《客戶經(jīng)理交叉營銷場景實操》

超能營銷戰(zhàn)將之交叉營銷場景再現(xiàn)

課程背景：
綜合信貸或零售信貸客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理，主要是負責(zé)500萬以內(nèi)的小微信貸，代發(fā)
，收單及個人存款，理財?shù)葮I(yè)務(wù)為主，目前客戶經(jīng)理能走出去主動營銷，但面對客戶不
敢開口、開口不知道說什么，主動營銷停留在走街串戶撒名片的階段，效果不理想，也
有客戶經(jīng)理能主動營銷到客戶，但后期不知道如何維護客戶，無法保持與客戶持續(xù)溝通
，不能達成有效合作；而理財經(jīng)理則受困網(wǎng)點之內(nèi)等客上門，并且任然無法很好理解客
戶，做到配置客戶想要的產(chǎn)品，究其原因主要是對客戶多方位的需求把握不住，比如個
貸，企業(yè)及家庭理財?shù)?，在尚未全業(yè)務(wù)考核和學(xué)習(xí)的情況下，客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理項目
配合，聯(lián)動交叉營銷是最好的辦法。
本課程將教會客戶經(jīng)理通過交叉營銷進行有效拓展客戶，高效與客戶溝通，做好客戶
維護和業(yè)績達成。

課程收益：
● 掌握高效的溝通技巧做好客戶維護及提升業(yè)績；
● 掌握一套卓有成效的對公與零售聯(lián)合作戰(zhàn)模式；
● 能夠根據(jù)客戶不同的需求來選擇或者搭配產(chǎn)品；
● 掌握直接與間接客戶拓展技巧并維護好客情；
● 掌握一套與有效拓展客戶與客戶關(guān)系管理的方法。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：綜合信貸或零售信貸客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理
課程方式：案例分析+場景沙盤+小組討論+角色扮演

課程大綱
第一講：如何建立牢不可破的客戶關(guān)系
一、理解建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)——找到真正的營銷高手
1. 分小組尋找符合條件的客戶（領(lǐng)悟，開智的起點）
1）建立客戶關(guān)系—溝通，目的表達
2）留下客戶信息—客戶KYC
3）分析解讀客戶—客戶價值挖掘
2. 協(xié)同任務(wù)的四項原則和營銷目標統(tǒng)一
3. 客戶經(jīng)理中的TS（真正營銷高手）要具備四項技巧
二、客戶心目中的客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理
1. 你在客戶面前扮演什么樣的角色？
1）有助于你們初次見面他就能記住你，愿意聊天
2）有助于你推薦什么產(chǎn)品他都能接受
3）有助于他長期持續(xù)的貢獻價值和轉(zhuǎn)介客戶
案例分析：渣打銀行客戶經(jīng)理如何一步步攻克客戶，成為客戶財富管家
2. 客戶拒絕，到底在拒絕什么？
1）是產(chǎn)品、是服務(wù)，是品牌，還是我們自己
2）客戶拒絕你推薦的貸款，代發(fā)，理財，保險……在于你的表現(xiàn)行為
案例分析：中信銀行理財經(jīng)理如何一步步把投訴客戶成功的營銷成信用卡客戶
場景沙盤：理財經(jīng)理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了，被投訴了，作為這個
小企業(yè)主的客戶經(jīng)理面對客戶要提前還款，并移走所有業(yè)務(wù)，你會如何處理，怎么談，
是產(chǎn)品補救，降息挽留還是上門道歉，是讓理財經(jīng)理澄清理由，還是……
3. 客戶關(guān)系瞬間突破的六大場景
1）向客戶索要，增加信任
案例分析：招商銀行理財經(jīng)理如何通過向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬理財
2）獲得客戶認可的照片墻
案例分析：興業(yè)銀行客戶經(jīng)理建立客戶墻，把客戶體驗和情感秀給客戶看，獲得客戶喜
愛，足不出戶獲得大量MGM客戶
3）加客戶微信，發(fā)展成粉絲客戶
……
案例分析：南京銀行小微支行長張霞如何通過微信倍增客戶
小組討論：舉一反三，看看還有那些場景可以用來突破客戶關(guān)系
共同分享：學(xué)員小組分享，老師給出六大關(guān)系突破場景
4. 更有效地展示你的想法或產(chǎn)品
1）客戶能聽得懂你在說什么嗎，什么是省錢，什么是方便，快捷
2）客戶怎么看待你專業(yè)的講解
案例分析：中行、興業(yè)、浙商銀行的產(chǎn)品宣傳對比

第二講：如何形成卓有成效的聯(lián)合作戰(zhàn)模式
一、團隊融合協(xié)同作戰(zhàn)游戲——完成諸葛亮總經(jīng)理的任務(wù)
角色扮演：完成任務(wù)書上的唯一任務(wù)（領(lǐng)悟，開智的起點）
1）諸葛亮總經(jīng)理的協(xié)同能力
2）客戶經(jīng)理關(guān)羽的職責(zé)
3）暴脾氣的客戶經(jīng)理張飛
4）理財經(jīng)理老黃忠的忠告
1. 協(xié)同任務(wù)的四項原則和營銷目標統(tǒng)一
二、以客戶需求為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1. 小微企業(yè)/商鋪主的公私賬戶周轉(zhuǎn)和賬期產(chǎn)品配置
2. 通過客戶營銷其工作單位的金融服務(wù)方案和協(xié)同營銷
3. 小微企業(yè)主家庭資產(chǎn)配置或儲蓄
案例分析：西安銀行公私聯(lián)動營銷撬動新增存款2個億，授信20億
三、以業(yè)務(wù)流程為主的聯(lián)合作戰(zhàn)
1. 基于開對公戶的聯(lián)合作戰(zhàn)
2. 基于賬單查詢的聯(lián)合作戰(zhàn)
3. 基于小企業(yè)報稅的聯(lián)合作戰(zhàn)
案例分析：興業(yè)銀行一家中心支行通過 小微企業(yè)主
避稅，會計服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)新增小微戶5000家，新增個貸7000萬

