打造讓客戶成為“回頭客”的服務團隊

打造讓客戶成為“回頭客”的服務團隊
-培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務
主講：清香萬里子
【課程背景】
近年來，中國富裕層迅速增加，舉世矚目。中國的高凈值人群數(shù)量，僅排在美國之后，居世界第二位。市場上面向富裕層的產(chǎn)品和服務層出不窮，但鮮見與之相匹配的高端服務品質(zhì)的提升。此外，為高端客戶群提供服務的企業(yè)競爭日趨激烈，獲取新客戶以及維系現(xiàn)有客戶，都變得日益重要。同時，高凈值可群在面臨市場供給多元化情況下，對于高品質(zhì)服務的要求日益提高。
隨著近年來赴日旅游的普及，很多富裕層人士都有赴日經(jīng)驗。其中，通過親身體驗，喜愛日本的產(chǎn)品和服務的高凈值人士有很大群體，而且有不斷增加之勢。日本式優(yōu)質(zhì)服務之所以受歡迎的原因是，提供服務的專業(yè)人員不僅有專業(yè)的服務知識和理念，更重要的是具有團隊合作精神，每個成員都能具有”溫暖的誠心誠意”的服務精神。接受過這種服務的客戶，很容易成為回頭客。
目前在中國國內(nèi)，面向富裕層客戶的產(chǎn)品和服務雖然在不斷增加，但仔細觀察便會發(fā)現(xiàn)，這些所謂高端服務多是標準化的服務，鮮見為打造超出客戶期待的優(yōu)質(zhì)服務而投入大量力量的企業(yè)?？梢灶A見，今后在獲取和維護高凈值客群變得越來越重要，同時競爭也越來越激烈的情況下，只有提高服務品質(zhì)，從而加深與客戶的信任關系，才能為企業(yè)的相關產(chǎn)品和服務提供附加價值，成為與競爭對手的差異化要素。只有團隊成員朝著相同目標，共同努力，才能形成與競爭對手的差異化，并幫助企業(yè)建立品牌優(yōu)勢，享受價格溢價優(yōu)勢，最終實現(xiàn)擴大銷售的目標。
為了實現(xiàn)上述目標，如何在企業(yè)中形成組織合力，為高端客群提供高品質(zhì)服務？如何把成功的經(jīng)驗復制到整個企業(yè)？通過此培訓，你將會獲得解決方案。
【課程收益】
了解日本對于高端服務的定義及具體案例
能夠分析高端客群對于高端優(yōu)質(zhì)服務的要求
掌握獲得和維護高凈值客群的基本要素
掌握高凈值客群建立信任關系的“三要素”
掌握服務高端客群的團隊力的“三步法”
培養(yǎng)自己的素養(yǎng)，療愈自己的精神之后，減少壓力,情緒控制, 培養(yǎng)心理堅強的方法
【課程特色】精通中日文化，具備國際化視野；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩; 實用，角色扮演演練
【課程對象】銀行，保險公司及外資奢侈品品牌企業(yè)，服務經(jīng)營者的企業(yè)，服務女性高端客群的企業(yè)的經(jīng)營者，高管，各部分負責人，店長。
【課程時間】6小時
【課程大綱】
日本的高端服務為何如此發(fā)達？
日本高端服務的介紹
日本高端服務的產(chǎn)生及演變歷程
日本社會如何定義超出客戶期待的服務及案例
日本社會如何定于帶給客戶感動的服務及案例
日本企業(yè)眼中的高端服務“底層邏輯”
案例說明：日本銀行的高端服務
互動：大家期待怎樣的高端服務？
與客戶建立信任關系的必要因素
禮儀方面的必要知識與技術
對客戶“面對面”服務時必要的知識與技術
建立信任關系最重要的“三要素”是什么？
互動：什么是三要素？
提供高端服務時，為何“團隊力”如此重要？
與客戶建立信任關系的要素
如何把握客戶心理的知識與技能
與客戶建立信任關系的“三要素”
案例：日本銀行的例子
“團隊力”的重要性與益處
為什么服務高端客戶時，需要“團隊力”？（客戶視角）
擁有良好的“團隊力”，可以為企業(yè)帶來的益處
好的“團隊力”的主要表現(xiàn)
培養(yǎng)良好的“團隊力“，是實現(xiàn)一流溝通能力的重要條件
一個人的“單打獨斗“，無法提供客戶所要求的頂級溝通能力
好的“團隊力“的基礎，建立在好的企業(yè)文化之上
圍繞每一個客戶，通過團隊協(xié)作，提供最佳客戶體驗
分組討論：團隊應該如何分工協(xié)作，才能實現(xiàn)一流的“溝通能力“？
如何培養(yǎng)提供高端服務時的“團隊力”？
通過團隊協(xié)同工作達成的“團隊力”
成果主義的定義及應用
企業(yè)內(nèi)的信息共享能力
培養(yǎng)團隊力的“三步法”
角色扮演演練，體驗“團隊力”
演練內(nèi)容，目的及意義的說明
按不同角色共同扮演劇情
講師點評
練習：角色扮演演練
通過插花，培養(yǎng)“團隊力”
鍛煉“五感觀察力”
培養(yǎng)“美的意識”
理解“自然規(guī)律”和“素養(yǎng)”的真正含義
實踐：插花實操

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