內容

高效溝通與客戶滿意度提升


《高效溝通與客戶滿意度管理》課程教學大綱

課程名稱：《高效溝通與客戶滿意度管理》
課程性質：內訓
教學時數： 6-12學時(1-2天)
課程對象： 營銷人員/客戶服務
課程簡介：
溝通無小事，企業(yè)各部門之間的溝通與協(xié)作直接影響到企業(yè)的績效，員工之
間的溝通直接決定工作效率；良好的工作氛圍，離不開正確的溝通。打造一支高績效的
團隊每個員工都必須掌握基本的溝通技能。通過老師專業(yè)的分享、課堂練習，能夠使員
工迅速提升并掌握基本的溝通方法，同時將溝通的技能運用到客戶服務和客戶管理上，
從而提高客戶的滿意度。

溝通能力在市場營銷中是一項非常重要的技能，團隊協(xié)作、資源調配、客戶開發(fā)、經銷
商管理都離不開溝通，提高溝通能力也是提高銷量的一個重要的保證。
教學目標：
理論知識方面
1、高效團隊的八項特征：高效的團隊就是溝通順暢的團隊，只有溝通順暢才能“心往一
處想、勁往一處使”，團隊才有凝聚力和戰(zhàn)斗力。
2、客戶滿意度：客戶滿意度才能有客戶忠誠度，才能有穩(wěn)定的銷量。
能力技巧方面
1、管理溝通的九個要素：管理溝通中的關鍵要素，通過學習能迅速提高溝通能力，溝通
能力不是天生的。
2、有效傾聽技巧：有效傾聽的方法，通過傾聽才能相互理解。
3、處理客戶投訴的方法：客戶的投訴如何化解、如何轉威為機。

教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，要求講師運用電腦多媒體課件和網絡
技術作為教學輔助工具。

教學綱要：第一章：團隊的管理
1. 高效團隊的主要特征
2. 團隊合作不良表現
3. 團隊成員的性格特征
4. 團隊領導的管理風格
5. 高效團隊八種基本角色
1. 培養(yǎng)團隊精神的方法
2. 提升員工認同感的策略
3. 團隊歸屬感的舉措
4. 提升員工忠誠度的基本策略
5. 提高團隊凝聚力的策略
6. 與團隊所有員工分享美好前景
第二章：溝通技能與方法
1. 管理溝通的實質
2. 管理溝通的九個要素
3. 管理溝通的八大特性
4. 管理溝通的有效空間距離
5. 管理溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效管理溝通的四大關鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓練
15. 贊美的技巧
16. 溝通積極的身體語言技巧
17. 如何與上級溝通
18. 如何與同事溝通
19. 與下屬溝通的九大原則
20. 溝通沖突處理
第三章：客戶滿意度管理
1. 互聯網時代客戶的變化
2. 什么是客戶滿意度
3. 客戶滿意度的體現
4. 不同性格客戶的溝通技巧
5. 如何建立信任感
6. 客戶溝通的八項內容
7. 客戶開發(fā)的十大誤區(qū)
8. 客戶成交的八大方法
9. 如何處理客戶抗拒點
10. 客戶投訴的心理特征
11. 處理客戶投訴的技巧

 

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