讓客戶百分百滿意的一流溝通能力

讓客戶百分百滿意的一流溝通能力
-服務(wù)高端客戶的頂級溝通能力
主講：清香萬里子
【課程背景】
近年來，中國富裕層迅速增加，舉世矚目。中國的高凈值人群數(shù)量，超過日本，僅排在美國之后，居世界第二位。市場上面向富裕層的產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮，但鮮見與之相匹配的高端服務(wù)品質(zhì)的提升。此外，為高端客戶群提供服務(wù)的企業(yè)競爭日趨激烈，獲取新客戶以及維系現(xiàn)有客戶，都變得日益重要。同時，高凈值可群在面臨市場供給多元化情況下，對于高品質(zhì)服務(wù)的要求日益提高。
隨著近年來赴日旅游的普及，很多富裕層人士都有赴日旅游經(jīng)驗。其中，通過親身體驗，喜愛日本的產(chǎn)品和服務(wù)的高凈值人士有很大群體，而且有不斷增加之勢。日本式優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以受歡迎的原因是，提供服務(wù)的專業(yè)人員不僅有專業(yè)的服務(wù)知識和理念，更重要的是通過有效優(yōu)質(zhì)的溝通，令人感到受尊重，個性化有溫暖的誠心誠意的服務(wù)精神。接受過這種服務(wù)的客戶，很容易成為回頭客。
目前在中國國內(nèi)，面向富裕層客戶的產(chǎn)品和服務(wù)雖然在不斷增加，但仔細(xì)觀察便會發(fā)現(xiàn)，這些所謂高端服務(wù)多是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，鮮見為打造超出客戶期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而投入大量力量的企業(yè)?？梢灶A(yù)見，今后在獲取和維護(hù)高凈值客群變得越來越重要，同時競爭也越來越激烈的情況下，只有提高服務(wù)品質(zhì)，加深與客戶的有效溝通，從而建立起牢固的信任關(guān)系，才能為企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提供附加價值，成為與競爭對手的差異化要素。只有實現(xiàn)了差異化，才能幫助企業(yè)建立品牌優(yōu)勢，享受價格溢價優(yōu)勢，最終實現(xiàn)擴(kuò)大銷售的目標(biāo)。
為了實現(xiàn)上述目標(biāo)，如何在企業(yè)中培養(yǎng)面向高端客群的高效優(yōu)質(zhì)的溝通能力，將成為當(dāng)務(wù)之急。如何把成功的經(jīng)驗復(fù)制到整個企業(yè)？也是企業(yè)的一個重要課題。
【課程收益】
了解日本企業(yè)在高端服務(wù)時溝通的重要性
掌握服務(wù)高端客群時所要求的對話方法，“提問力”和“雜談力”
掌握“有溫度服務(wù)“達(dá)人的“抓住人心”七原則
掌握打動高端客戶內(nèi)心的“五步法“和”六種問話方法“
掌握站在客戶立場思維方式下的溝通基本原則
掌握與高端客戶之間建立信任關(guān)系的理論知識與方法
培養(yǎng)自己的素養(yǎng)，身心療愈后，減少壓力,情緒控制, 培養(yǎng)堅韌內(nèi)心的方法
【課程特色】療愈，溫馨可人；科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
角色扮演演練，兩人一組，通過練習(xí)體會對客戶提供高端服務(wù)的真髓
【課程對象】銀行，保險公司及外資奢侈品品牌企業(yè)，服務(wù)經(jīng)營者的企業(yè)，服務(wù)女性高端客群的企業(yè)的經(jīng)營者，高管，各部分負(fù)責(zé)人，店長。
【課程時間】6小時
【課程大綱】
日本高端服務(wù)中要求的溝通能力是什么？
日本高端服務(wù)中，溝通的案例介紹
高端客戶要求的溝通是什么？
與富裕層客戶溝通時，雜談力的重要性
培養(yǎng)雜談力的“三步法“
案例：日本銀行要求員工對高凈值客戶需具備的”雜談力”
打動高端客戶人心的心理是什么？
打動人心的“四要素“
有根據(jù)的贊美對方等有效話術(shù)
基于心理學(xué)的會話“五步法”
練習(xí)：角色扮演
如何培養(yǎng)實現(xiàn)一流服務(wù)的溝通能力？
“有溫度服務(wù)“達(dá)人的“抓住人心”七原則
溫暖的待客之心＝主人待客之心
“抓住人心”的七原則
互動：一起來做游戲
“以客戶為中心“的對話方法
“ 提問力“的重要性和好的”提問力“是什么？
提高“提問力“品質(zhì)的6個注意點
如何培養(yǎng)提問力？
案例 : 介紹不同場景中，“以客戶為中心“的好的提問問題
練習(xí)：以角色扮演的形式練習(xí)
培養(yǎng)良好的“團(tuán)隊力“，是實現(xiàn)一流溝通能力的重要條件
一個人的“單打獨斗“，無法提供客戶所要求的頂級溝通能力
好的“團(tuán)隊力“的基礎(chǔ)，建立在好的企業(yè)文化之上
圍繞每一個客戶，通過團(tuán)隊協(xié)作，提供最佳客戶體驗
分組討論：團(tuán)隊?wèi)?yīng)該如何分工協(xié)作，才能實現(xiàn)一流的“溝通能力“？
如何掌握高端服務(wù)的精髓？
通過茶道“一期一會”的精神與實踐，掌握服務(wù)精神的真髓
溫暖的待客之心
禮儀動作
站在客戶立場，自然思考訓(xùn)練
培養(yǎng)豐富的感情，鍛煉“五感“的敏感度
播放視頻：日本茶道中的極致待客之道
通過設(shè)計和實施各種線下活動 ，在團(tuán)隊中形成“時時與客戶溝通“的文化
“沉浸式”的線下活動對于維護(hù)與客戶關(guān)系的重要性
在以上活動中如何提高團(tuán)隊協(xié)作的能力
在運營此類活動時的注意點
練習(xí): 制定一場線下活動沙龍的方案并分組發(fā)表，講師點評

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