《銀行突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)》
《銀行突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)》
課程名稱(chēng)： 《突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對(duì)》
主講： 孔凡惠老師 6-12課時(shí)
課程大綱/要點(diǎn)：
一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)
1、廣義與狹義的客戶(hù)：
2、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
4、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話(huà)
二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）
1、客戶(hù)抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿(mǎn)足）
2、客戶(hù)異議的類(lèi)型分析（不同的對(duì)象，不同的滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意）
3、銀行大堂常見(jiàn)突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施
三、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技能
1、“客戶(hù)異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己 積極面對(duì)
2、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
3、投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防
4、常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式
5、“客戶(hù)異議”應(yīng)對(duì)技巧：
6、與客戶(hù)保持情感同步
7、適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言表情
8、用顧客喜歡的方式說(shuō)
9、語(yǔ)言地雷千萬(wàn)別去碰
四、有效處理客戶(hù)投訴的技巧（化干戈為玉帛）
1、處理五步曲，步步為營(yíng)
第一步：鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄
第二步：充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
第三步：收集信息 了解問(wèn)題
第四步：承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
第五步：讓客戶(hù)參與解決方案
2、跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客
！
五、突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道
1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理
2、一個(gè)部門(mén)，一條專(zhuān)線(xiàn)
3、統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應(yīng)對(duì)
4、避免電話(huà)采訪(fǎng)，嚴(yán)防記者杜撰
5、面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決
6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源
六、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施
1、制定一系列的制度
2、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍
3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)
4、建立識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制、報(bào)告、評(píng)估的流程
5、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施課程小結(jié)
七、媒體應(yīng)對(duì)核心技巧
1、針對(duì)電話(huà)采訪(fǎng)、突擊采訪(fǎng)、匿名采訪(fǎng)、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)等不形式的建議
2、常見(jiàn)錯(cuò)誤分析
3、常見(jiàn)采訪(fǎng)類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)
4、正式采訪(fǎng)、書(shū)面采訪(fǎng)應(yīng)對(duì)技巧
5、媒體溝通技巧
6、聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)對(duì)內(nèi)溝通的準(zhǔn)則
7、推薦書(shū)籍：《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告》、南方周未《后臺(tái)》
八、網(wǎng)絡(luò)輿情
1、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)和規(guī)律
2、銀行針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)方法和技巧
九、答疑解惑
1、銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難題，針對(duì)性提問(wèn)及解答。
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孔凡惠老師的其它課程
課程名稱(chēng)：《銀行危機(jī)管理與輿情應(yīng)對(duì)》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)危機(jī)管理1、什么是管理學(xué)減法2、什么是突發(fā)事件？3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)4、危機(jī)來(lái)自哪里？類(lèi)型？驅(qū)動(dòng)因素5、危機(jī)的三重效應(yīng)6、危機(jī)時(shí)期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機(jī)影響力1、分析危機(jī)發(fā)生的頻率2、危機(jī)發(fā)生的影響力3、危機(jī)管理的難度4、危機(jī)引起的公眾關(guān)注度5、輿論的特殊規(guī)律。
講師：孔凡惠詳情
課程名稱(chēng)：《《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程目的：1.了解客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的重要性和必要性,樹(shù)立正確的銀行服務(wù)理念2.端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點(diǎn)員工良好的服務(wù)形象3.掌握客戶(hù)接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4.執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點(diǎn)：一、銀行職員的形象特點(diǎn)儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的精神面
講師：孔凡惠詳情
課程名稱(chēng)：《網(wǎng)點(diǎn)柜員需求挖掘有效溝通與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》主講：孔凡惠老師6課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：1.挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)1.借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)（快速搜尋及注意事項(xiàng)）2.目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)?2.客戶(hù)深層需求及決策分析1.客戶(hù)類(lèi)型分析2.高效收集客戶(hù)需求信息3.有效引導(dǎo)客戶(hù)的需求，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求4.深刻了解你的客戶(hù)心理5.如何采用有針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式?3.客
講師：孔凡惠詳情
課程名稱(chēng)：《客戶(hù)投訴管理-網(wǎng)點(diǎn)篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶(hù)投訴分析1、廣義的客戶(hù)與狹義的客戶(hù)：2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪(fǎng)3、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)心理6、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話(huà)7、客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶(hù)異議”之心理
講師：孔凡惠詳情
課程名稱(chēng)：《客戶(hù)投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶(hù)投訴分析1、廣義的客戶(hù)與狹義的客戶(hù)2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪(fǎng)3、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)心理6、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話(huà)7、客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶(hù)異議”之心
講師：孔凡惠詳情
《做有影響力的“桂園”》 03.19
課程名稱(chēng)：《做有影響力的“桂園”》主講：孔凡惠老師12課時(shí)課程簡(jiǎn)介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，網(wǎng)點(diǎn)柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀(guān)念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯〉诙?，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會(huì)形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的
講師：孔凡惠詳情
《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)》 03.19
課程名稱(chēng)：《大堂經(jīng)理組織疏導(dǎo)課程》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、認(rèn)識(shí)我們的客戶(hù)1.廣義與狹義的客戶(hù)：2.客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次3.客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分4.失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話(huà)二、廳堂管理組織者及管理１.打造精致柜臺(tái)服務(wù)1)溫和親切的態(tài)度（相由心生）2)簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）3)誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧4)介紹（介紹自已、介紹他
講師：孔凡惠詳情
《客戶(hù)投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 03.19
課程名稱(chēng)：《客戶(hù)投訴管理----大堂經(jīng)理篇》主講：孔凡惠老師6-12課時(shí)課程大綱/要點(diǎn)：一、客戶(hù)投訴分析1、廣義的客戶(hù)與狹義的客戶(hù)：2、監(jiān)管部門(mén)、媒體、社會(huì)監(jiān)督、上級(jí)行明查暗訪(fǎng)3、客戶(hù)服務(wù)的4個(gè)層次4、客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度區(qū)分5、了解客戶(hù)心理，掌握客戶(hù)心理6、失去客戶(hù)的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話(huà)7、客戶(hù)的不滿(mǎn)意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行8、“客戶(hù)異
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《聚焦消?！?---銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)大綱孔凡惠課程背景我國(guó)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作近幾年得到了前所未有的強(qiáng)化，成為金融業(yè)深化改革的重要內(nèi)容之一。黨的十九大提出，中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。在新時(shí)代發(fā)展形勢(shì)下，客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶(hù)法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，維權(quán)主動(dòng)
講師：孔凡惠詳情
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