第三講：客戶拓展營銷實戰(zhàn)
一、直接客戶拓展技巧——六個模塊完成直客開發(fā)
1. 主動上門拜訪
1）客戶拜訪的流程
2）客戶拜訪過程中的魔鬼細節(jié)
3）客戶心理與行為分析：讀懂客戶的內(nèi)心
4）營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析：猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價值二分法
5）客戶如何看待我們的信用價值與專業(yè)價值
討論：客戶需要銀行帶來什么？
總結(jié)：我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素
分享：我們應(yīng)該在什么時間、地點采用哪些方式拜訪客戶
演練：客戶經(jīng)理如何實施客戶陌生拜訪？如何面對客戶刁難？
2. 做社區(qū)活動
3. 高效掃樓掃商鋪
4. 有效做市場推廣活動和建立異業(yè)聯(lián)盟
案例：
1）一場羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大小微客戶資源
2）看看這個客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的
3）“建立商戶聯(lián)盟之后的多贏局面”
5. 有效利用新媒體方法建立營銷渠道
1）微信營銷的使用方法：微信拓客、微信吸粉與公眾號運維
2）利用網(wǎng)絡(luò)營銷挖掘他行客戶
6. 一線萬金-高效的電話營銷開拓客戶
1）最高效的營銷手段
2）電話營銷的目的與流程
3）電話營銷的話術(shù)腳本制作實例
4）解決電話營銷過程中的客戶刁難問題
演練：客戶經(jīng)理如何實施電話銷售？如何面對客戶刁難？
二、間接客戶拓展方法
1. 利用自身的社會資源圈
1）挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則
2）良好的朋友關(guān)系能給你帶了優(yōu)秀的業(yè)績
3）客戶經(jīng)理人脈經(jīng)營的技巧
4）利用好你身邊的貴人
討論：如何請身邊人介紹
游戲：現(xiàn)場推銷自己的技巧
2. 讓客戶形成持續(xù)的轉(zhuǎn)介紹
1）讓你的客戶成為你的兼職客戶經(jīng)理
2）客戶為什么為你轉(zhuǎn)介紹-良好的客戶關(guān)系與客戶滿意度
3）如何維護良好的客戶關(guān)系
4）客戶轉(zhuǎn)介紹過程中的技巧
5）轉(zhuǎn)介紹客戶的有效轉(zhuǎn)化方法
案例分析：看看這個客戶經(jīng)理是怎么通過第三方擔(dān)保公司挖掘大量客戶資源的
案例分析：“看看這個客戶經(jīng)理是怎么拿下農(nóng)村養(yǎng)殖大戶的上下游，并將其發(fā)展成信息聯(lián)
絡(luò)員的”。

第四講：營銷實戰(zhàn)和客戶流失管控
一、存量客戶管理
1. 客戶信息分析
2. 客戶分類
1）分類標準——貢獻度與風(fēng)險度的評判指標（顯性與隱性）
2）分類方法——如何找出高貢獻度低風(fēng)險度的優(yōu)質(zhì)客戶
3. 進行后續(xù)跟進與升級持續(xù)營銷
4. 做好客戶維護與關(guān)懷
二、建立好感與把握需求(打開話題與客戶溝通)
案例分析：場景一：建立好感
1. 目的：有一個切入銷售的機會，引發(fā)興趣
2. 技巧：語言技巧、時機場合、服務(wù)禮儀
3. 典型場景的介紹與分析
反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？
4. 需求探尋行為與銷售動機的關(guān)系
5. 如何迅速建立客戶信任
案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離？
6. 開放式贊美要點分析
7. 顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認為客戶需要”為“客戶自己認為他需要”
案例分析：客戶主動需求的陷阱
8. 典型異議處理
話術(shù)示例：商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時間愿意跟你交流的營銷開場白
五、產(chǎn)品推薦
反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？
1. 金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與最佳效果-SPIN提問技巧與六步法產(chǎn)品介紹技巧
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
3. 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
4. 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧——讓文盲也能第一時間聽懂我行的產(chǎn)品與政策
話術(shù)：“網(wǎng)上銀行”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)：“xx貸”、“XX貸”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計
六、交易促成
反思：我之前是怎么做成交促成的？
1. 臨門一腳應(yīng)該怎么理解
2. 成交的潛在好時機
練習(xí)：
1）客戶有意向，但是又想再對比對比？
2）客戶想辦，但表示要跟決策人商量？

實戰(zhàn)演練篇
實戰(zhàn)內(nèi)容：結(jié)合典型小微客戶群，以小組為單位，結(jié)合營銷五步法，進行有效思路與話
術(shù)設(shè)計，分角色演練總結(jié)。
【零售信貸真實個人客戶背景信息】
1. 導(dǎo)入本類客戶面談要點
2. 學(xué)員討論設(shè)計面談思路
3. 學(xué)員現(xiàn)場演練
4. 演練點評與討論
5. 參考話術(shù)提煉
實戰(zhàn)內(nèi)容：【成交練習(xí)】厘清營銷關(guān)系，找到業(yè)務(wù)突破口，實現(xiàn)交叉銷售，聯(lián)動銷售。

互動總結(jié)：師生分享互動，學(xué)員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進計劃。

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